技術環(huán)境的演進和發(fā)展以及政府治理理念和方式的轉變共同推進了電子政務形態(tài)的變革。20世紀90年代后期以來，一方面隨著互聯網、移動互聯網、物聯網、社交網絡、云計算等新一代信息技術的興起和應用，現今的網絡環(huán)境呈現出泛在性、虛擬化、智能化、交互性的特點，另一方面以“治理理論”為基礎的新公共服務改革和網絡化治理模式不斷沖擊傳統(tǒng)官僚制的主導地位，全球政府治理理念趨于開放、透明、法治、協作、回應和高效。政府2.0正是在技術環(huán)境的快速演變和政府治理理念的深入變革背景下提出來的。近十年來，美國、英國、法國、德國、意大利、韓國、新西蘭、新加坡等國家都在IT戰(zhàn)略制定和具體實踐層面不同程度地涉及到政府2.0。政府2.0已經成為電子政務服務創(chuàng)新的重要趨勢。
一、政府2.0：內涵與特征
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政府2.0是互聯網演化和延伸的一個新階段，它與Web2.0技術的興起和廣泛運用緊密相關。Web2.0是網絡設計和發(fā)展的第二代，它賦予了網絡內容動態(tài)、互動的特征，用戶之間通過互動創(chuàng)造新的價值，從而給網站訪問者傳遞完全不同的體驗。Web2.0并不是一個特定的技術，它是互聯網方式和途徑的根本變革，即靜態(tài)的信息展覽被強大的互動平臺所替代。在這個平臺上，用戶被賦予很大的自由去創(chuàng)造內容和互動。簡單而言，政府2.0是應用Web2.0合作工具和實踐的結果、產物。根據蒂姆·奧萊利（Tim O Reilly）的定義，政府2.0并不是一種類型的政府，它是利用Web2.0技術尤其是合作技術去更好地解決在城市、國家、國際各層次的合作問題。它意味著政府運用新的互聯網應用設施和工具（如博客、微博、播客、RSS、SNS、視頻分享、維基等）去鼓勵公民參與、互動、合作和創(chuàng)新。
在過去十年中，網絡技術的采用已經改變了政府部門提供公共服務的方式。政府2.0所具備的一些特點使其可以和之前的政府1.0區(qū)分開來。政府2.0不是傳統(tǒng)意義上的電子政府或者網上政府，而是一個整體、開放的平臺，一個政府、市場、社會共同參與、溝通、互動、協同的平臺。在政府2.0環(huán)境下，控制是分散的、民主的；內容由終端用戶產生，而非僅僅由政府發(fā)布；交流是多向、互動式的；數據是動態(tài)的，用戶可以成為內容的生成者。
政府2.0旨在利用互聯網上的多元信息資源，打造一個政民互動、共同創(chuàng)新的整合開發(fā)平臺，同時鼓勵社會公眾利用信息技術將政府提供的服務、政府的業(yè)務流程與數據社會化、商品化，并加強公共部門與公眾的溝通和協作，提升公共服務的質量和效率。
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政府2.0早在2007年由威廉姆·愛哥斯（William D. Eggers）在其著作《Gov2.0》中提出，其本意是強調利用信息技術建構一個“無邊界政府”，主張如何加強與公眾的互動及部門之間的溝通。而Web2.0時代的技術工具更有效地實現了這個目標，博客（Blog）、維基（Wiki）、推特（Twitter）、臉書（Facebook）、訂閱推送（RSS）、社交網絡（SNS）、視頻分享等正在改變著政府組織信息共享、政府工作人員履職的方式和途徑，越來越多的政府公務員開始使用IM軟件（Instant Message）、微博（Micro Blog）、社交網絡服務（Social Network Services）等與公眾進行在線、動態(tài)的交流互動，并邀請社會公眾參與政府公共政策的制定。此外，政府2.0還鼓勵外部資源和公民驅動的社區(qū)參與，廣泛吸納社情民意和草根智慧。政府2.0是新時代的以用戶為中心、服務為導向的政府，作為一個整體、開放的平臺，與民眾進行廣泛、直接的互動和溝通。
