加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，營造良好的發(fā)展環(huán)境，是當(dāng)前推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)的一項重要目標(biāo)。近年來，儀征市以“中國儀征”門戶網(wǎng)站為依托，12345市民服務(wù)熱線、市長信箱、政府論壇、“儀征熱線”官方微博、“儀征風(fēng)情”官方微信等五大平臺相輔相成，積極構(gòu)建政民互動的網(wǎng)上服務(wù)型政府，實現(xiàn)了電子政務(wù)工作向注重深化應(yīng)用、注重公共服務(wù)的轉(zhuǎn)變，獲得了市領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和群眾的一致好評。“中國儀征”政府網(wǎng)站在2014年工信部中國政府網(wǎng)站績效評估評比中，再次獲得縣級第一名，這已是“中國儀征”政府網(wǎng)站自2006年以來第六次獲此殊榮。
一 適應(yīng)新常態(tài)，提升電子政務(wù)公眾影響力
辦好政府網(wǎng)站，對于促進(jìn)政務(wù)公開，保障公民知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，提高公共服務(wù)水平具有十分重要的作用。在推進(jìn)全市電子政務(wù)建設(shè)過程中，我們著重把建設(shè)、提升“中國儀征”門戶網(wǎng)站作為推行電子政務(wù)的切入點與突破口，不斷增強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)功能，使門戶網(wǎng)站在短短的兩年時間內(nèi)實現(xiàn)從著重政務(wù)信息公開、拓展政府與公眾雙向交流的初級階段，到不斷擴(kuò)大網(wǎng)上在線辦事范圍的高級階段的跨越式發(fā)展。
（一）提升門戶網(wǎng)站功能，擴(kuò)大對市民參與的影響力
1．信息發(fā)布，市民了解政府的首選
以政府網(wǎng)站建設(shè)作為推行服務(wù)型網(wǎng)上政府的切入點與突破口，圍繞新形勢下“依法公開政府信息、回應(yīng)公眾關(guān)切、正確引導(dǎo)輿情、改進(jìn)政府服務(wù)”政府網(wǎng)站建設(shè)要點，2014年，在政府網(wǎng)站上完善了就業(yè)、醫(yī)療、社保等12個民生服務(wù)專題，制作兩會報道、黨的建設(shè)、群眾路線、機(jī)關(guān)作風(fēng)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等20余個專題頁面。全年共發(fā)布市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)活動及重要會議文件1200余條、圖片2900余張，發(fā)布部門新聞5100余條、圖片7300余張。
2．獻(xiàn)計獻(xiàn)策，市民參政議政的平臺
以政府網(wǎng)站作為市民參政議政的載體，體現(xiàn)了儀征市以人為本以及對民聲、民意的重視，通過在政府網(wǎng)站發(fā)布的人大征集2015年審議議題、政協(xié)征集十屆四次會議議題、征集2014年民生幸福工程實施情況意見和建議、燃放煙花爆竹調(diào)查、儀征市商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃征求意見、征集2014年度城建民生實事項目、市級機(jī)關(guān)重點科室滿意度測評等公告，進(jìn)一步凝聚了民心民智，反映了民情民意，對儀征市快速、全面收集建言，優(yōu)化提案豐富議案，民主決策、科學(xué)決策起著越來越重要的作用。
3．文明宣傳，市民素質(zhì)提高的搖籃
以政府網(wǎng)站作為宣傳媒體，將社會主義核心價值體系的基本要求融入網(wǎng)站宣傳中，宏揚(yáng)正能量，宣傳先進(jìn)事跡，是構(gòu)建和諧社會建設(shè)中必不可少的一環(huán)。2014年，在政府網(wǎng)站上制作了社會主義核心價值觀、儀征道德講堂、儀征好人評比、“儀征好人”頒獎典禮、儀征市文明城市做創(chuàng)建等專題，取得了很好的效果。
（二）推進(jìn)行權(quán)系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化對部門服務(wù)的影響力
