政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)客戶端——近年來，政務(wù)新媒體發(fā)展迅猛，“兩微一端”成為相關(guān)部門和單位與服務(wù)對象便捷互動、推進政務(wù)公開的重要渠道和展示平臺。在一些社會熱點和突發(fā)事件的處置過程中，政務(wù)新媒體常常因為能在更大范圍內(nèi)及時發(fā)布相關(guān)信息，與受眾建立起即時聯(lián)結(jié)和交流，在平復(fù)公眾情緒、引導(dǎo)理性思考、促進問題妥善解決等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。但在最近幾個熱點事件中，個別政務(wù)新媒體言辭不當(dāng)甚至惡語傷人，不僅沒有緩和事態(tài)，反而成了進一步引發(fā)輿情的導(dǎo)火索。近期比較典型的案例，有云南麗江古城區(qū)委宣傳部官微的“你最好永遠別來！有你不多無你不少！”和山東省濟南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驢懟大巴”。

這兩條官微言論的不當(dāng)之處，首先就是“懟”。“懟”最初是“怨恨”和“兇狠”的意思，一個字把“怨恨”與“兇狠”合在一起，大概暗含著“一言不合，怒從心起”吧。從網(wǎng)上的追溯和截圖，可以看出上述兩條官微的不當(dāng)言辭，都是在與網(wǎng)友交流過程中“一言不合”或者“數(shù)言不合”，有了怨恨和火氣，于是就想著要“兇狠”地“對著干”“頂回去”。官微發(fā)布這種明顯“懟”著的言辭，顯然是不妥當(dāng)?shù)�。在輿情洶涌的時候，這樣的言辭無疑是火上澆油，實屬“添亂不幫忙”，完全背離了政務(wù)新媒體建設(shè)的初衷。

政務(wù)新媒體避免發(fā)布不當(dāng)言辭，除了需要加強人員教育和流程管理外，還需要避免“懟”的態(tài)度和技巧。最關(guān)鍵的一點，就是在介入熱點事件、回應(yīng)輿情關(guān)切時要有同情心和同理心。在輿情洶涌時介入，需要冷靜地表達，需要合理地陳述立場，但不能讓人感覺冷冰冰，需要理性思考，但要善于進行有溫度地感性表達，否則很容易“拉偏架”。

在絕大多數(shù)的社會熱點和突發(fā)事件處置過程中，“添亂不幫忙”的“隊友”實在要不得。所以，政務(wù)新媒體在回應(yīng)輿論關(guān)切時，切忌心與心針鋒相對地“懟”，要努力架起“人同此心，心同此理”，心貼心溝通和交流的橋梁。諸多事實證明，這比逞一時之快的“懟”更有利于促進問題妥善解決。

說到底，政務(wù)新媒體發(fā)出的聲音不是個人的，而是代表政府部門，必須把人民的利益、政府部門的形象擺在前面，必須做好引導(dǎo)和解釋工作，在這方面，任何人都沒有任性的權(quán)力。