摘要：近年來, 樂山市聚焦服務(wù)群眾的難點, 瞄準(zhǔn)“放管服”改革的頑癥, 暢通政務(wù)服務(wù)的“中梗阻”, 將標(biāo)準(zhǔn)化工作作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理, 進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平的重要技術(shù)支撐, 著力打造深化改革新形勢下具有樂山獨特競爭力的科學(xué)政務(wù)服務(wù)體系。對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐特征進(jìn)行描述, 有利于法治政府建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)。

　　1 前言

　　近年來, 樂山市深入推進(jìn)依法治市, 圍繞構(gòu)建服務(wù)型政府、提高行政效能、創(chuàng)新管理方式的總目標(biāo), 持續(xù)深化“放管服”改革, 取得了明顯成效。但是, 在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域, 政務(wù)服務(wù)體系不完善、行政許可服務(wù)協(xié)調(diào)性不足、政務(wù)服務(wù)社會化程度不夠等諸多問題依然存在。為進(jìn)一步打造創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的便利環(huán)境, 引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級, 滿足人民群眾日益增長的公共服務(wù)需求, 必須進(jìn)一步深化行政審批制度改革, 將推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為破難題、攻難關(guān)的重要舉措。

　　2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施過程

　　2015年5月, 由樂山市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、樂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同承接的第二批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目——“樂山市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”正式獲批。通過政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的剛性效應(yīng), 對政務(wù)服務(wù)過程進(jìn)行科學(xué)分解和合理配置, 在試點建設(shè)過程中, 緊緊圍繞服務(wù)職責(zé)核定、服務(wù)事項清理、服務(wù)流程再造等方面, 初步建立了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系, 基本形成了科學(xué)合理的政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制、規(guī)范有效的政務(wù)服務(wù)運行機(jī)制和周密詳實的政務(wù)服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制, 以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化、環(huán)節(jié)整體化、進(jìn)度同步化、過程透明化。

　　2.1 強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化思維意識, 營造標(biāo)準(zhǔn)化良好氛圍

　　一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。首先, 成立了由市委常委、常務(wù)副市長擔(dān)任組長、各相關(guān)職能部門為成員的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目工作領(lǐng)導(dǎo)小組, 統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全過程。制定并印發(fā)了《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實施方案》, 做到以目標(biāo)倒逼任務(wù)、以時間倒逼進(jìn)度、以督查倒逼落實。其次, 為保障標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有力有序推進(jìn), 進(jìn)一步整合相關(guān)資源、加大配套投入, 從人力、物力和財力等方面大力支持, 具體包括成立專職與兼職標(biāo)準(zhǔn)化人才隊伍、設(shè)立專門辦公場所, 配齊必需辦公設(shè)備、劃拔標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專項經(jīng)費等。

　　二是強(qiáng)化理念支撐。樂山市以政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為核心, 確定了以“成本最低、效率最高、信譽(yù)最好、服務(wù)最優(yōu)”為建設(shè)方針, 明確了“制定標(biāo)準(zhǔn)、實施驗證、及時修訂、不斷完善”的循環(huán)工作理念, 在政務(wù)服務(wù)工作中自覺樹立“講標(biāo)準(zhǔn)”意識、形成“重標(biāo)準(zhǔn)”思維、養(yǎng)成“用標(biāo)準(zhǔn)”習(xí)慣, 真正讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣, 讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)。樂山市始終堅持以標(biāo)準(zhǔn)化的眼光來認(rèn)識和推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作, 將政務(wù)服務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)化有機(jī)結(jié)合, 規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為, 提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量, 實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)制度化、常態(tài)化和長效化。

　　2.2 突出政務(wù)服務(wù)工作特色, 建立系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)體系

　　一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。首先, 召開全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作宣講動員會, 明確工作要求, 統(tǒng)一思想認(rèn)識, 掃清認(rèn)知盲區(qū)。其次, 重點對骨干力量進(jìn)行專題培訓(xùn), 使其深入理解標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)文本的編制思路和方法。再次, 加強(qiáng)對兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員的培訓(xùn)力度, 讓其熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)編制要求和方法, 使標(biāo)準(zhǔn)制訂與工作實際相結(jié)合, 便于實施。

