在衢州市信訪局，何小麗的工作正變得更智能：在日均上千條的咨詢和投訴里，使用政務服務APP“浙里辦”發(fā)起的咨詢有很多都能通過智能問答自助解決。
記者在浙江省統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺上看到，一位咨詢“身份證到哪里換”的江山市市民在發(fā)出詢問后，系統(tǒng)詳細地回復了江山市行政服務中心的地址、辦理時間等信息。
“智能問答系統(tǒng)真的減輕了很多工作量，對相對簡單標準的咨詢，它能比工作人員回答得更詳盡，而且是秒級回復。”何小麗說，把簡單問題交給機器智能，讓她有更多時間和精力處理其他復雜問題。“現(xiàn)在還需要我人工分揀的問題，主要是涉及多部門的一些復雜咨詢。”她說。
衢州信訪部門一線辦事員的感受是浙江政務服務走向智能化的縮影。2018年10月，阿里巴巴和浙江省信訪局簽署浙江省統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺智能應用項目合作意向，將阿里在服務網(wǎng)購消費者、商家時沉淀的智能服務技術運用于政務服務領域，通過服務的在線化、智能化升級，更好地為浙江老百姓辦事提供便利，2018年11月22日，“浙里辦”中的智能服務功能在浙江省本級和衢州市率先上線試點。
智能化服務大大提高了政府的辦事效能。阿里方面的數(shù)據(jù)顯示，從衢州試點的效果來看，原先群眾提出的咨詢需要等待回復平均時長約為2.55天，現(xiàn)在很多問題可實現(xiàn)秒級響應。
“群眾的咨詢或投訴也比以前更方便了。”何小麗告訴記者，以前發(fā)起咨詢或投訴需要自己填寫姓名、地址、電話等信息，現(xiàn)在，原先需要填寫6個步驟的工單都能一步生成，更重要的是，原先是群眾根據(jù)問題選部門，用上智能分派系統(tǒng)后，一些方向明確的咨詢和投訴可以通過系統(tǒng)語義分析一鍵發(fā)送至事權單位處理，減少人工干預和各部門間的流轉。
記者從阿里方面了解到，截至目前，全省統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺均已完成AI智能功能升級，而智能客服系統(tǒng)和智能分派系統(tǒng)的精準度將在實踐中不斷提高。通過機器學習，人工智能可以智能學習全省大數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)，形成全省通用政務知識庫和市縣個性知識庫，在應對問題時不斷優(yōu)化和提升服務精準度。
這種優(yōu)化也將匯集到一線辦事人員。何小麗告訴記者，通過平臺上的數(shù)據(jù)分析功能，群眾咨詢投訴舉報事項數(shù)量、形式、趨勢、熱點等都能自動生成統(tǒng)計，政府部門的效能指數(shù)一目了然，群眾的滿意度評價也有所提升。“現(xiàn)在匿名的投訴和舉報越來越少，我們可以通過群眾留下的聯(lián)系方式更好地處理各項問題。”她說。
“這次和阿里合作打造浙江省統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺的智能應用，我們希望真正做到讓老百姓方便使用，讓工作人員方便應用。”浙江省信訪局副局長王宏表示，借助阿里的技術，浙江要打造永不打烊的接待場所，永不下班的政府機關。
“基于機器人掌握的海量知識，再結合阿里開發(fā)小蜜家族的整個平臺產(chǎn)品能力，阿里將協(xié)力打造一個集熱線、線上、線下服務為一體的智能政務解決方案。”阿里巴巴集團首席客戶官（CCO）吳敏芝表示，阿里智能服務技術和企業(yè)、政府的合作正在逐步加深，科技和服務正加速融合，助力浙江深化“最多跑一次”改革。
