7月22日，山西省政府新聞辦舉行新聞發(fā)布會，邀請有關(guān)部門負責(zé)人介紹了我省12345政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)有關(guān)情況。
今年初，省行政審批服務(wù)管理局、省政務(wù)服務(wù)中心克服新冠肺炎疫情影響，全力推進省市兩級12345熱線整合建設(shè)工作。今年3月1日，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運行。其中，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實現(xiàn)了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實現(xiàn)了互聯(lián)互通，初步建立了覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系。
這不僅解決了各類政務(wù)熱線號碼多、群眾不便記憶的問題，搭建了群眾訴求一號直通政府的窗口，而且為群眾提供了“一站式服務(wù)”，從而讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。
山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線具有規(guī)范、高效的工作流程。
受理環(huán)節(jié)，12345政務(wù)服務(wù)熱線坐席人員要保證接通率達到95%以上，并對咨詢類問題依據(jù)知識庫進行在線解答，對事務(wù)類問題在規(guī)定時間內(nèi)形成工單并告知群眾。
分派環(huán)節(jié)，審核派單坐席會將需要轉(zhuǎn)辦的工單及時分派到各個承辦部門，并要求限時辦結(jié)。對于各部門未按時辦理的工單，12345熱線將通過系統(tǒng)督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理。
此外，12345熱線會對承辦部門反饋的辦理結(jié)果進行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意。對于不滿意工單，12345熱線將進行二次派單，并將回訪結(jié)果作為考核依據(jù)，以此來提高工單辦理的效率和質(zhì)量。
自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件，已辦結(jié)11527件，正在辦理341件，辦結(jié)率為88.9%。