　　二是嚴(yán)謹(jǐn)編制標(biāo)準(zhǔn)。為保障標(biāo)準(zhǔn)與自身特點相結(jié)合, 與發(fā)展需求相適應(yīng), 在建立標(biāo)準(zhǔn)體系和確定標(biāo)準(zhǔn)對象之初就全覆蓋深入全市“市、縣、鄉(xiāng)、村”四級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和窗口單位開展調(diào)研, 廣泛收集、總結(jié)提煉各級政務(wù)服務(wù)部門多年來實踐中探索形成的地方特色和有益經(jīng)驗, 并在進(jìn)度和質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)。進(jìn)度上, 制定詳細(xì)的實施計劃, 明確任務(wù)分工和時間節(jié)點, 并將實施情況納入日�？冃Э己朔懂�;質(zhì)量上, 標(biāo)準(zhǔn)文本由一線工作人員提供, 先后經(jīng)歷中心初審、專家復(fù)審等環(huán)節(jié), 通過反復(fù)推敲論證, 確保每項標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和適用性。

　　2.3 狠抓標(biāo)準(zhǔn)化落實改進(jìn), 提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平

　　一是強(qiáng)化氛圍營造。制訂《培訓(xùn)方案》, 針對不同層面, 精心設(shè)計培訓(xùn)課程和制作培訓(xùn)教學(xué)課本, 通過設(shè)立專題, 持續(xù)培訓(xùn), 并與相關(guān)科研機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作, 聯(lián)合攻關(guān)。其次, 編印《標(biāo)準(zhǔn)化系類工作手冊》, 將涉及窗口管理、事項管理、人員管理等各項標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步梳理簡化, 編制成冊, 做到人手一冊, 定期組織測評考試, 以考促學(xué)、促用、促改。另外, 通過在網(wǎng)站建立“政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”專欄, 標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語、宣傳展板等多種形式, 為切實把各項標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行。

　　二是強(qiáng)化實施運行。出臺《標(biāo)準(zhǔn)實施方案》, 明確全面運行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續(xù)改進(jìn)等方面要求, 全面推進(jìn)貫標(biāo)。此外, 選取精選“一縣一鎮(zhèn)一村”作為貫標(biāo)示范點進(jìn)行駐點督導(dǎo), 以點帶面統(tǒng)籌推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)實施運行后, 通過標(biāo)準(zhǔn)體系實施記錄, 對各標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤。針對工作人員實施標(biāo)準(zhǔn)過程中的問題, 及時跟進(jìn), 實時指導(dǎo), 從行為規(guī)范、項目辦理、硬件環(huán)境等具體事項入手, 將標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況列入每日巡查重點, 用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù), 徹底杜絕工作的隨意性。

　　三是強(qiáng)化督查考核。通過日常巡查、專項檢查, 結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng), 對窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行實時監(jiān)控。出臺《標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查方案》, 將服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)運行過程, 納入績效考核范疇, 對年度考核中給予加減分, 對先進(jìn)窗口、先進(jìn)個人通報表彰;通過民情監(jiān)督 (包括:組建民情監(jiān)督隊伍和成立訪調(diào)小組) 、門戶網(wǎng)站、窗口評價器、服務(wù)熱線“四位一體”滿意度測評方式, 定期對各單位、部門執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系的情況進(jìn)行綜合評價, 形成督查通報, 保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利落實。

　　3“樂山模式”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新實踐

　　樂山市以GB/T 32170《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ), 以行政審批、公共便民服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的主線, 建立起一整套覆蓋服務(wù)全過程的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系, 并在陣地建設(shè)、“一窗受理”改革創(chuàng)新、政務(wù)大廳管理、監(jiān)督與評價、多元化化服務(wù)等方面進(jìn)行積極嘗試, 探索出可復(fù)制、可推廣的“樂山模式”。

　　3.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

　　體系以指導(dǎo)層文件為統(tǒng)領(lǐng), 下轄通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作4大支柱體系、17個子體系 (如圖1所示) 。體系中共包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)28項、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)576項、管理標(biāo)準(zhǔn)34項、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)21, 共計標(biāo)準(zhǔn)659項。其中:采用國家標(biāo)準(zhǔn)19項、地方標(biāo)準(zhǔn)8項。政務(wù)服務(wù)中心自有區(qū)域性地方標(biāo)準(zhǔn)6項、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)632項, 占標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)的95.9%。

 

圖1 樂山市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架示意圖

　　3.2“四級”服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范建設(shè)

