目前，全國都在探索如何推動政府轉型、更好地實現(xiàn)政府職能。

　　在推進“互聯(lián)網+政務服務”改革這一浪潮中，南山區(qū)作為我國改革開放第一聲炮響發(fā)生地，以新建南山區(qū)行政服務大廳為平臺，率先試點，打出“一個目標、二個優(yōu)化、三個機制、四個服務、五個承諾”組合拳，以自我革命的姿態(tài)大力推進“放管服”的改革創(chuàng)新，全力打造陽光透明的服務型政府，向現(xiàn)代化治理邁進。

　　經過一年的改革試點，政務服務“南山標準”初步形成，服務取得明顯成效：行政服務大廳已有21個市、區(qū)直部門進駐，可辦理事項455項，半數可一次辦理；196項行政許可類事項縮短承諾辦理期限50%以上；辦件量125831件，累計接待13萬人次，連續(xù)6個月群眾滿意度保持99.9％。

  

南山行政服務大廳室內設計獨特

 

窗口工作人員貼心服務

　　A 公開承諾做到“5個100%” 突破為民服務“最后一納米”

　　去年11月10日，“南山區(qū)政府在線”一則公告引起廣泛關注：南山區(qū)行政服務大廳由區(qū)政府一樓西側搬遷至深圳灣體育中心東南側獨棟樓，11月14日起正式啟用對外辦理相關業(yè)務，原大廳不再受理。

　　門難進、臉難看、事難辦是飽受詬病的政務服務頑疾。開辦7年多的業(yè)務大廳，由區(qū)政府大院內搬到大院外，這標志著一場以“互聯(lián)網+政務服務”為標志，全面優(yōu)化政務服務、轉變政府職能、提升政府效能的深刻變革，正式開始付諸實踐。

　　兩年來，國務院對加快推進“互聯(lián)網+政務服務”改革提出明確要求和目標，國家發(fā)改委等10部委聯(lián)合制訂方案。去年，省政府要求在全省推廣一門式、一網式政府服務模式改革。深圳作為改革開放的“窗口”，改革創(chuàng)新步伐邁得更穩(wěn)、更疾，提出創(chuàng)新政務服務模式的“八個一”總體目標，南山區(qū)被寄予厚望，成為深圳推行基層公共服務、“互聯(lián)網+政務服務”試點區(qū)之一。

　　作為深圳的經濟大區(qū)、創(chuàng)新強區(qū)，南山區(qū)委區(qū)政府敢于擔當，不負重托，響亮提出要全力擦亮“中國硅谷”招牌，在提高政務服務水平，加快供給側結構性改革方面走在全市前列，努力建設世界級創(chuàng)新型濱海中心城區(qū)。南山區(qū)區(qū)長王強在調研行政服務大廳建設中，明確提出要以樹立政務服務“南山標準”，建成全國“互聯(lián)網+政務服務”示范區(qū)為目標，簡流程、壓時限、減材料、少跑路，打造以網上大廳為主、自助終端為輔、實體大廳為補的“互聯(lián)網+政務服務”綜合平臺。一項重要的創(chuàng)新舉措，就是打破政府審批業(yè)務辦理大廳設在政府大院常見模式，把服務大廳建在企業(yè)門口，把服務直接送到企業(yè)家手中，突破為民服務“最后一納米”，讓百姓少跑路。

　　站在濱海大道輔路3001號南山區(qū)行政服務大廳大樓遠眺，碧波蕩漾、花香鳥語。東側是深圳灣超級總部基地，西側是后海金融總部經濟中心，北側是深圳高新園區(qū)。這里，是深圳實施創(chuàng)新驅動的“主戰(zhàn)場”，也是南山新的經濟增長極。服務大廳建成，將為周邊上萬家企業(yè)、幾千名高端人才帶來極大便利。

　　在推進建設行政服務大廳過程中，南山區(qū)將國家、省、市相關要求與轄區(qū)實際相整合，提出“5個100%”，向社會做出政務服務的公開承諾。這“一諾千金”把遷址便利群眾變成看得見、摸得著的“信譽”，讓企業(yè)和百姓吃了“定心丸”。