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歐盟第七次在線公共服務評估報告中提出：“政府提供在線服務的能力分為五個階段，五個階段的最高階段為個性化需求階段，實行個性化的在線公共服務提供便是政府2.0。”相比傳統(tǒng)政府公共信息服務的非排他性、無差別化、非競爭性而言，政府2.0更加注重用戶導向的服務平臺設計，更加注重作為用戶的公眾參與以及對公眾的個性化服務，比如公眾可以利用RSS（Really Simple Syndication）訂閱來快速獲取政府信息服務，政府網站提供RSS輸出，并讓公眾等用戶易于獲取網站內容的最新更新。同時，政府根據公眾用戶的設定，借助于計算機和網絡技術，對信息資源進行收集、整理、分類、分析，向公眾提供和推薦相關信息，以滿足公眾對信息的差異化需求。它意味著打破傳統(tǒng)的被動信息服務模式，充分利用網絡資源的優(yōu)勢和各種軟件支持，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務，從而實現基于用戶體驗的“個性化定制服務”。
3.協作性
傳統(tǒng)政府管理模式更多地站在生產者的角度，從部門分工出發(fā)，站在專業(yè)分治的角度，實現專業(yè)化管理。而由Web2.0信息技術發(fā)展帶來的政府2.0服務范式則站在社會公眾的角度，從政府為主體的政府管治轉向以協同共治、公共服務為導向的公共價值塑造。它涉及將Web2.0合作工具應用到政府事務中，強調的是以信任為基礎的、更加協作和以群體為重點的組織合作。在政府部門內部，通過使用用戶協作平臺（如Wiki）使政府工作人員的知識社會化，從而促進政府管理模式從自上而下的科層協調向政府、市場和社會的協作共治方式轉變，政府組織、企業(yè)、非政府組織和公民個人可合作提供公共服務和制定公共政策。政府2.0不僅僅是社會網絡或技術，它代表了政府執(zhí)行的根本轉變，趨向一個更開放、協作的政府，通過公開協商、開放數據、分享知識，實現對知識分享的相互尊重、對多元意見的有效傾聽和對公共價值的深度理解。
4.整合化
政府2.0的目標是建立整合型政府（Integration government），強調用戶的參與、互動協作和開放的平臺架構，強調政府、企業(yè)、社會多方互動協同。它意味著政府后臺要進行大量的任務整合，工作重心從電子化實現方式轉移到結果整合上來，從服務的基礎轉向流程、體系、信息、資源的集成，這就標志著政府從條塊分割、封閉的架構邁向一個開放、協同、合作的架構。是政府2.0成功的真正秘訣所在，政府通過建立整合、開放、協同、創(chuàng)新的平臺，意味著在服務方式方面要跨越傳統(tǒng)的政府職能邊界，打破部門壁壘，實現全面整合，提供單一窗口的“一站式服務”。在此基礎上，通過以移動技術為代表的云計算、物聯網等新一代信息技術，以及以SNS、社交媒體為代表的社會工具，提供多主體參與協同以及云到端、人性化、定制、貼心的服務。
二、政府2.0：歐洲的戰(zhàn)略
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2000年，歐盟成員國同意并通過了電子歐洲行動方案（e-European initiative），此方案旨在利用互聯網和新的信息通信技術所帶來的優(yōu)勢，幫助歐洲成員國家實現更積極宏偉的戰(zhàn)略目標，正如里斯本歐盟成員國理事會議宣稱的那樣：“使歐洲在知識經濟的范疇內更加多元化、更具競爭力”。為了執(zhí)行該戰(zhàn)略，歐盟委員會通過了兩份行動計劃：第一份是2000年制定的《電子歐洲2002》，旨在推廣因特網的運用；第二份是2002年制定的《電子歐洲2005》，主要聚焦于通過寬帶技術來提供公共和私人的服務，以創(chuàng)造新的工作機會和經濟增長機遇。
