網(wǎng)民來(lái)自群眾，網(wǎng)絡(luò)反映民意。當(dāng)今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為群眾反映訴求、表達(dá)意見(jiàn)的重要平臺(tái)，也是黨委政府收集社情民意、聯(lián)系服務(wù)群眾的重要渠道�，F(xiàn)在做群眾工作，必須把“上網(wǎng)看看”“在線(xiàn)聊聊”當(dāng)作必修課。只有學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線(xiàn)，才能架好網(wǎng)上連心橋、匯聚網(wǎng)上正能量。這是時(shí)代要求，也是群眾愿望。

　　10月27日至28日，四川省通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在樂(lè)山召開(kāi)，來(lái)自一線(xiàn)的部分單位和個(gè)人，介紹了各自的主要做法、基本經(jīng)驗(yàn)和初步成效。會(huì)議對(duì)我省通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線(xiàn)工作進(jìn)行了再動(dòng)員再部署，鼓勵(lì)和支持各地各部門(mén)繼續(xù)探索創(chuàng)新，創(chuàng)造網(wǎng)上群眾路線(xiàn)工作的“四川經(jīng)驗(yàn)”。

　　辦好網(wǎng)民投訴受理 提升辦理質(zhì)效

　　四川省辦理網(wǎng)民留言回復(fù)率、回復(fù)時(shí)長(zhǎng)和網(wǎng)民留言辦理量均位居全國(guó)前列，是省領(lǐng)導(dǎo)留言回復(fù)率最高的省份

　　今年1-8月，全省受理網(wǎng)上信訪訴求17.07萬(wàn)件次，占信訪總量的76.61%，網(wǎng)上信訪已成為信訪的主渠道

　　省、市、縣三級(jí)都明確專(zhuān)門(mén)辦理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)群眾網(wǎng)上信訪訴求辦理工作

　　近年來(lái)，全省信訪系統(tǒng)著眼于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代群眾的期待和需求，堅(jiān)持把通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線(xiàn)作為聯(lián)系服務(wù)群眾的重要方式，積極拓寬網(wǎng)民訴求表達(dá)平臺(tái)，認(rèn)真辦好網(wǎng)民投訴受理，提升辦理質(zhì)效，做好送上門(mén)的群眾工作。

　　打造五大系統(tǒng)平臺(tái)。一是建成全省網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)。與國(guó)家信訪局和市（州）互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)全部信訪數(shù)據(jù)在同一個(gè)平臺(tái)順暢流轉(zhuǎn)。二是建成省市縣三級(jí)網(wǎng)上投訴受理系統(tǒng)。依托各級(jí)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，省信訪局、21個(gè)市（州）和183個(gè)縣（市、區(qū)）信訪部門(mén)分級(jí)分層建立投訴受理平臺(tái)，并成功實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)網(wǎng)上投訴受理平臺(tái)同步運(yùn)行、分級(jí)受理、協(xié)同辦理。三是建成互聯(lián)互通的視頻信訪系統(tǒng)。在省、市兩級(jí)和有條件的縣（市、區(qū)）開(kāi)設(shè)視頻接訪端，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)視頻接訪、部門(mén)聯(lián)合接訪，實(shí)現(xiàn)了視頻接訪、案件督辦、信訪錄制、遠(yuǎn)程會(huì)商等功能。四是建成信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)建立信訪大數(shù)據(jù)分析中心，形成“多來(lái)源、大集中”的信訪數(shù)據(jù)資源庫(kù)。五是建成全省信訪數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。通過(guò)電子政務(wù)外網(wǎng)搭建貫通國(guó)家信訪局和地方的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)信息互聯(lián)、數(shù)據(jù)互通、資源共享。