1．信息公開，政府權(quán)力透明化
對全市各部門所有行政權(quán)力的受理條件、服務(wù)指南、法律依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、監(jiān)督方式等基本信息在政府網(wǎng)站上進(jìn)行公開，對每個辦件的辦事過程、辦事結(jié)果在政府網(wǎng)站上同步公開，將權(quán)力放在陽光下運(yùn)行，接收社會監(jiān)督。
2．流程改造，辦理過程快速化
按江蘇省和揚(yáng)州市等上級部門“進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政審批制度改革，強(qiáng)化行政權(quán)力運(yùn)行制約監(jiān)督”的要求，2014年將全市所有審批項目中90%項目的審批時限縮減。此外，將國務(wù)院在2014年取消的審批項目從系統(tǒng)中取消，新建成統(tǒng)一登記平臺，改造了并聯(lián)審批流程，實現(xiàn)了由申請人從不同部門分頭報件、串聯(lián)辦理，到由牽頭單位統(tǒng)一收件、并聯(lián)辦理的轉(zhuǎn)變，規(guī)范了辦理流程，提高了辦理效率。
3．效能監(jiān)察，辦理流程規(guī)范化
推行權(quán)力網(wǎng)上運(yùn)行的目的就是要全過程監(jiān)察監(jiān)控權(quán)力的行使，在辦件辦理過程中使用黃、紅燈對各個環(huán)節(jié)辦理超期、辦件流程不對、材料不足等問題進(jìn)行預(yù)警和報警，效能監(jiān)察部門不僅可以通過監(jiān)察平臺對每個辦件的受理、辦理、公布等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)督和效能考核，還可以通過市級部門服務(wù)窗口視頻監(jiān)督系統(tǒng)對全市辦事窗口的辦事人員工作情況進(jìn)行實時視頻監(jiān)控。
目前，該系統(tǒng)運(yùn)行正常有序，2014年，該系統(tǒng)共收到辦理辦件24935件。行政權(quán)力系統(tǒng)已成為儀征市加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)、打造高效透明的服務(wù)型政府的一個重要載體，也標(biāo)志著儀征市電子政務(wù)發(fā)展邁上了新臺階。
（三）及時反映市情民情，發(fā)揮對政府決策的影響力
一是結(jié)合“中國儀征”政府網(wǎng)站，構(gòu)建了市民論壇、市長信箱等板塊，通過設(shè)立市府廣場、三大建設(shè)、行政服務(wù)、在線交流等欄目，積極引導(dǎo)社會公眾關(guān)注和參與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，為政府決策提供更多信息渠道。每月向市領(lǐng)導(dǎo)提交輿情社情摘報。在教育實踐活動中，將涉及到面上矛盾的問題直接向市委書記當(dāng)面反映，如高速公路輔道移交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)拖拉問題，沿線群眾反應(yīng)強(qiáng)烈，經(jīng)市委書記親自過問，作為全市教育實踐活動重點整改內(nèi)容之一，很快得到了解決。
二是構(gòu)建網(wǎng)上民意調(diào)查和群眾監(jiān)督平臺。將城市發(fā)展規(guī)劃、重點城建項目以及與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重大決策等通過網(wǎng)站對外公布，聽取群眾的意見和建議，促進(jìn)政府決策的公開化、民主化和效率化。在政府網(wǎng)站設(shè)立舉報投訴欄目，接受群眾對機(jī)關(guān)作風(fēng)、行政效能和干部違紀(jì)違法等問題的投訴和舉報，發(fā)揮政府網(wǎng)站對政府民主決策的監(jiān)督的作用。
隨著網(wǎng)絡(luò)功能的完善和參與市民的增多，政府網(wǎng)站在政府決策程序中已顯示出舉足輕重的作用。如2014年通過政府網(wǎng)站開展民意調(diào)查后，市政府順應(yīng)民意，果斷決策，對城區(qū)電動三輪車進(jìn)行了專項治理，贏得了市民的支持和擁護(hù)。
二 暢通新渠道，構(gòu)建政民互動良好新格局