2005年，歐盟重新修訂了里斯本戰(zhàn)略，制定了新的ICT計劃——《i2010－促進增長和就業(yè)的歐盟信息社會》，并確認了三項目標：第一，成員國必須執(zhí)行單一歐洲信息空間的條款，以提升一個更加開放和更富競爭力的有關信息和媒介的內部市場；第二，增加對ICT技術研發(fā)的資金投入以促進創(chuàng)新和提升技術領導力；第三，成員國必須通過應用ICT的創(chuàng)新來提供更優(yōu)質的公共服務和更好的生活質量，保證所有公民，包括弱勢群體能從電子政府中獲益。為此，歐盟委員會還出臺了《“i2010”電子政府行動計劃：加速歐洲電子政府，使所有人受益》，并要求成員國制定未來三年國家層面的改革計劃，從而與行動計劃相配套。i2010電子政府行動方案確認了涉及提供公共服務的3項（共5項）優(yōu)先戰(zhàn)略，也被稱為電子民主和電子參與，但沒有明確提及政府2.0工具。
2010年，歐盟委員會出臺了《歐洲2011-2015電子政務管理行動計劃：利用信息和通信技術促進智能、可持續(xù)和創(chuàng)新的政務管理》，并在馬爾默舉行的第五屆部長級電子政務大會上提出了宏偉的目標（也叫“馬爾默宣言”）。根據該宣言和《歐洲2011-2015電子政府管理行動計劃》，在接下來的5年里，所有的歐洲公共行政必須著眼于4個首要的政治問題：第一，電子公共服務應當圍繞用戶的需求進行設計；第二，成員國必須提供無縫隙的電子政務服務，以增加公民和企業(yè)在歐盟的流動性；第三，公共行政必須借助ICT技術提高組織運行過程中的效率和效益，并減少行政成本；第四，成員國必須創(chuàng)造提高電子政務水平的法律和技術條件。所有的這些政治優(yōu)先都和與公民相關的公共服務聯系在一起，第一項首要政治問題明確提到了政府2.0理念。因此，2011－2015行動計劃代表了歐盟電子政務政策方面倡導使用政府2.0技術的第一份官方文件，并且制定了一個戰(zhàn)略，明確要求各成員國政府努力推動與公民在網絡上的多方互動。
（二）具體戰(zhàn)略
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2004年，法國制定了第一份名為“ADELE項目”的政府戰(zhàn)略，其中包含一項戰(zhàn)略計劃和一項行動計劃（2004-2007）。在當時，該項目似乎比歐洲戰(zhàn)略計劃更進取、更有雄心壯志，因為它的主要目標是使電子政務普及到所有人，以及實現從簡單地提供信息轉向提供互動式服務，從而使用戶能夠遠程參與整個行政過程。這個宏偉目標主要包含三個戰(zhàn)略要點：第一，使公民的生活更容易、更便捷；第二，使公民對ICT產生信心；第三，為公共行政的現代化作出貢獻。法國的這一電子政務戰(zhàn)略計劃一直沒有改變，直到2008年新的計劃——《數字經濟的發(fā)展計劃2012》開始提出。新計劃確定了150項行動，更加聚焦于效率、節(jié)省成本，但是總體目標和原有目標仍然保持大體一致。
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2000年，聯邦德國政府制定了名為“Bund Online 2005”的電子政務戰(zhàn)略。該計劃的主要目標是使所有聯邦政府的服務都能在線，這一計劃很有創(chuàng)新性，因為它在減少官僚主義的同時更注重公民的需求。2006年，聯邦德國制定了一個名為《聚焦未來：政府的創(chuàng)新》的全面戰(zhàn)略，旨在與歐洲的i2010行動計劃保持同步，以促進聯邦行政和電子政務2.0項目的現代化。2013年，德國又批準實施了一個新的行動計劃——《國家電子政務戰(zhàn)略》，該計劃強調了公民的社會參與和提高電子政務服務效率的重要性，旨在到2015年將德國帶入歐洲電子政務的領導位置。