　　樂山市圍繞實現(xiàn)“依法、公開、便民、高效”的政務(wù)服務(wù)目標(biāo), 全面構(gòu)建了以市中心為龍頭、11個縣級政務(wù)服務(wù)中心為基礎(chǔ)、218個鄉(xiāng) (鎮(zhèn)、街道) 便民服務(wù)中心為紐帶、2248個村 (社區(qū)) 便民服務(wù)代點為網(wǎng)底的“四級”政務(wù)服務(wù)體系。并從規(guī)劃設(shè)計、機(jī)構(gòu)布局、建筑設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、窗口設(shè)施、標(biāo)志標(biāo)識、應(yīng)急管理與物業(yè)服務(wù)等方面進(jìn)行了全市統(tǒng)一, 特別明確了村級便民服務(wù)室 (代辦點) 建設(shè)要求, 為政務(wù)服務(wù)事項向基層延伸奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　3.3“一窗受理”改革的創(chuàng)新服務(wù)

　　“一窗受理”是以減少辦事手續(xù)、辦事環(huán)節(jié)、辦事時限為核心, 以提高行政審批效率為目標(biāo), 對行政審批實施流程再造, 將過去由入駐市政務(wù)服務(wù)中心的市級行政審批部門窗口負(fù)責(zé)收件、出件改為由市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置的“一窗受理”窗口負(fù)責(zé), 市級行政審批部門只負(fù)責(zé)審批、制證的行政審批新模式。如今, 33個市級部門原有的230項行政許可事項調(diào)整精簡到191項, 辦事指南中要求群眾、企業(yè)提供的總申請材料從1999個精簡為1551個, 精簡率為22.4%。審批事項依標(biāo)準(zhǔn)全面公開, 審批流程按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一管理, 每一件行政審批的受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)等環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)支撐, 并利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)全程監(jiān)控, 實現(xiàn)審批全過程公開透明、可追溯, 確保審批服務(wù)的準(zhǔn)確性、審批行為的規(guī)范性, 把審批權(quán)力關(guān)進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)化”制度的籠子。通過全面總結(jié)了樂山開展“一窗受理”改革工作中的實踐經(jīng)驗, 形成《“一窗受理”服務(wù)規(guī)范》對全市行政審批“一窗受理”服務(wù)提出了統(tǒng)一要求, 重點解決了群眾多頭跑問題, 避免了群眾辦理審批業(yè)務(wù)的“腸梗阻”和工作人員“不廉”行為發(fā)生。

　　3.4 政務(wù)服務(wù)大廳的統(tǒng)一管理

　　樂山市在政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)立了大廳服務(wù)管理機(jī)構(gòu) (政務(wù)大廳服務(wù)中心) , 負(fù)責(zé)政務(wù)大廳及運行平臺場所的現(xiàn)場服務(wù)及管理。通過標(biāo)準(zhǔn)化的方式引領(lǐng)和保障政務(wù)服務(wù)管理創(chuàng)新, 首先, 圍繞政務(wù)大廳服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)立、內(nèi)部管理和對外服務(wù)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一, 對大廳各個窗口服務(wù)的規(guī)范運行、文明禮儀、提供服務(wù)方式等以標(biāo)準(zhǔn)形式推廣。其次, 圍繞政務(wù)服務(wù)大廳功能布局、硬件設(shè)施、標(biāo)識標(biāo)牌等進(jìn)行形象統(tǒng)一, 開展了“標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場管理”建設(shè), 營造整潔有序的工作環(huán)境。最后, 在便民設(shè)施上, 配置了導(dǎo)詢服務(wù)臺、咨詢員、自助體驗區(qū)和自助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等, 還從“一支筆、一張便簽、一副老花鏡”等細(xì)節(jié)著手, 為各類服務(wù)對象提供細(xì)致、貼心的服務(wù), 樹立政府對外服務(wù)窗口的良好形象。

　　3.5 監(jiān)督與評價的客觀公正

　　目前, 中心已建立健全“四位一體”群眾滿意度測評機(jī)制, 包括第三方測評 (包括:組建民情監(jiān)督隊伍和成立訪調(diào)小組) 、門戶網(wǎng)站測評、窗口評價器測評、服務(wù)熱線測評, 客觀真實的反映了辦事群眾、社會各界對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度情況。特別針對民情監(jiān)督員聘請的要求, 民情訪調(diào)工作流程、建議處理流程、整改及評價等內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范, 形成了全面系統(tǒng)的社情民意收集處理管理辦法, 切實打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。在窗口運行監(jiān)察方面, 充分利用電子監(jiān)察系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)構(gòu)筑懲防體系, 通過規(guī)范監(jiān)察方式、監(jiān)察內(nèi)容、責(zé)任追究、結(jié)果運用等內(nèi)容, 系統(tǒng)建立了市縣政務(wù)服務(wù)中心和鄉(xiāng) (鎮(zhèn)) 便民服務(wù)中心電子監(jiān)察運行機(jī)制, 促進(jìn)窗口工作人員提高辦事效率、改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度。