　　健全四項(xiàng)工作機(jī)制。一是健全工作機(jī)構(gòu)。省、市、縣三級(jí)都明確專(zhuān)門(mén)辦理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)群眾網(wǎng)上信訪訴求辦理工作。二是健全辦理機(jī)制。先后制定《四川省網(wǎng)上投訴事項(xiàng)辦理規(guī)程》《省委書(shū)記信箱辦理規(guī)程》《省長(zhǎng)信箱辦理規(guī)程》《關(guān)于進(jìn)一步做好人民網(wǎng)網(wǎng)民給省委書(shū)記、省長(zhǎng)留言辦理工作的意見(jiàn)》等制度辦法。連續(xù)3年被評(píng)為“全國(guó)網(wǎng)民留言辦理工作先進(jìn)單位”。三是健全監(jiān)督機(jī)制。出臺(tái)《四川省信訪事項(xiàng)辦理群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作暫行辦法》，對(duì)初次登記受理的信訪事項(xiàng)全部納入群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，不斷提升信訪工作公信力。四是健全督查機(jī)制。把網(wǎng)上信訪事項(xiàng)納入統(tǒng)籌實(shí)地督查范圍，與相關(guān)職能部門(mén)組建聯(lián)合督查組，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體開(kāi)展督查，有效推動(dòng)群眾訴求線(xiàn)上辦理、線(xiàn)下解決。

　　今年1-8月，全省受理網(wǎng)上信訪訴求17.07萬(wàn)件次，占信訪總量的76.61%，網(wǎng)上信訪已成為信訪的主渠道。其中，共辦理人民網(wǎng)網(wǎng)民給書(shū)記、省長(zhǎng)留言4186條，到期應(yīng)回復(fù)3760條，已公開(kāi)回復(fù)3631條，回復(fù)率96.3%，據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心公布的數(shù)據(jù)顯示，四川省辦理網(wǎng)民留言回復(fù)率、回復(fù)時(shí)長(zhǎng)和網(wǎng)民留言辦理量均位居全國(guó)前列，是省領(lǐng)導(dǎo)留言回復(fù)率最高的省份。

　　在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前網(wǎng)上信訪工作還有很多需要改進(jìn)的地方和解決的問(wèn)題。我們一定要高度重視，結(jié)合自身實(shí)際，著力加以解決，以確保網(wǎng)上信訪工作達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

　　依托網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà) 走好群眾路線(xiàn)

　　2013年網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)平臺(tái)升級(jí)以來(lái)，共收集到網(wǎng)友反映的問(wèn)題 13162個(gè)，已回復(fù)12043個(gè)，回復(fù)率達(dá)91%以上

　　領(lǐng)導(dǎo)干部由厭網(wǎng)、怕網(wǎng)、習(xí)慣對(duì)負(fù)面帖“一刪了之”向主動(dòng)傾聽(tīng)民意、善于利用網(wǎng)絡(luò)施政行政、鼓勵(lì)網(wǎng)民參政議政轉(zhuǎn)變

　　建立與現(xiàn)實(shí)社會(huì)管理機(jī)構(gòu)相對(duì)應(yīng)的“網(wǎng)格”單元，市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)930個(gè)部門(mén)和單位的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人入駐“網(wǎng)格”

　　近年來(lái)，樂(lè)山市委、市政府準(zhǔn)確把握互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新機(jī)遇新挑戰(zhàn)，依托網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)，走好群眾路線(xiàn)，堅(jiān)持聽(tīng)民聲、匯民意、聚民智、解民憂(yōu)、暖民心，收到良好效果。

　　2006年，樂(lè)山市委宣傳部創(chuàng)辦樂(lè)山新聞網(wǎng)，興辦海棠社區(qū)，對(duì)網(wǎng)民訴求，樂(lè)山新聞網(wǎng)以公函形式督促相關(guān)責(zé)任單位辦理回復(fù)；2010年，樂(lè)山市委、市政府出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)制度，整合各類(lèi)較為分散的網(wǎng)絡(luò)輿情收集、處理平臺(tái)，建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度和群眾意見(jiàn)建議限時(shí)辦理制度；2013年，重新修訂完善《樂(lè)山市網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)制度》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人實(shí)行“網(wǎng)格化”管理，研發(fā)上線(xiàn)海棠社區(qū)APP，網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)覆蓋面更廣；2015年，市網(wǎng)信辦統(tǒng)籌安排網(wǎng)絡(luò)集中對(duì)話(huà)選題，確保每月集中對(duì)話(huà)不低于2次，市委辦加強(qiáng)督查督辦，要求重要輿情在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)辦理。