打造五大平臺，與門戶網(wǎng)站相輔相成，是門戶網(wǎng)站服務(wù)群眾更深層次、更具體的做法，推進(jìn)全市各職能部門參與到服務(wù)型網(wǎng)上政府建設(shè)，實現(xiàn)政民互動良好格局。
（一）12345市民服務(wù)熱線
2014年，儀征市高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，堅持把12345市民服務(wù)熱線平臺建設(shè)作為打造陽光政府、服務(wù)政府的重要舉措，作為改善民生、構(gòu)建和諧社會的重要途徑，不斷加大工作力度，取得了明顯成效。
在開展12345熱線服務(wù)工作中，強(qiáng)化制度約束，從機(jī)制上保證系統(tǒng)運(yùn)行步入更加規(guī)范化與制度化的軌道；強(qiáng)化機(jī)關(guān)效能監(jiān)察，定期通報群眾訴求件辦理情況，對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人予以通報批評，情節(jié)嚴(yán)重的追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的責(zé)任；引入以市民、企業(yè)為評價主體的外部監(jiān)督機(jī)制，公眾可以對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定，借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。
目前，“12345，有事找政府”已成為全市上下的共識，是廣大市民反映問題的第一選擇。截至2014年底，全市共有165個職能部門和公共企事業(yè)服務(wù)單位加入了該項服務(wù)，系統(tǒng)共受理訴求件已18416件，其中不予辦理488件，直接答復(fù)14918，交由相關(guān)部門辦理3010件，七個工作日內(nèi)及時辦結(jié)回復(fù)率達(dá)96.3%。
（二）市長信箱
在網(wǎng)站首頁的顯著位置設(shè)立了市長信箱欄目，群眾可以將生產(chǎn)，生活中遇到的問題和對社會發(fā)展的意見、建議通過信箱提交，經(jīng)收集整理后交給相關(guān)部門辦理。要求所有相關(guān)部門對群眾網(wǎng)上反映的問題，能當(dāng)即解答、解決的立即答復(fù)；對不能當(dāng)即解答、解決的問題，要求在5個工作日內(nèi)給予答復(fù)。確保做到事事有著落，件件有結(jié)果。同時，還及時將群眾反映的社會熱點、難點問題，通過摘報形式向市委、市政府負(fù)責(zé)同志反映，每年經(jīng)市委書記和市長批示的群眾網(wǎng)上來信有100多件次。
每月初對各相關(guān)部門承辦市長信箱、論壇摘報交辦件的辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計，編發(fā)《市長信箱辦理情況通報》，在政府網(wǎng)站、報紙、電視等媒體進(jìn)行公布，并將辦理情況抄報給相關(guān)市級負(fù)責(zé)同志。成立市長信箱辦理情況考核小組，每年進(jìn)行一次考核評比，對先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎勵，對辦理不力的單位進(jìn)行通報批評。同時，將考評結(jié)果與全市雙文明單位考核掛鉤，增強(qiáng)了政府網(wǎng)站的權(quán)威性和影響力。
2014年，共受理群眾來信1981件，其中不予辦理571件，交由相關(guān)部門辦理1410件。
（三）政府論壇
“政府論壇”是儀征市開通最早的政民互動渠道，論壇作為與公眾交流的重要工具之一，在實際生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，我們緊跟進(jìn)代腳步，在論壇上開通“市府廣場”、“為您服務(wù)”、“衣食住行”等五大版塊，“市府廣場”又包括“三大建設(shè)”、“部門答復(fù)”、“在線交流”等五個子版塊，分別用于市民建言獻(xiàn)策，各部門答復(fù)網(wǎng)民提問和在線交流及相關(guān)貼子匯總。
