近日熱播的電視劇《人民的名義》中光明區(qū)的“跪式辦事窗口”有了現(xiàn)實(shí)版。4月14日，有網(wǎng)民上傳了幾張圖片，鄭州社保局辦事大廳一窗口柜臺(tái)設(shè)計(jì)“不高不低”，讓辦事市民“坐立不安”。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室數(shù)據(jù)顯示，截至4月20日17時(shí)，有關(guān)鄭州社保局“跪式窗口”的網(wǎng)絡(luò)新聞達(dá)1956篇，報(bào)刊文章42篇，論壇帖文193條。

一、輿情發(fā)展脈絡(luò)

鄭州“跪式窗口”輿情發(fā)展脈絡(luò)

輿情發(fā)酵：4月14日14時(shí)許，鄭州微博網(wǎng)友@郭春江曝料，有群眾去鄭州市社保局辦理社�？〞r(shí)遇到了和杏枝(劇中李達(dá)康的妹妹)同樣的遭遇，不得不跪著或者蹲著才能填寫(xiě)材料。隨后，該網(wǎng)友把此事配圖發(fā)到網(wǎng)上。

輿情發(fā)展：微博發(fā)出后，立刻引發(fā)媒體關(guān)注。當(dāng)日下午，該局負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)場(chǎng)并非如網(wǎng)傳圖片般夸張，且是辦事群眾擅自挪動(dòng)座椅導(dǎo)致。

輿情高漲：4月14日22時(shí)55分，@鄭州人社局通報(bào)了“關(guān)于4月14日鄭州市社會(huì)保險(xiǎn)局辦事大廳有關(guān)輿情的情況說(shuō)明”，說(shuō)明了圖片中涉及的經(jīng)辦窗口是鄭州市社會(huì)保險(xiǎn)局市本級(jí)辦事大廳內(nèi)惟一設(shè)有隔斷的服務(wù)窗口，主要原因是該窗口經(jīng)辦業(yè)務(wù)涉及個(gè)人權(quán)益、社會(huì)保障卡金融服務(wù)功能等，需要有相對(duì)封閉的環(huán)境。同時(shí)表示，最近辦社保的人比較多，將采取增設(shè)窗口，最大限度滿(mǎn)足廣大群眾辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)、增加等候座椅、加裝叫號(hào)設(shè)備等措施，改進(jìn)服務(wù)。還將利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)豐富社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)供給形式，為群眾提供便利。對(duì)于便民座椅被移動(dòng)后，辦事大廳工作人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和積極應(yīng)對(duì)，給辦事群眾帶來(lái)不便，深表歉意。

隨后，人民日?qǐng)?bào)新聞客戶(hù)端、《新京報(bào)》等報(bào)道了此事。有媒體發(fā)現(xiàn)，鄭州市社保局辦事大廳服務(wù)窗口問(wèn)題，早就被辦事民眾反映過(guò)。有媒體評(píng)論認(rèn)為，這前后的問(wèn)題窗口，未必是同一個(gè)，但問(wèn)題是同一類(lèi)。而從根本上來(lái)講，都是工作思路出了問(wèn)題。

4月17日，在鄭州市社會(huì)保險(xiǎn)辦事大廳中，將工作人員與市民阻隔開(kāi)的玻璃圍欄已經(jīng)撤掉，服務(wù)臺(tái)三面呈開(kāi)放式，并增派工作人員維持秩序。

目前，一些地方陸續(xù)曝出“跪式窗口”的新聞，相關(guān)輿情持續(xù)發(fā)展中。

二、網(wǎng)民觀點(diǎn)傾向性

網(wǎng)民觀點(diǎn)傾向性(抽樣：5045條)

要端正服務(wù)群眾的態(tài)度(42%)

@行走的風(fēng)：來(lái)的人多了也不增設(shè)服務(wù)窗口，這是硬傷，來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)都是蹲著的，這樣的設(shè)計(jì)恐怕只是從工作人員舒服的角度考慮，沒(méi)有為辦事的群眾著想。

不要等曝光后才整改(39%)

@蓋伊V�？怂梗喝绻�不是電視劇里有一段戲引發(fā)群眾熱議，這事不知道還會(huì)拖到什么時(shí)候。

涉事單位處理迅速(15%)

@椰河：周五(4月14日)曝光的，周一(4月17日)就已經(jīng)整改完畢，說(shuō)明鄭州社保局的處置還是很迅速的。

三、輿情反饋

還有多少“蹲式窗口”等待整改。《新京報(bào)》評(píng)論認(rèn)為，在服務(wù)質(zhì)量上，不給自己留有整改余地，才算是為辦事者設(shè)身處地著想；多站在民眾角度考慮問(wèn)題，才不會(huì)出問(wèn)題。此外，不僅是一些機(jī)關(guān)部門(mén)的服務(wù)窗口。劇中的諸多細(xì)節(jié)，在現(xiàn)實(shí)中都不乏“同款”。以劇為鏡，可以照出不少“妖精”。我們期待，一部熱播電視劇，帶動(dòng)一系列問(wèn)題的整改；但更應(yīng)該歸位的，是讓“為人民服務(wù)”成為日常的制度、規(guī)矩、意識(shí)，駐扎在公共機(jī)構(gòu)服務(wù)人員心中。