　　構(gòu)建三大保障體系，網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)逐步走向規(guī)范。首先構(gòu)建嚴(yán)密的組織體系，以市網(wǎng)絡(luò)輿情中心為網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)實(shí)施主體，以樂(lè)山新聞網(wǎng)海棠社區(qū)為總平臺(tái)，市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)為分平臺(tái)，形成“一個(gè)中心、三級(jí)平臺(tái)”的“網(wǎng)格化”組織體系。其次，構(gòu)建科學(xué)的制度體系，出臺(tái)《樂(lè)山市網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)制度》，明確技術(shù)支持、人員配備、工作職責(zé)等，對(duì)選題確定、辦理時(shí)限和辦結(jié)情況公示等作出詳細(xì)規(guī)定，推行“日常督辦+重點(diǎn)督辦+年終考核”相結(jié)合的考核管理機(jī)制。最后，構(gòu)建完備的執(zhí)行體系，日常對(duì)話(huà)為網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)的主要形式，側(cè)重解決群眾零散、具體的民生訴求。依托樂(lè)山新聞網(wǎng)海棠社區(qū)平臺(tái)，建立與現(xiàn)實(shí)社會(huì)管理機(jī)構(gòu)相對(duì)應(yīng)的“網(wǎng)格”單元，市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)930個(gè)部門(mén)和單位的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人入駐“網(wǎng)格”。網(wǎng)民通過(guò)海棠社區(qū)PC端和移動(dòng)端反映民生訴求，樂(lè)山新聞網(wǎng)對(duì)指向明確、內(nèi)容具體的網(wǎng)絡(luò)民意分送至相關(guān)“網(wǎng)格”，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出回應(yīng)和答復(fù)。

　　2013年網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)平臺(tái)升級(jí)以來(lái)，共收集到網(wǎng)友反映的問(wèn)題13162個(gè)，已回復(fù)12043個(gè)，回復(fù)率達(dá)91%以上。集中對(duì)話(huà)重在宣傳、解疑釋惑、引導(dǎo)輿論。2013年8月，時(shí)任國(guó)家網(wǎng)信辦主任魯煒來(lái)樂(lè)山調(diào)研，對(duì)網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)工作給予充分肯定。2016年8月，中山大學(xué)研究報(bào)告《2016中國(guó)城市網(wǎng)民性格“中山指數(shù)”報(bào)告發(fā)布》顯示，在“全國(guó)微博網(wǎng)民提及的正向情緒詞頻率”統(tǒng)計(jì)排名中，樂(lè)山位居全國(guó)第二。

　　網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。一是領(lǐng)導(dǎo)干部由最初的厭網(wǎng)、怕網(wǎng)、習(xí)慣對(duì)負(fù)面帖“一刪了之”向主動(dòng)傾聽(tīng)民意、善于利用網(wǎng)絡(luò)施政行政、鼓勵(lì)網(wǎng)民參政議政轉(zhuǎn)變。二是網(wǎng)民由經(jīng)常發(fā)泄不滿(mǎn)情緒、發(fā)表過(guò)激言論向自我教育互相教育、共同理性維護(hù)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài)轉(zhuǎn)變。三是由現(xiàn)實(shí)的情緒對(duì)立向網(wǎng)上的良性對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)變，2015年全市群眾來(lái)信來(lái)訪量較2010年下降56.94%。

　　民意上了網(wǎng) 我們?cè)诰�(xiàn)上

　　2013年11月15日，國(guó)家信訪局信訪事項(xiàng)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作培訓(xùn)會(huì)重點(diǎn)介紹綿陽(yáng)第三方評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)做法，并在全國(guó)信訪系統(tǒng)推廣

　　書(shū)記市長(zhǎng)信箱的來(lái)信數(shù)量從開(kāi)通之初的日均近百封下降至目前的日均30封

　　“律師說(shuō)案”“綿陽(yáng)微普法”“律師幫幫你”3個(gè)欄目成為全國(guó)比較知名的品牌欄目，并申請(qǐng)了商標(biāo)注冊(cè)

　　先行先試，大膽探索，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度深入踐行網(wǎng)上群眾路線(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，使政府信息更加透明，決策更加科學(xué)，人民群眾的建議和訴求得到快速回應(yīng)與解決，已成為網(wǎng)絡(luò)空間展示綿陽(yáng)形象的一張有力“名片”。