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意大利的電子政務戰(zhàn)略一直沿襲歐盟的行動方案。2000年，意大利政府批準和實施了電子政務行動計劃（2000-2002），它的主要目標是提升ICT在公共行政中的應用以及提供針對企業(yè)和公民的在線公共服務。2001年，意大利政府開始每年公布年度優(yōu)先戰(zhàn)略的綱領計劃。2005年，意大利國會通過了《電子政務法》，旨在為電子政務的發(fā)展提供一個更清晰的法律框架，為公共行政建立基本規(guī)則和目標。最近，意大利政府開始推行新的戰(zhàn)略計劃，旨在提高公民的參與以改進政府公共服務的質量，以及識別電子政務在國家創(chuàng)新中的重要角色。
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2005年，英國政府制定了以技術促進政府轉型的電子政務戰(zhàn)略。一年后，制定了促進政府轉型的具體執(zhí)行計劃，它的主要目標就是利用技術帶來的機遇轉變和提高政府公共事務處理方式和效率，促進政府改革。執(zhí)行計劃確立了三項主要戰(zhàn)略：第一，電子政府服務要圍繞公民和企業(yè)的需求來設計，實行公共行政的顧客導向；第二，要減少繁文縟節(jié)以提高行政效率；第三，ICT的執(zhí)行應當推動政府公共服務提供的專業(yè)化。英國的行動計劃盡管沒有明確界定政府和公民之間的互動戰(zhàn)略，但卻是始終以公民為中心的。2011年，英國政府內閣辦公室制定了政府ICT戰(zhàn)略，進一步明確了提升和改進政府電子政務服務以應對時代的挑戰(zhàn)。
三、政府2.0：歐洲的實踐
我們主要分析法國、德國、意大利和英國四個歐盟成員國提供在線公共服務的可及性和先進性，包括分析基于歐盟在線公共服務狀況年度報告中列出的最常用的12項基本的公共服務。這12項為公民提供的服務包括：⑴稅收服務（申報和評估）；⑵就業(yè)服務；⑶社會保障金；⑷證件申領（護照和駕照）；⑸汽車登記（新車、舊車、進口車）；⑹建筑許可申請；⑺報警（如遭遇盜竊時）；⑻公共圖書館（目錄、搜索工具的可利用性）；⑼婚育證明（出生證、結婚證）；⑽大學注冊；⑾住址變更；⑿保健服務（關于不同醫(yī)院里可用服務的建議、醫(yī)院預約）。通過獲取每個中央政府網站上的電子政務概況說明，對四個成員國的政府2.0工具進行評估。針對這12項服務，確認了8項政府2.0工具的使用：博客（Blog）、微博（Micro Blog）、混搭（Mashups）、播客（Podcast）、訂閱推送（RSS）、社交網站（SNS）、視頻分享（Video Sharing）和維基（Wikis）。
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法國的電子政務門戶網站是www.service-public.fr。該門戶網站主要關注的是日常事件的實用信息，提供了關于在線公共服務的導向、分類、在線表格及鏈接。現在該門戶網站已更新域名為mon.service-public.fr。在該門戶網站中，用戶可以建立個人賬戶，安全管理在線的行政程序。研究結果表明，法國對政府2.0工具的使用相當頻繁，12項公共服務中有10項用到維基，8項使用訂閱推送，5項使用播客（參見表1）；但沒有使用博客、微博、混搭和社交網站的跡象。
表1 法國政府2.0工具的使用情況
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德國的電子政務門戶網站是www.bund.de。它提供了在線公共服務的中央鏈接。2005年3月，德國政府提交了一個進行數碼識別和認證的E－電子卡戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略以電子簽名和授權為基礎，為發(fā)展不同的E-電子卡項目提供了共同的框架，如電子身份認證、電子健康保障和電子簽名等。德國新身份證相對于舊的身份證增加了在線雙向認證和電子簽名授權的功能。最后，電子健康卡以智能芯片為基礎可以支持行政和醫(yī)療的在線申請。所有這些活動都是為了提高電子包容的程度。對12項服務的結果分析表明，德國政府2.0工具使用得還比較有限：僅有四項服務使用維基，僅有個人所得稅和個人證件服務使用訂閱推送、微博（參見表2）。而且，我們沒有發(fā)現使用混搭、播客和視頻分享的跡象。
