近日熱播的電視劇《人民的名義》中光明區(qū)的“跪式辦事窗口”有了現(xiàn)實版。4月14日，有網(wǎng)民上傳了幾張圖片，鄭州社保局辦事大廳一窗口柜臺設(shè)計“不高不低”，讓辦事市民“坐立不安”。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室數(shù)據(jù)顯示，截至4月20日17時，有關(guān)鄭州社保局“跪式窗口”的網(wǎng)絡(luò)新聞達1956篇，報刊文章42篇，論壇帖文193條。

一、輿情發(fā)展脈絡(luò)

鄭州“跪式窗口”輿情發(fā)展脈絡(luò)

輿情發(fā)酵：4月14日14時許，鄭州微博網(wǎng)友@郭春江曝料，有群眾去鄭州市社保局辦理社保卡時遇到了和杏枝(劇中李達康的妹妹)同樣的遭遇，不得不跪著或者蹲著才能填寫材料。隨后，該網(wǎng)友把此事配圖發(fā)到網(wǎng)上。

輿情發(fā)展：微博發(fā)出后，立刻引發(fā)媒體關(guān)注。當(dāng)日下午，該局負責(zé)人表示，現(xiàn)場并非如網(wǎng)傳圖片般夸張，且是辦事群眾擅自挪動座椅導(dǎo)致。

輿情高漲：4月14日22時55分，@鄭州人社局通報了“關(guān)于4月14日鄭州市社會保險局辦事大廳有關(guān)輿情的情況說明”，說明了圖片中涉及的經(jīng)辦窗口是鄭州市社會保險局市本級辦事大廳內(nèi)惟一設(shè)有隔斷的服務(wù)窗口，主要原因是該窗口經(jīng)辦業(yè)務(wù)涉及個人權(quán)益、社會保障卡金融服務(wù)功能等，需要有相對封閉的環(huán)境。同時表示，最近辦社保的人比較多，將采取增設(shè)窗口，最大限度滿足廣大群眾辦理換卡業(yè)務(wù)、增加等候座椅、加裝叫號設(shè)備等措施，改進服務(wù)。還將利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)豐富社會保險服務(wù)供給形式，為群眾提供便利。對于便民座椅被移動后，辦事大廳工作人員未能及時發(fā)現(xiàn)和積極應(yīng)對，給辦事群眾帶來不便，深表歉意。

隨后，人民日報新聞客戶端、《新京報》等報道了此事。有媒體發(fā)現(xiàn)，鄭州市社保局辦事大廳服務(wù)窗口問題，早就被辦事民眾反映過。有媒體評論認為，這前后的問題窗口，未必是同一個，但問題是同一類。而從根本上來講，都是工作思路出了問題。

4月17日，在鄭州市社會保險辦事大廳中，將工作人員與市民阻隔開的玻璃圍欄已經(jīng)撤掉，服務(wù)臺三面呈開放式，并增派工作人員維持秩序。

目前，一些地方陸續(xù)曝出“跪式窗口”的新聞，相關(guān)輿情持續(xù)發(fā)展中。

二、網(wǎng)民觀點傾向性

網(wǎng)民觀點傾向性(抽樣：5045條)

要端正服務(wù)群眾的態(tài)度(42%)

@行走的風(fēng)：來的人多了也不增設(shè)服務(wù)窗口，這是硬傷，來辦理業(yè)務(wù)時都是蹲著的，這樣的設(shè)計恐怕只是從工作人員舒服的角度考慮，沒有為辦事的群眾著想。

不要等曝光后才整改(39%)

@蓋伊V�？怂梗喝绻�不是電視劇里有一段戲引發(fā)群眾熱議，這事不知道還會拖到什么時候。

涉事單位處理迅速(15%)

@椰河：周五(4月14日)曝光的，周一(4月17日)就已經(jīng)整改完畢，說明鄭州社保局的處置還是很迅速的。

三、輿情反饋

還有多少“蹲式窗口”等待整改�！缎戮﹫蟆吩u論認為，在服務(wù)質(zhì)量上，不給自己留有整改余地，才算是為辦事者設(shè)身處地著想；多站在民眾角度考慮問題，才不會出問題。此外，不僅是一些機關(guān)部門的服務(wù)窗口。劇中的諸多細節(jié)，在現(xiàn)實中都不乏“同款”。以劇為鏡，可以照出不少“妖精”。我們期待，一部熱播電視劇，帶動一系列問題的整改；但更應(yīng)該歸位的，是讓“為人民服務(wù)”成為日常的制度、規(guī)矩、意識，駐扎在公共機構(gòu)服務(wù)人員心中。