　　“100%一號辦”就是企業(yè)和居民只需憑借“一證一碼”（身份證號和企業(yè)信用代碼），就可以通辦所有服務事項，實現(xiàn)“一號暢行”所有服務；“100%一窗辦”，就是所有窗口人員都可以辦理所有事項，從過去的“單打選手”，變成現(xiàn)在的“全能選手”；“100%一網辦”就是所有法人服務事項全部實行網上辦理、網上留痕和網上辦結；“100%一次辦”，就是復雜事項向一次辦理壓縮，做到材料一次受理，所有事項全部完成；信息一次采集，所有信息終身通用，無需重復采集、多次往返；“100陽光辦”就是所有事項辦理都擺在陽光下、放在臺面上透明操作，辦事企業(yè)和市民無需托熟人、找關系、走門路，通過陽光政務倒逼“把權力關進制度的籠子”，受理部門在規(guī)定時限內必須辦理完結，如超時就要問責、倒查。

　　B 優(yōu)化流程 優(yōu)化體驗 群眾辦事來現(xiàn)場次數平均減少2次以上

　　將辦事大廳搬到了“網上”，有兩個突出問題比較普遍：企業(yè)或群眾只能瀏覽辦事流程，核心業(yè)務仍無法網上審批，群眾仍要“求”著政府找上門；有的政府部門舍不得放權“割肉”，各自數據信息無法互通互聯(lián)，信息跑路遭遇“梗阻”，效率仍然低下。

　　如何實現(xiàn)5個“100%”的公開承諾？南山區(qū)委區(qū)政府以“互聯(lián)網+”為技術手段，大膽改革創(chuàng)新，把優(yōu)化流程、優(yōu)化體驗為突破口，倒逼政府相關部門“壯士斷腕”，自我改革、自我放權、自我削權，讓老百姓共享簡政放權的成果，優(yōu)化轄區(qū)的發(fā)展環(huán)境。

　　“互聯(lián)網+政務服務”倒逼南山區(qū)行政審批制度改革再攻堅，再造審批服務全流程，做到固化、優(yōu)化和標準化，做到審批材料網上自動流轉、審批信息雙向互通透明、審批流程規(guī)范便捷高效。

　　在縮減流程、壓低時限方面，新大廳首先開通了“南山政務服務微信公眾號”，做到“能在網上辦的，都不要跑腿”。市民通過手機微信端，可以進行在線預約、在線取號、在線申辦和進度查詢，讓市民對“互聯(lián)網+政務服務”模式有了參與感、現(xiàn)場感和體驗感。這一便利服務開通第一個月，便吸引了1.8萬粉絲量。目前，已進駐大廳的所有事項都可以通過微信預約，預約量已超過6300多件；通過微信可以申辦的事項有94項。

　　“把困難和麻煩留給政府”。南山區(qū)在推進試點中，要求所有進駐大廳區(qū)直部門中的行政許可事項，都要比法定時限壓縮50%；其他行政事項，要率先在深圳區(qū)級審批時限同比要壓縮20%。對衛(wèi)生許可證、高危險性體育項目經營活動、娛樂場所設立等事項，“人才入戶”等辦理量較多的事項，進行并聯(lián)審批試點。目前，已有涉及7個區(qū)直部門的11個相關聯(lián)的行政服務事項實現(xiàn)了并聯(lián)審批，總辦理時間壓縮38%，來現(xiàn)場次數平均減少2次以上。

　　這里的工作人員朱成林介紹說，以 “人才入戶”為例，主要涉及計生證明、在職人才引進、核發(fā)戶籍遷入指標卡三個環(huán)節(jié)。“實行并聯(lián)審批后，當事人只需一次性提供材料，辦理時間從原來25天縮短為15天，來現(xiàn)場辦理次數從原來4次減為2次，效果凸顯。”

　　填寫各種表格，這也讓辦事企業(yè)和百姓頭痛。為滿足業(yè)務受理的個性化需求，新大廳對全區(qū)各類業(yè)務的申請表、承辦、辦理、辦結等各環(huán)節(jié)的表單，進行個性化定制。同時，加快推進數據共享和流程改造，實現(xiàn)了小一入學、高齡津貼、殘聯(lián)康復申請等6項專題的應用服務，大大提高了辦事效率，簡化了辦事流程。

　　C 打出四大特色服務自選牌 建立直通區(qū)長的“政企OA”系統(tǒng)

　　7月14日下午，由“深圳市千人專家聯(lián)合會”和“美中技術創(chuàng)新中心”聯(lián)合主辦的“中美新技術新產業(yè)創(chuàng)新論壇”在南山行政服務大廳舉行。兩位“千人專家”就各自研究領域開展主題演講，美國技術創(chuàng)新與發(fā)展中心的代表團隊帶來項目專利與技術展開項目路演。