表2 德國政府2.0工具的使用情況
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意大利的電子政務門戶網站是www.italia.gov.it，它作為意大利政府在線公共服務變化的引擎，旨在通過對數字溝通技術的頻繁使用改進電子參與。數碼識別和認證包括一個帶芯片的電子身份證、一個光儲存器和使用卡片作為旅行證件的國際民用航空組織機讀區(qū)。意大利政府已經發(fā)起了好幾個特殊的項目旨在提供更多的電子包容，改進效率和提高公共行政透明度、政府和公民關系的質量，比如，LINEA、AMICA項目就是為提高公民信任而設計的，收集公民滿意度的程度，使之更具公共性。Reti Amiche項目旨在增加接觸點和減少等待時間。對意大利12項服務的結果分析表明，分別有7項使用了維基，6項使用了訂閱推送，而唯一沒有使用的政府2.0工具是混搭和播客（參見表３）。
表3 意大利政府2.0工具的使用情況
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英國的電子政務門戶網站是www.direct.gov.uk。該網站提供了享受所有公共服務和相關信息的便捷服務，而且按照主要的公共服務區(qū)域（如保健、教育、就業(yè)）和特定的目標客戶群（如父母、殘疾人、年輕人）進行規(guī)劃設計，信息覆蓋范圍非常廣，減少了用戶搜索內容和瀏覽網頁的時間。在數字認證和授權方面，政府門戶是中央政府的認證平臺、中央注冊和認證引擎，用戶需要先注冊才能使用在線服務并與政府展開安全的互動。用戶認證可以基于權威部門認可的數字證書，或者直接通過用戶ID和密碼登錄。在電子包容方面，為了增加和擴大電子參與，政府門戶作為一種容易接近的網絡設施，整合了手機和電視渠道，提供“尋找最近”的在線中央數據庫。最后，門戶為了收集顧客對網站信息的評價還提供顧客的反饋。分析表明，英國對政府2.0工具的使用是四個國家中最廣泛和深入的（參見表4）。具體來看，幾乎所有的12項服務都用到了微博、社交網站、視頻分享和維基，僅有兩項服務（公共圖書館和住址變更）沒有用到任何政府2.0工具。
表4 英國政府2.0工具的使用情況
四、結論
綜上所述，在過去十年中，法國、德國、意大利和英國四個歐洲國家的ICT戰(zhàn)略重點各不相同，并在各自戰(zhàn)略指導下運用信息通信技術來提供公共服務，由此可以解釋這些國家在運用信息通信技術方面的不同特點。例如，意大利和德國重在利用電子政務的優(yōu)勢減少官僚主義，提高公共行政的效率。相反，法國一直非常重視那些比歐盟電子政務指導方針更為宏偉的戰(zhàn)略，即努力實現公共行政的現代化，改善為公民提供公共服務的質量。英國從一開始就更重視以用戶需要和參與為中心的電子政務發(fā)展戰(zhàn)略，而不僅僅局限于簡單地提升行政效率。因此，與德國和意大利相比，英國政府以信息通信
技術為支撐的公共服務模式更傾向于強調互動性和以用戶為主導，更能體現政府2.0的鮮明特點。
而在實踐層面，實證分析表明，法國、德國、意大利和英國四個歐洲國家的中央政府在使用政府2.0技術方面呈現出不同的模型。按照Rogers和Shoemaker（1971）所提出的創(chuàng)新推廣理論框架中所確認的五類革新采用者，英國扮演了革新者（innovators）的角色，對政府2.0工具的使用較為廣泛、深入，主要使用微博、社交網絡、視頻共享和維基等工具；而法國和意大利呈現出了早期采用者（early adopters）的特點，法國對政府2.0工具的發(fā)展局限于少數幾種（主要是博客、訂閱推送和維基），意大利幾乎使用所有的政府2.0工具（僅混搭和播客除外），但使用并不深入；德國的政府2.0技術使用較少，代表的是早期多數派（early majority），主要集中在微博、訂閱推送、社交網絡及維基等工具的使用。