別讓窗口變“創(chuàng)口”�！逗�南日?qǐng)?bào)》評(píng)論指出，我們雖然無(wú)法揣度這類(lèi)奇葩設(shè)計(jì)的本意，但寧愿相信大多數(shù)情況下設(shè)計(jì)者并無(wú)刁難群眾的主觀惡意，而只是沒(méi)有把群眾的感受放在第一位，對(duì)細(xì)節(jié)欠考量，結(jié)果讓本是便民的設(shè)施變得“坑民”。其原因歸根結(jié)底是公共服務(wù)部門(mén)宗旨觀念淡漠和服務(wù)意識(shí)淡薄。窗口讓人自然聯(lián)想到形象。所謂“窗口單位”，開(kāi)了窗口也就意味著亮出了形象。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，“蹲式窗口”的存在不單是損害群眾感情的傷疤，也是所在單位自損形象的“創(chuàng)口”。公共服務(wù)設(shè)施要人性化，服務(wù)部門(mén)的窗口尤其要注意細(xì)節(jié)，做到以人為本。建議所有窗口單位來(lái)一次大排查、大整改，將那些不便民、不人性化的設(shè)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)改掉。

四、輿情觀察

自《人民的名義》開(kāi)播之后，劇中的“跪式窗口”成了熱議的現(xiàn)象。鄭州社保局辦事大廳“跪式窗口”是在4月14日由一名微博網(wǎng)友曝光的，微博發(fā)布后迅速成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，截至當(dāng)日17時(shí)，點(diǎn)贊超過(guò)兩萬(wàn)次，轉(zhuǎn)發(fā)超過(guò)1萬(wàn)次，網(wǎng)民留言達(dá)到9300余條，眾多微博活躍網(wǎng)民紛紛予以轉(zhuǎn)發(fā)。有網(wǎng)民吐槽道，“藝術(shù)果真來(lái)源于生活，原來(lái)電視劇的情節(jié)出處在這里��！”更有網(wǎng)民直呼，“達(dá)康書(shū)記快來(lái)看！”

4月14日下午，涉事單位做出“人多的時(shí)候不知誰(shuí)把凳子挪動(dòng)了”的回應(yīng)，但引發(fā)公眾辦事大廳存在管理不善的質(zhì)疑。同日深夜，@鄭州人社局發(fā)布微博通報(bào)了此事，對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)此事深表歉意，并“歡迎媒體和群眾繼續(xù)對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督”。涉事單位深夜發(fā)文，快速反應(yīng)，基本能夠正視問(wèn)題。從發(fā)文后第二天的輿情反饋來(lái)看，少數(shù)網(wǎng)民并未完全買(mǎi)賬。原因就在于，回應(yīng)的方式還有待商榷。比如，在通報(bào)中，過(guò)多地解釋了該局是如何重視窗口服務(wù)的，為何設(shè)置隔斷服務(wù)窗口等，但是這種解釋并未得到公眾認(rèn)同。據(jù)媒體報(bào)道，早在2014年，就有群眾反映該局辦事大廳的窗口問(wèn)題，輿論再次追問(wèn)，這樣的訴求為何沒(méi)有得到重視，沒(méi)有及時(shí)改進(jìn)？

誠(chéng)然，處在輿情中心的涉事單位，一舉一動(dòng)都會(huì)被網(wǎng)民用放大鏡來(lái)看。面對(duì)問(wèn)題和輿情，迅速回應(yīng)的態(tài)度值得肯定，但回應(yīng)效果如何，輿情能否轉(zhuǎn)危為安，仍是需要涉事部門(mén)、單位必須認(rèn)真研究和思考的問(wèn)題。值得一提的是，@鄭州人社局通報(bào)的最后，列舉出來(lái)一系列的整改措施，表明了堅(jiān)決把問(wèn)題處理好的態(tài)度，有利于將輿情產(chǎn)生的不良影響降到最低程度。

借助《人民的名義》的“東風(fēng)”，有關(guān)“跪式窗口”的輿情仍在上揚(yáng)。在信息時(shí)代，一切違背公眾利益的事物曝光的門(mén)檻低，匯聚足夠多的關(guān)注力也變得容易，被輿論圍觀倒逼后，涉事單位通�；鹚俜磻�(yīng)，迅速整改。但是，不能總依賴(lài)于群眾的“火眼金睛”，更不能依賴(lài)于一部電視劇的影響來(lái)改變某些部門(mén)的工作態(tài)度。真正做好“服務(wù)型政府”，就必須在公共服務(wù)中注重細(xì)節(jié)的不斷優(yōu)化，即使是對(duì)“跪式窗口”這樣的“歷史遺留問(wèn)題”，也需要及時(shí)主動(dòng)地修正。