　　3.6 多元化服務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)建

　　不斷完善“樂山市電子政務(wù)大廳 (網(wǎng)上辦事) ”網(wǎng)絡(luò)平臺, 逐步增加網(wǎng)上辦事事項, 讓群眾少上門、“零上門”, 把“網(wǎng)上辦事大廳”做成群眾真正能辦成事的線上服務(wù)窗口;針對群眾關(guān)心的熱點難點問題, 創(chuàng)辦“市民辦事講堂”, 為群眾提供面對面線下服務(wù)。通過多渠道咨詢服務(wù), 千方百計“教會群眾辦事”, 不斷提升群眾辦事申請材料“一次性合格率”, 真正實現(xiàn)群眾少跑路, 一定程度上改變了政府機(jī)關(guān)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。

　　4 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成效

　　4.1 規(guī)范政府服務(wù)行為, 提升政務(wù)服務(wù)水平

　　樂山市通過政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè), 在政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、流程、評價、監(jiān)督、質(zhì)量等方面制定了了切實可行的標(biāo)準(zhǔn), 將政務(wù)服務(wù)工作整體納入了標(biāo)準(zhǔn)化管理, 做到人人懂標(biāo)準(zhǔn), 事事有標(biāo)準(zhǔn), 進(jìn)一步規(guī)范了政務(wù)服務(wù)行為, 有效提高了政務(wù)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性, 政務(wù)服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平得到了提升, 政府服務(wù)行為和公眾期望的相符度得到了顯著提高, 政府服務(wù)質(zhì)量和管理水平上了一個新臺階, 為法治型政府、服務(wù)型政府的建設(shè)開拓了一個新的管理模式。

　　4.2 完善政務(wù)服務(wù)程序, 提高政府績效質(zhì)量

　　以往的政務(wù)服務(wù)存在程序繁雜, 分工和責(zé)任主體不明確的問題, 一旦問題發(fā)生, 難咎其責(zé), 最終導(dǎo)致行政效率不高。樂山市通過實行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化, 運用標(biāo)準(zhǔn)化的簡化、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一和最優(yōu)化原理, 以確保權(quán)責(zé)清晰, 從而避免責(zé)任推卸、工作脫節(jié)、缺位錯位現(xiàn)象;避免服務(wù)工作中不必要的重復(fù), 精簡服務(wù)環(huán)節(jié), 完善服務(wù)程序, 減少公眾的辦事時間, 進(jìn)而提升政務(wù)服務(wù)效率。

　　4.3 改善政府服務(wù)形象, 提升公眾滿意程度

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于規(guī)范政務(wù)服務(wù)硬環(huán)境, 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)軟環(huán)境。樂山市通過實行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化, 秉著透明、公平、公正、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)理念, 進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府工作職能、改善工作作風(fēng), 有效扼制腐敗行為, 從而明顯提高了政府服務(wù)的社會形象。同時, 作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑, 標(biāo)準(zhǔn)化是政府滿足公眾需求的核心保障。各部門、各服務(wù)窗口按照政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行, 從而使公眾的服務(wù)體驗更全面、更優(yōu)質(zhì), 公眾滿意程度更高, 投訴率更低。

　　5 結(jié)語

　　樂山市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐表明, 以定性、定量、定向為依據(jù), 對政務(wù)服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化, 從而提高政府行政服務(wù)效率, 加強(qiáng)政府行政服務(wù)的公平性與透明性, 進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能, 優(yōu)化整個行政服務(wù)流程, 此外強(qiáng)有力的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)督體系能加強(qiáng)政府行政服務(wù)執(zhí)行力, 進(jìn)而確保政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。實踐證明, 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是改進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量的核心保障, 對于在新的發(fā)展平臺上打造政務(wù)服務(wù)升級版, 建設(shè)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、效能政府、廉潔政府等“五型政府”, 具有重要而深遠(yuǎn)的意義。