“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為。”
“企業(yè)有反映、我們有行動，企業(yè)有期盼、我們努力辦。”
“我們要做好群眾的‘服務員’、企業(yè)的‘店小二’。群眾和企業(yè)的事不但要‘馬上就辦’，而且要辦實辦好!”
“為群眾和企業(yè)辦成事才是硬道理。”
……
“小熱線”連著“大民生”，“小熱線”驅動“大治理”。日前，駐馬店市召開全市政務服務熱線工作會議，并上線了12345營商環(huán)境服務專線，提出要進一步推進政務服務熱線與優(yōu)化營商環(huán)境工作深度融合，提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，打造高效便捷的政務環(huán)境和辦事不求人的社會環(huán)境，推動群眾和企業(yè)訴求“辦得成、辦得快、辦得好”。
“要把群眾合理合法的利益訴求解決好，對涉及群眾切身利益的突出問題，務必認真解決。”2020年12月28日，國務院辦公廳發(fā)出《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，明確提出：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)歸并后的熱線實現(xiàn)一個號碼服務，統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
利民之事，絲發(fā)必興;厲民之事，毫末必去。早在兩年前，駐馬店市委、市政府便未雨綢繆、率先行動，32條政務服務熱線先后整合，實現(xiàn)“一號對外”，日均受理量達到1500件，按時辦結率提升至98.38%，群眾滿意度提升至91.42%;并探索建立了“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”的駐馬店模式，努力實現(xiàn)“辦理最高效、群眾最滿意”的效果。在2020年全國12345熱線綜合排名中，駐馬店以黑馬之勢躍居全國普通地級市第7位，成功創(chuàng)建省級社會管理和公共服務標準化試點。叫響了“12345，有事找政府”“有求必應、應必有果、果必滿意”的服務品牌。
“兩年來共受理群眾訴求71.8萬件，而且件件有著落、事事有回音。”柴米油鹽醬醋茶、衣食住行教醫(yī)保，一條滾燙的熱線，急群眾之所急、解群眾之所難，成為全市政務服務的“總客服”，讓這座城市更有溫度。
“要堅持把企業(yè)和群眾滿意不滿意作為衡量熱線工作成效的根本標準，讓熱線成為感知群眾需求的重要窗口，成為提升政府治理能力現(xiàn)代化水平的重要抓手，成為踐行全心全意為人民服務宗旨意識的重要平臺。”今年政務服務熱線工作怎么干，駐馬店繪出了路線圖、給出了新答案。
開展“標準化引領行動”，除實現(xiàn)“一號對外”，適時啟動對110、119、120等緊急類服務熱線的“第三方監(jiān)管”外，還要進行全方位升級，確保2022年成功創(chuàng)建國家級“社會管理和公共服務綜合標準化試點”，走出“駐馬店熱線標準化建設”的獨特路子。
開展“5G科技賦能行動”，給熱線插上科技的“翅膀”，延伸觸角、拓展邊界、提高效率。實施數(shù)據(jù)智能分析，把熱線真正打造成“百姓訴求的第一窗口”“企業(yè)服務的第一平臺”“建言獻策的第一通道”，使之成為便民利企的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”。
開展“法治熱線融合行動”，以鞏固提升全國法治政府建設示范市創(chuàng)建成果為抓手，發(fā)揮12345熱線“效能監(jiān)管的第一線索”作用，健全“熱線+法治”工作模式，推動12345熱線、12348法律援助熱線互通融合，為企業(yè)和群眾提供更便利、更全面的法律咨詢、援助服務。
開展“營商環(huán)境助力行動”，把上線的“12345營商環(huán)境服務專線”，打造成營商環(huán)境的“重要窗口”和“檢視鏡子”，圍繞企業(yè)開辦、運營到注銷“全生命周期”，及時解決涉及營商環(huán)境的各類咨詢、訴求。將市中心城區(qū)25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，作為熱線轉辦事項“一單通達、接訴即辦”首批試點，徹底打通熱線辦理“最后一公里”。開展多種形式“滿意度”調(diào)查，讓市場主體評價營商環(huán)境，堅決打好打贏營商環(huán)境整改提升攻堅戰(zhàn)。
新時代有新使命，新征程上新?lián)�。打造便捷、高效、�?guī)范、智慧的政務服務“總客服”，使之成為政府服務群眾的“暖心線”、優(yōu)化營商環(huán)境的“測評線”、民生改善的“標尺線”，駐馬店將全力推動12345政務服務熱線工作向縱深處開展，從而服務群眾需求、服務政府決策，不斷提升政府治理效能。
日均受理量達到1500件，按時辦結率提升至98.38%，群眾滿意度提升至91.42%；兩年來共受理群眾訴求71.8萬件，而且件件有著落、事事有回音；32條政務服務熱線先后整合，實現(xiàn)“一號對外”在2020年全國12345熱線綜合排名中，駐馬店以黑馬之勢躍居全國普通地級市第7位。