服務(wù)民生，體察民情，是“政府論壇”的一大顯著特色。儀征市每個部門在“政府論壇”上都有一塊“自留地”，市民可以直接在論壇上發(fā)問。對每個部門的要求是：不讓市民再問第二次，這說起來簡單，但很多都不是動嘴皮子的事情，需要線下實實在在的工作。在2008年建立了論壇“看、辦、答”機(jī)制，“看”就是要求每個政府部門每天至少要有專人查看一次政府論壇，從中收集與本單位相關(guān)的民意和呼聲；“辦”，就是對收集到的民意和呼聲，迅速予以辦理和解決；“答”，就是在“看”、“辦”的基礎(chǔ)上，及時將辦理結(jié)果告訴網(wǎng)友，對不能辦到的事項，也要耐心解釋清楚。
“政府論壇”通過建立在線交流機(jī)制，每月組織市級領(lǐng)導(dǎo)以及機(jī)關(guān)部門與群眾在線交流，即時解答群眾問題。2014后安排了民政局、衛(wèi)生局、人社局、環(huán)保局、房管局等共24家單位在線交流活動。各部門在部門答復(fù)版塊答復(fù)網(wǎng)友帖子2584個，答復(fù)率99.6%以上，直接答復(fù)帖子3225個。
“政府論壇”在儀征網(wǎng)民心中擁有不可取代的地位，儀征網(wǎng)民基本不上天涯、西祠等論壇。目前擁有25萬多的注冊網(wǎng)民，發(fā)貼51萬多個；“政府論壇”關(guān)鍵詞連續(xù)多年排名百度搜索引擎第一；2011年“政府論壇”獲中國電子政務(wù)理事會頒發(fā)的精品欄目獎。
（四）“儀征熱線”官方微博
“儀征熱線”官方微博是繼市長信箱、12345電話、論壇之后，又一個為民服務(wù)的新渠道、政務(wù)宣傳的新陣地、輿情監(jiān)控的新平臺，是中國儀征政府網(wǎng)站的又一個子品牌。“儀征熱線”官方微博在功能定位上基本繼承了政府網(wǎng)站“信息公開、在線辦事、政民互動”的路子。
儀征城市小微博用戶少，為建立公信占領(lǐng)陣地取得話語權(quán)，總是在第一時間發(fā)布百姓關(guān)注，如2012年7月20日寶應(yīng)4.9級地震，儀征城有明顯震感，官博在第一時間發(fā)布信息，安定民心；2013年5月20搶水事件，又在第一時間通報情況，疏解民情。我們端正態(tài)度，認(rèn)真處理每一個艾特，提高了粉絲粘性，發(fā)布和互動相輔相成，擴(kuò)大了發(fā)布的可信度。這是從儀征政府論壇粉絲不去天涯、西祠得到的啟發(fā)。
從2012年開通“儀征熱線”微博至今，已擁有粉絲10多萬。所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和100多個部門官方微博獲得認(rèn)證，有的部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)還建設(shè)了微博群。2014年共發(fā)布各類信息5800多條，收到網(wǎng)友通過微博發(fā)、轉(zhuǎn)、評和咨詢批評建議近500條，交辦和反饋近2000件，發(fā)揮出了團(tuán)體優(yōu)勢，形成集團(tuán)戰(zhàn)斗力，2013年在宿遷舉辦的“中國政務(wù)微博路在何方”高端論壇上，巫晨主任作了“小城市、微博客、大文章”的專題發(fā)言。
（五）“儀征風(fēng)情”官方微信
要提高輿論引導(dǎo)水平，增強(qiáng)網(wǎng)友凝聚力，必須與時俱進(jìn)，我們于2013年建設(shè)了“儀征風(fēng)情”微信公共服務(wù)平臺，并充分利用微信平臺，提高網(wǎng)友活動頻率，組織了自駕游、宣傳茶文化節(jié)抽獎、宣傳芍藥節(jié)開幕式抽獎、我?guī)寢尮涔珗@、團(tuán)購電影票等多項活動，將廣大網(wǎng)友凝聚在政府網(wǎng)站周圍，擴(kuò)大了輿論影響力。
隨著影響力的提高，為地方產(chǎn)品打品牌、做營銷也有了可能。如配合儀征市棗林灣芍藥節(jié)宣傳，2012年第一次組織網(wǎng)友團(tuán)購門票就達(dá)到800多張，2013年一舉突破3000張，2014年聯(lián)手南京、揚(yáng)州、儀征等地旅游公司進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購，銷售門票達(dá)7000多張，網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢初步展現(xiàn)。通過這些互動活動，提高了粉絲粘性。
2014年，關(guān)注“儀征風(fēng)情”官方微信的用戶已有5000多人，全年發(fā)布微信715條，交辦和反饋近600件，年底“儀征風(fēng)情”官方微信榮獲中國電子政務(wù)理事會“2014政府網(wǎng)站政務(wù)微信卓越獎”獎項。