別讓窗口變“創(chuàng)口”。《湖南日報》評論指出，我們雖然無法揣度這類奇葩設(shè)計的本意，但寧愿相信大多數(shù)情況下設(shè)計者并無刁難群眾的主觀惡意，而只是沒有把群眾的感受放在第一位，對細節(jié)欠考量，結(jié)果讓本是便民的設(shè)施變得“坑民”。其原因歸根結(jié)底是公共服務(wù)部門宗旨觀念淡漠和服務(wù)意識淡薄。窗口讓人自然聯(lián)想到形象。所謂“窗口單位”，開了窗口也就意味著亮出了形象。從這個意義上來說，“蹲式窗口”的存在不單是損害群眾感情的傷疤，也是所在單位自損形象的“創(chuàng)口”。公共服務(wù)設(shè)施要人性化，服務(wù)部門的窗口尤其要注意細節(jié)，做到以人為本。建議所有窗口單位來一次大排查、大整改，將那些不便民、不人性化的設(shè)計統(tǒng)統(tǒng)改掉。

四、輿情觀察

自《人民的名義》開播之后，劇中的“跪式窗口”成了熱議的現(xiàn)象。鄭州社保局辦事大廳“跪式窗口”是在4月14日由一名微博網(wǎng)友曝光的，微博發(fā)布后迅速成為網(wǎng)絡(luò)熱點，截至當(dāng)日17時，點贊超過兩萬次，轉(zhuǎn)發(fā)超過1萬次，網(wǎng)民留言達到9300余條，眾多微博活躍網(wǎng)民紛紛予以轉(zhuǎn)發(fā)。有網(wǎng)民吐槽道，“藝術(shù)果真來源于生活，原來電視劇的情節(jié)出處在這里��！”更有網(wǎng)民直呼，“達康書記快來看！”

4月14日下午，涉事單位做出“人多的時候不知誰把凳子挪動了”的回應(yīng)，但引發(fā)公眾辦事大廳存在管理不善的質(zhì)疑。同日深夜，@鄭州人社局發(fā)布微博通報了此事，對未能及時發(fā)現(xiàn)此事深表歉意，并“歡迎媒體和群眾繼續(xù)對我們進行監(jiān)督”。涉事單位深夜發(fā)文，快速反應(yīng)，基本能夠正視問題。從發(fā)文后第二天的輿情反饋來看，少數(shù)網(wǎng)民并未完全買賬。原因就在于，回應(yīng)的方式還有待商榷。比如，在通報中，過多地解釋了該局是如何重視窗口服務(wù)的，為何設(shè)置隔斷服務(wù)窗口等，但是這種解釋并未得到公眾認同。據(jù)媒體報道，早在2014年，就有群眾反映該局辦事大廳的窗口問題，輿論再次追問，這樣的訴求為何沒有得到重視，沒有及時改進？

誠然，處在輿情中心的涉事單位，一舉一動都會被網(wǎng)民用放大鏡來看。面對問題和輿情，迅速回應(yīng)的態(tài)度值得肯定，但回應(yīng)效果如何，輿情能否轉(zhuǎn)危為安，仍是需要涉事部門、單位必須認真研究和思考的問題。值得一提的是，@鄭州人社局通報的最后，列舉出來一系列的整改措施，表明了堅決把問題處理好的態(tài)度，有利于將輿情產(chǎn)生的不良影響降到最低程度。

借助《人民的名義》的“東風(fēng)”，有關(guān)“跪式窗口”的輿情仍在上揚。在信息時代，一切違背公眾利益的事物曝光的門檻低，匯聚足夠多的關(guān)注力也變得容易，被輿論圍觀倒逼后，涉事單位通�；鹚俜磻�(yīng)，迅速整改。但是，不能總依賴于群眾的“火眼金睛”，更不能依賴于一部電視劇的影響來改變某些部門的工作態(tài)度。真正做好“服務(wù)型政府”，就必須在公共服務(wù)中注重細節(jié)的不斷優(yōu)化，即使是對“跪式窗口”這樣的“歷史遺留問題”，也需要及時主動地修正。