遵義市12345非緊急類政府服務(wù)熱線于2019年11月1日正式開通運(yùn)行，是集網(wǎng)上群眾工作中心、智慧政務(wù)服務(wù)中心、社情民意調(diào)查中心為一體的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為市民提供全天候、全方位、全程式“一站式”服務(wù)。

　　按照“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、辦結(jié)、回訪、歸檔、分析、考評(píng)”九位一體的熱線平臺(tái)閉環(huán)運(yùn)行流程，實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、考核評(píng)價(jià)的工作機(jī)制。

　　12345服務(wù)熱線整合了遵義市公安局、市綜合執(zhí)法局、市生態(tài)環(huán)境局、市應(yīng)急管理局、市人力資源社會(huì)保障局等15個(gè)單位的交警咨詢投訴、車駕管業(yè)務(wù)咨詢、城市管理熱線、環(huán)保舉報(bào)熱線、公積金熱線等17門政務(wù)服務(wù)熱線。

　　12345服務(wù)熱線集中受理公眾咨詢、求助、投訴、建議等事項(xiàng)，一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，只需撥打12345，就可接入全市統(tǒng)一便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全覆蓋、高效運(yùn)轉(zhuǎn)無障礙。

　　12345，為民服務(wù)“一刻不停”。12345熱線現(xiàn)設(shè)坐席70個(gè)，話務(wù)員50名，實(shí)行7×24小時(shí)365天工作制度，保證熱線咨詢投訴求助的暢通，打造“24小時(shí)不打烊的服務(wù)型政府”。建立完善限時(shí)辦結(jié)制度，提高為民服務(wù)效率。咨詢類事項(xiàng)，市直部門1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，縣(市、區(qū))2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；求助類、建議類事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；緊急投訴類事項(xiàng)，“接訴即辦”，普通類投訴事項(xiàng)，市直部門10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，縣(市、區(qū))12個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。在事項(xiàng)辦理完成后，市直部門或縣級(jí)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，并提交辦理情況申請(qǐng)辦結(jié)。

　　熱線平臺(tái)受理的事項(xiàng)，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，實(shí)行訴求工單分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。建立市直部門與各縣(市、區(qū))之間工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，落實(shí)好各職能部門和轄區(qū)轄區(qū)職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)的接收、辦理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、核實(shí)工作。對(duì)110、119、120、122等緊急類熱線涉及國(guó)家安全、公共安全、違法犯罪舉報(bào)、緊急求助等事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的應(yīng)急電話處理。

　　建立訴求事項(xiàng)督辦機(jī)制，通過書面督辦、指定督辦、會(huì)議督辦、領(lǐng)導(dǎo)約談等方式對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行督辦。利用錄音質(zhì)檢、工作日?qǐng)?bào)，月報(bào)通報(bào)等形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，梳理研判問題成因和解決辦法，協(xié)調(diào)督促部門整改。通過AI智能回訪和人工回訪的形式對(duì)市直部門、各縣(市、區(qū))的辦理情況進(jìn)行全部或隨機(jī)回訪，回訪的內(nèi)容包括辦理過程是否滿意、辦理結(jié)果是否滿意等，改變了服務(wù)對(duì)象不敢評(píng)、不愿評(píng)的情況，進(jìn)一步掌握服務(wù)效果，為提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐。訴求人對(duì)辦理過程和結(jié)果均不滿意時(shí)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)將根據(jù)情況轉(zhuǎn)交相關(guān)單位再次辦理。定期對(duì)各單位熱線工作進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果通過遵義日?qǐng)?bào)、市政府門戶網(wǎng)站、貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)、媒體向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　無論是日常社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，或是對(duì)有關(guān)政府工作、行政審批及政策法規(guī)咨詢，都可以撥打12345政府服務(wù)熱線，提出問題和意見建議。

　　熱線自開通以來，共受理群眾訴求147068件，按期辦結(jié)率98.07%，群眾滿意率97.89%。通過件件小事的辦結(jié)辦復(fù)，一大批群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，得到了較好地解決，12345熱線已逐步在百姓心目中樹起了能干事、能干成事的良好形象，成為百姓身邊永無休息日的24小時(shí)政府，得到了市民的高度認(rèn)可和一致稱贊。

　　“12345，有事找政府”，正在成為群眾民生訴求表達(dá)的主要渠道和知名政務(wù)服務(wù)品牌，基本實(shí)現(xiàn)“群眾訴求全覆蓋，一號(hào)解答更精準(zhǔn)”。