　　作為科技強區(qū)，南山國家級高新技術企業(yè)總數達2223家，超過全省1/10。國家“千人計劃”、深圳“孔雀計劃”等高端人才有1621人。南山區(qū)結合轄區(qū)高新企業(yè)云集、先進創(chuàng)新要素紛至沓來的機遇，在行政服務大廳推出重點企業(yè)VIP服務、“親清政企”微信服務、人才專區(qū)服務以及高端協(xié)會服務等四大“自選動作”服務，讓政府服務更加貼地氣。

　　創(chuàng)新論壇活動是南山區(qū)行政服務大廳推出的高端協(xié)會服務，引進了深圳市千人專家聯(lián)合會、南山區(qū)海外歸國人員聯(lián)誼會和南山區(qū)上市企業(yè)協(xié)會等三個高端協(xié)會，力爭在政務服務與企業(yè)服務、人才服務之間，實現(xiàn)有機融合、無縫鏈接。英特爾公司基礎材料研究所的胡川博士說，此次論壇為各類高端人才和上市企業(yè)、擬上市企業(yè)提供合作機會，也將吸引更多海歸人才來到深圳南山。

　　“來了，樓上請！”針對南山轄區(qū)500強企業(yè)、上市企業(yè)、總部企業(yè)、“獨角獸企業(yè)”、高新技術企業(yè)，以及各類高端人才、高端科研載體相對集中的特點，區(qū)行政服務大廳二樓專門為重點企業(yè)、高端人才和“雙創(chuàng)”團隊，開辟“綠色通道”，提供“一對一”VIP服務。

　　上周三，天虹商場股份有限公司辦事專員前來新大廳辦理用人單位分散按比例安排殘疾人就業(yè)年度審核，大廳工作人員直接將其引到二層，這里設有6個VIP卡座，配有沙發(fā)、電腦。該辦事專員贊不絕口：南山區(qū)把企業(yè)當成座上賓，誠心接待，貼心服務。

　　“親清政企”微信平臺通過點擊新開設的“區(qū)長直通車”欄目，只需簡單填寫基本信息，就可以直接向區(qū)長提問題提訴求。這趟直通車為全區(qū)重點企業(yè)主要是工業(yè)百強企業(yè)、服務業(yè)百強企業(yè)，建立了一個可以直通區(qū)長、分管區(qū)領導和相關職能部門的“政企OA”系統(tǒng)，向企業(yè)提供反映訴求、業(yè)績展示、政策宣講、法律告誡、風險預警、知識產權保護等專項服務。

　　人才是南山發(fā)展的保障。服務大廳一樓中心位置設立了人才服務專區(qū)，專門為轄區(qū)內的“領航人才”、在職人才、大中專院校畢業(yè)生等，提供各類人才服務。7月5日，申請人胡梅攜帶22名深大教師的材料來辦理“領航人才”認定業(yè)務。由于申請數量較大，大廳立即增派人手，由3名辦事專員共同受理該項業(yè)務，用近2小時完成原要一天才能辦理完的業(yè)務。

　　今年6-9月“畢業(yè)季”期間，南山區(qū)都將在行政服務大廳內設立人才入戶專區(qū)并提供“一站式”服務。

　　D 建立政務服務生態(tài)修復機制 問題出現(xiàn)一次就完整解決

　　承諾再多、程序設計再好，沒有一套完善的體制、機制來保障，承諾就會變成空話，辦事效率依然低下，政務服務無從談起。

　　在實際工作中，南山區(qū)行政服務中心逐漸建立政務服務生態(tài)修復機制、前后臺無縫銜接機制、政務服務評議機制，這三個機制確保“互聯(lián)網+政務服務”各項改革創(chuàng)新實施不走樣，“南山標準”不降低。

　　每天中午，南山行政服務大廳工作人員都要開半個小時例會。在例會上，每位窗口工作人員將當天記錄的窗口日志拿出來，一起商議探討，及時發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)運行、現(xiàn)場管理、服務流程和業(yè)務辦理等方面的問題，建立問答知識庫，做到問題“一次出現(xiàn)、完整解決、固化學習、一勞永逸”，實現(xiàn)政務服務漏洞的自我修復。截至目前，已收集梳理問題311個，落實整改299個，正在整改的有12個。

　　前臺工作人員陳小云在多次辦理業(yè)務時發(fā)現(xiàn)，窗口人員將已受理的申請材料遞交給后臺人員，雙方需要核對份數，并在紙質交接單上確認數量并簽名，一來一去十分費時。在一次中午例會上，她和同事提出了窗口交接受理件增加掃碼交接功能的建議。

