敦化市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線橫向鏈接68個政府部門及企事業(yè)單位，縱向貫通16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和4個街道辦事處，共88個承辦單位接收并辦理群眾各類訴求。熱線平臺運行至今，共受理各類訴求5071件，滿意率99.78%。
敦化市政務(wù)服務(wù)局作為服務(wù)熱線監(jiān)督管理部門，秉持“不遮丑、不避短”的原則，始終以解決群眾訴求為立足點，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，多措并舉提升辦理質(zhì)效。
制定監(jiān)督機制。制定《敦化市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作考核辦法》，經(jīng)市政府常務(wù)會議通過后印發(fā)給各單位，并嚴(yán)格按照考核辦法對各單位進(jìn)行監(jiān)督檢查。
強化考核通報。每月編發(fā)工作運行報告，對投訴重點問題和辦理情況進(jìn)行分析，對矛盾問題強抓真管，對推諉扯皮的現(xiàn)象及時通報。
明確職責(zé)分工。對各承辦單位報送的工作職責(zé)、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，編制常見問題明確承辦單位歸屬的情況說明，明確近百種常見問題、熱點問題的承辦單位歸屬，提高工單派發(fā)的準(zhǔn)確性。
協(xié)調(diào)多方聯(lián)動。為確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”，對群眾反映的疑難復(fù)雜事件，做到第一時間介入，積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位聯(lián)合處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行督查，確保反映的問題不“爛尾”。目前，已協(xié)調(diào)處理疑難事件260余件，處理回復(fù)國務(wù)院轉(zhuǎn)辦件及省、州長公開信箱轉(zhuǎn)辦件共12件。
高效處理緊急事件。在明確服務(wù)工單1個工作小時簽收、3個工作日辦結(jié)的工作要求下，各單位均能按照要求，及時受理解決群眾合理訴求，并對緊急類訴求能夠第一時間到場處理。