三 主動新作為，落實服務(wù)群眾最后一公里
依托“一網(wǎng)五平臺”建設(shè)，建立收集、交辦、督辦、回訪的群眾訴求辦理機(jī)制，由儀征市12345公共服務(wù)中心（電子政務(wù)中心）牽頭負(fù)責(zé)，采取聯(lián)合辦理、現(xiàn)場督辦、限時辦結(jié)、綜合分析等方式對群眾訴求及時辦理、及時回復(fù)，既解決了群眾的燃眉之急，也解決了一些民生老大難問題，真正把網(wǎng)上政府的服務(wù)功能落到實處。2014年，通過“一網(wǎng)五平臺”共受理群眾訴求24204件，辦復(fù)率99%，群眾滿意率96%。
（一）主動征詢，最全面接受群眾訴求
通過“一網(wǎng)五平臺”建設(shè)，打造12個接受問題來源渠道，全方面接受群眾訴求。不記名（6）：論壇、微博、微信、QQ、揚(yáng)州政府網(wǎng)站、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板；實名（5）：市長信箱、12345電話、傳真、短信、揚(yáng)州12345；自查（1）：數(shù)字城管監(jiān)督員。
（二）協(xié)調(diào)督辦，最快速解決民生難題
一是建立部門駐點機(jī)制。整合14個重點民生部門力量，組織分管負(fù)責(zé)人輪流進(jìn)駐中心辦公，既現(xiàn)場辦理相關(guān)群眾訴求，同時協(xié)助中心做好各類訴求的交辦和督辦工作。
二是制定交辦督辦流程。12個群眾訴求來源整理登記—審核下發(fā)—部門辦理—跟蹤督辦—難點協(xié)調(diào)—完成情況跟蹤。
三是落實協(xié)調(diào)處理職能。在做好交辦事項交辦督查的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化電子政務(wù)中心協(xié)調(diào)處理職能，對普通問題通過電話協(xié)調(diào)解決；對涉及多部門辦理的問題，召開督辦會協(xié)調(diào)處理；對扯皮問題，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決；對歷史遺留的難點問題，利用財政設(shè)立的專項經(jīng)費，牽頭協(xié)調(diào)解決。
（三）回訪檢查，最有效落實服務(wù)成果
一是建立督查問責(zé)機(jī)制。重點圍繞“政府論壇”看辦答、市長信箱和熱線電話交督辦、政務(wù)微博信息發(fā)布和互動，建立完善相關(guān)考核機(jī)制，定期組織考核，并將考核結(jié)果與各單位年度綜合考評掛鉤，增強(qiáng)了部門的責(zé)任。
二是落實交辦事項回訪機(jī)制。對審核通過的辦件通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行回訪，回訪時征求訴求人對成員單位辦理結(jié)果和滿意度的意見，并檢查成員單位的辦理時效和質(zhì)量。每次回訪均作記錄�；卦L檢查時，對于因成員單位主觀原因造成訴求人對辦理結(jié)果不滿意的，由人工接聽受理平臺重新發(fā)回成員單位重新辦理；對于一些客觀原因造成訴求人對辦理結(jié)果不滿意的，根據(jù)部門作出的答復(fù)，努力獲得訴求人諒解。每次發(fā)回重辦均作記錄。
三是實行辦理結(jié)果公布機(jī)制。對已受理的辦件，全程公示處理過程和進(jìn)度，訴求人可以通過他所留下的聯(lián)系方式進(jìn)入網(wǎng)上實時查詢；對回訪滿意并辦結(jié)的辦件，將普遍性大眾化問題“擇案”進(jìn)政府網(wǎng)站進(jìn)行公開，方便群眾查看，減少群眾重復(fù)提問，節(jié)約人力資源；對難點問題，部門辦理得好的，在政府網(wǎng)站上進(jìn)行公開，表揚(yáng)辦理部門，提高部門積極性。
“行百里者半九十”，電子政務(wù)建設(shè)依然任重道遠(yuǎn)。打造服務(wù)型網(wǎng)上政府，不光體現(xiàn)在理念上，更要落實在行動上，反映在效能上。“一網(wǎng)五平臺”聚焦互動，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，是沒有水分的惠民、利民、安民工程，是一個真刀真槍干事的舞臺，通過電子政務(wù)手段聽取民意了解民情，切實為百姓解決實際問題，是實實在在解決“最后一公里”的舉措，也是儀征電子政務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿。