　　目前，窗口人員自行到交接窗口用掃碼槍掃描每份已受理件材料流轉單的條形碼，系統(tǒng)自動記錄交接狀態(tài)，實現(xiàn)了無紙化交接，每一個件的交接記錄有據可查，降低了舊有方式只核對數量而可能帶來的交接錯誤問題。

　　陳小云的發(fā)現(xiàn)，催生南山區(qū)行政服務大廳推出前后臺無縫銜接機制。對于有些必須要到后臺審批的申請，大廳辦事人員可通過條形碼方式，將前后端的電子材料以及各部門的紙質材料銜接起來，進而打通材料流轉和審批的所有環(huán)節(jié)，并采取定時定點、專人負責、專車傳送的方式，確保材料流轉的順暢快捷、安全可靠。

　　此外，南山區(qū)建立評議機制，主動讓企業(yè)和群眾作為自己的監(jiān)督員、檢修員和評判員。今年3月，新大廳邀請20名來自企業(yè)界的“兩代表一委員”，以及辦事群眾、企業(yè)和中介機構代表，成立“南山區(qū)政務服務監(jiān)督評議團”，對全區(qū)各級政務服務大廳和各部門流程再造進行監(jiān)督評議。深圳市須意科技文化發(fā)展有限公司董事長王真元作為評議團成員，曾建議“親清”政企平臺應增設小微企業(yè)板塊，被采納解決。如今，新大廳推出企業(yè)孵化、資助申報、公司上市、人才論壇、峰會信息、投資資訊等信息，得到評議團成員齊齊“點贊”。

　　E 服務好、環(huán)境優(yōu)、效率高 社會各界紛紛點贊

　　南山區(qū)行政服務大廳這些做法，引起社會各界關注，企業(yè)、市民紛紛點贊。

　　從北京來的張辰準備在南山注冊一家高科技企業(yè)，走進南山行政大廳那一刻，最直接的感受便是環(huán)境舒適，辦事方便，細致周到。“這里沒有打印條碼等叫號的吵鬧煩惱，來了可上電腦即時查閱辦理事項。”張辰說：“座椅都配備了多孔插座，供辦事者手機、電腦等充電，大廳還設有咖啡廳，讓前來辦事人員愜意等候。”

　　上月中旬，市民梁建中前往大廳咨詢辦理計生證明需要的材料，因其情況特殊，窗口人員耐心解答釋疑，并為他提供了專門的材料模板，詳細告知注意事項。一周后，梁先生順利提交了申請事項，一次性辦結。“在這里辦事就算多等一會兒都不覺得著急。” 梁先生坦言，南山區(qū)行政服務大廳不僅有舒適的環(huán)境優(yōu)勢，還有高效貼心的服務，跑過那么多地方，從來沒遇到過這樣熱心的工作人員，從來沒有得到過這樣耐心細致的解答。本月初，他特地送來一幅寫有“用心行政，以愛待民”的錦旗。

　　李晨是南山一家上市企業(yè)的管理人員，“我大概算了算，現(xiàn)在辦理一項業(yè)務的平均所用時間，比原來減少了一半。”在現(xiàn)場，他饒有興致地向記者演示起來：用掃描儀輕輕一掃，資料在電腦備份，之后通過電子審批系統(tǒng)將資料傳給相關部門。“以往需要企業(yè)三個來回、耗時一個星期才能辦完的業(yè)務，現(xiàn)在十幾分鐘就能全部辦完。” 李晨贊嘆地告訴記者。

　　“只需提供身份證，5分鐘便順利完成了落戶，太開心了。”大連理工大學研究生陳函來南山辦理畢業(yè)生報到手續(xù)，高效服務讓他連連點贊。原來陳函事先在網上申請，等待審核通過后，通過微信提前預約�，F(xiàn)場等到短信通知到號，陳函僅向8號窗口工作人員提供了身份證，5分鐘內就全部辦好了。陳函說：“這就是深圳速度，我喜歡這里，我要留下來工作。”

　　阿爾弗雷德·D·錢德勒在《信息改變了美國》一書中記述了信息技術改變美國的歷史進程，并斷言是不同于人們想象的跨越式發(fā)展，信息技術推動社會進步、驅動國家轉型是一種漸變式演進。

　　行政服務大廳，看似一個小小窗口， 卻是黨和政府形象的一面鏡子。“互聯(lián)網+政務服務”，正是“放管服”改革的一個精彩縮影。南山區(qū)行政服務大廳，展示出這個最具“中國硅谷”氣質城區(qū)的政務服務標準，推動南山向著建設服務型政府、現(xiàn)代化治理闊步前行！