“您好，請(qǐng)保持電話暢通，稍后將所需材料及地址發(fā)到您手機(jī)上，然后去醫(yī)保局就可以報(bào)銷。”這是“12345”政務(wù)熱線醫(yī)保專席接聽電話的現(xiàn)場(chǎng)。

　　6月26日，在前期穩(wěn)定試運(yùn)行一個(gè)多月的基礎(chǔ)上，江西首批“12345”政務(wù)熱線醫(yī)保專席正式上線，將省本級(jí)和南昌市醫(yī)保咨詢服務(wù)接入南昌市政府“12345”熱線平臺(tái)。為醫(yī)保參保群眾提供電話人工服務(wù)，在線解答醫(yī)保政策和醫(yī)保服務(wù)相關(guān)問題。

　　江西省省醫(yī)療保障局黨組書記、局長梅亦，江西省醫(yī)療保障局黨組成員、副局長吳國平，南昌市政府副市長宋鈾等領(lǐng)導(dǎo)參加上線啟動(dòng)儀式。

　　記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，剛剛醫(yī)保專席話務(wù)員接到的咨詢電話內(nèi)容是醫(yī)保用戶陳某林反映的情況，他將醫(yī)保一代卡更換為二代卡后，轉(zhuǎn)院就診報(bào)銷時(shí)醫(yī)院反映卡號(hào)長度不對(duì)，未能報(bào)銷。

　　在授權(quán)許可后，醫(yī)保專席話務(wù)員熟練地查詢、核對(duì)該用戶的醫(yī)�？ㄌ�(hào)準(zhǔn)確無誤，解釋了當(dāng)時(shí)未能報(bào)銷的原因，建議該用戶去南昌市醫(yī)保局進(jìn)行手工報(bào)銷，并詳細(xì)告知所需攜帶的材料及醫(yī)保局地址；征得許可后，話務(wù)員還將相關(guān)信息以短信形式發(fā)到該用戶手機(jī)上。

　　“這樣一來，該醫(yī)保用戶只跑一趟，就能報(bào)銷好。”南昌市醫(yī)保局局長郭宇說。

　　據(jù)悉，此次全省首批“12345”政務(wù)熱線醫(yī)保專席上線，將省本級(jí)和南昌市醫(yī)保咨詢服務(wù)接入南昌市政府“12345”熱線平臺(tái)。“12345”醫(yī)保專席每天8時(shí)至18時(shí)開放，今天開始，江西36萬多省本級(jí)醫(yī)保職工和南昌近550萬參保職工群眾可在線獲得快捷、高效醫(yī)保政策咨詢與服務(wù)。

　　郭宇介紹，省、南昌市醫(yī)保咨詢服務(wù)接入“12345”政務(wù)熱線平臺(tái)的最大亮點(diǎn)就是聚焦民生熱點(diǎn)問題。醫(yī)保部門通過對(duì)長期以來參保群眾提出的相關(guān)訴求進(jìn)行收集整理、數(shù)據(jù)分析，組織業(yè)務(wù)骨干梳理分類出四大類咨詢和43項(xiàng)高頻問題，并提供科學(xué)有效的解決辦法，參保職工群眾可通過人工服務(wù)獲得醫(yī)保政策和醫(yī)保服務(wù)相關(guān)問題的在線解答。

　　其中醫(yī)保政策咨詢包括職工醫(yī)保、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保、生育保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)、大學(xué)生醫(yī)保的參保情況、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療待遇等方面；醫(yī)保服務(wù)則包含醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)、門診特殊慢性病申報(bào)流程、異地安置辦理手續(xù)、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院辦理手續(xù)和零星報(bào)銷手續(xù)等相關(guān)問題的在線解答。

　　不僅如此，市民還可撥打12345政務(wù)熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)、意見建議等。對(duì)于無法即時(shí)給予答復(fù)，需要進(jìn)一步查閱資料、調(diào)查情況的問題，人工客服將轉(zhuǎn)接省、南昌市醫(yī)保相關(guān)部門進(jìn)行受理反饋。

　　江西省醫(yī)療保障局副局長吳國平表示，為讓參保群眾體驗(yàn)到準(zhǔn)確、快捷、溫馨的醫(yī)保咨詢服務(wù)，醫(yī)保部門將與熱線平臺(tái)積極配合，及時(shí)更新醫(yī)保政策、辦事指南、經(jīng)辦流程等內(nèi)容，加強(qiáng)培訓(xùn)讓醫(yī)保專席話務(wù)員及時(shí)熟練地掌握和運(yùn)用醫(yī)保知識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，耐心細(xì)致地對(duì)待參保群眾；建立問題反饋機(jī)制，針對(duì)參保群眾的舉報(bào)投訴，要詳細(xì)紀(jì)錄并加強(qiáng)督辦，及時(shí)向參保群眾反饋辦理結(jié)果，切實(shí)讓參保群眾滿意。

　　據(jù)悉，江西省醫(yī)療保障局將進(jìn)一步督促指導(dǎo)各地盡快將醫(yī)保咨詢服務(wù)接入設(shè)區(qū)市政府12345政務(wù)熱線，盡最大努力為參保群眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷滿意的服務(wù)。

　　有事找政府，12345。今后參保群眾咨詢醫(yī)保有關(guān)業(yè)務(wù)，直接撥打12345熱線就可以了。