近年來，福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心按照習(xí)近平總書記關(guān)于社區(qū)服務(wù)“三個如何”的重要指示精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，注重12345平臺服務(wù)效能建設(shè)，不斷優(yōu)化提升12345平臺服務(wù)水平，同時推出技術(shù)賦能、機制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)提升等舉措，助推12345訴求件辦理提速增效。

　　多管齊下

　　當好“代言人”

　　該服務(wù)中心開通熱線電話、“e福州”APP、微博、微信等12種訴求渠道，實現(xiàn)24小時隨時在線，為市民和企業(yè)提供咨詢、投訴、建議、求助等便捷服務(wù)。同時，創(chuàng)新開發(fā)應(yīng)用自動批轉(zhuǎn)功能，讓熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”。

　　針對權(quán)屬不清、多頭管理的問題，該中心指定牽頭辦理或兜底單位，明確責任部門，防止推諉扯皮、敷衍塞責現(xiàn)象，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。

　　多措并舉

　　當好“監(jiān)督員”

　　建立12345訴求件分級預(yù)警機制，根據(jù)訴求件剩余的查閱時間和辦理時間，采用不同顏色標示，并通過短信提醒相關(guān)承辦單位，遏制逾期查閱、逾期辦理現(xiàn)象。

　　建立紅黃牌督辦機制和線索移送機制，定期收集整理承辦單位不作為、慢作為、推諉扯皮和敷衍應(yīng)對等線索，移送市效能辦督查問責，督促限期整改與反饋。

　　建立辦理績效考核機制，將12345平臺訴求件受理率、及時查閱率、按時辦結(jié)率、群眾滿意率、電話接通率、轉(zhuǎn)辦準確率等指標運行情況納入年度“便民服務(wù)效能”指標考核內(nèi)容，并強化考核結(jié)果應(yīng)用，提升12345平臺工作實效。

　　多點發(fā)力

　　當好“分析員”

　　建立訴求熱點分析機制。針對12345平臺的熱點、敏感訴求進行深度分析，挖掘訴求件背后的共性問題，強化信息收集，加強預(yù)警分析研判。通過數(shù)據(jù)抓取和分析，每季度向全市通報12345平臺運行情況，每周按時向市委、市政府報送《12345一周訴求熱點專報》，每日發(fā)布《12345每日民生熱點訴求專報》，更好地服務(wù)市委、市政府指揮決策。

　　創(chuàng)新發(fā)展實驗室建設(shè)。按照數(shù)字福州國際品牌建設(shè)要求，主動對標先進，聯(lián)合政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、才博智慧治理研究院等機構(gòu)，推動12345政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展實驗室建設(shè)，不斷提升福州市12345平臺數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用和服務(wù)能力，將12345平臺打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的城市政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年1月至4月，12345平臺共受理訴求75.08萬件，受理率100%、反饋回復(fù)率100%、及時查閱率100%、按時辦結(jié)率100%、群眾滿意率99.94%。