　　2012年7月9日，綿陽(yáng)市依托中國(guó)綿陽(yáng)新聞網(wǎng)，正式建立書(shū)記市長(zhǎng)信箱體系，集中收集和辦理網(wǎng)民意見(jiàn)建議。市委市政府領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)各部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志堅(jiān)持經(jīng)常上網(wǎng)，及時(shí)處理和回復(fù)信件，讓互聯(lián)網(wǎng)真正成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂(yōu)解難的新途徑。截至今年10月20日，綿陽(yáng)書(shū)記市長(zhǎng)信箱點(diǎn)擊率達(dá)130萬(wàn)余次，共計(jì)收到各類(lèi)來(lái)信54637件，辦結(jié)54213件，辦結(jié)率99.2%。同步辦理民生訴求3000余條，為老百姓解決了一批實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。

　　為充分發(fā)揮政務(wù)新媒體在打理政務(wù)、服務(wù)群眾方面的作用，綿陽(yáng)市全面加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)，要求與民生密切相關(guān)的市級(jí)部門(mén)和縣市區(qū)積極開(kāi)通官方微博微信。市網(wǎng)信辦建立政務(wù)新媒體管理QQ群和微信群，及時(shí)轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民在新媒體平臺(tái)的留言訴求。截至目前，綿陽(yáng)市政務(wù)新媒體賬號(hào)已達(dá)320個(gè)，形成市縣兩級(jí)覆蓋、安全暢通、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)新媒體信息服務(wù)體系。“綿陽(yáng)城事”政務(wù)微信獲得全國(guó)電子政務(wù)理事會(huì)頒發(fā)的“2015年政府網(wǎng)站政務(wù)微信卓越獎(jiǎng)”。“今日綿陽(yáng)”“綿陽(yáng)旅游”“微平武”等賬號(hào)分別被省政府新聞辦、省網(wǎng)信辦評(píng)為先進(jìn)政務(wù)微博微信賬號(hào)。“綿陽(yáng)司法”的“律師說(shuō)案”“綿陽(yáng)微普法”“律師幫幫你”3個(gè)欄目成為全國(guó)比較知名的品牌欄目，并申請(qǐng)了商標(biāo)注冊(cè)。國(guó)家司法部和省司法廳多次對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，并在全國(guó)司法系統(tǒng)推廣。

　　綿陽(yáng)市在加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)上信訪工作中，不斷制定和完善相關(guān)規(guī)章制度，為踐行網(wǎng)上群眾路線(xiàn)提供了強(qiáng)大的制度保障。2013年8月，我們出臺(tái)《綿陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)理政辦理辦法》，從信件收閱、信件閱批、信件辦理時(shí)限、信件回復(fù)等12個(gè)方面對(duì)書(shū)記市長(zhǎng)信箱辦件流程進(jìn)行了規(guī)范。其中，干部失職瀆職、違紀(jì)違法、重大突發(fā)性事件等10類(lèi)信件，必須由書(shū)記、市長(zhǎng)親自批轉(zhuǎn)辦理。

　　所有部門(mén)對(duì)書(shū)記市長(zhǎng)平臺(tái)的訴求處理情況，都將納入考核體系。針對(duì)信件處理評(píng)價(jià)不公正、不客觀等現(xiàn)象，我們積極創(chuàng)新，建立網(wǎng)上信訪第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，隨機(jī)抽取相關(guān)專(zhuān)家、干部群眾代表組成第三方評(píng)價(jià)工作組對(duì)相關(guān)部門(mén)的信件辦理情況進(jìn)行綜合評(píng)定。2013年11月15日，國(guó)家信訪局信訪事項(xiàng)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作培訓(xùn)會(huì)在成都召開(kāi)，重點(diǎn)介紹了綿陽(yáng)第三方評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)做法，并在全國(guó)信訪系統(tǒng)推廣。

　　經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，綿陽(yáng)市網(wǎng)上信訪工作的成效已經(jīng)顯現(xiàn)。書(shū)記市長(zhǎng)信箱的來(lái)信數(shù)量從開(kāi)通之初的日均近百封下降至目前的日均30封；民生投訴帖文從網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度建立之前的日均40條下降至目前的日均8條；市信訪局的現(xiàn)實(shí)信訪量也大幅下降。

　　既要“鍵對(duì)鍵”更要“面對(duì)面”

　　通過(guò)提供網(wǎng)上服務(wù)，打造24小時(shí)不關(guān)門(mén)的網(wǎng)上政府

　　將工作觸角延伸到各大網(wǎng)站論壇、社區(qū)，及時(shí)搜集、抓取涉及本地本部門(mén)的網(wǎng)民留言，關(guān)口前移、主動(dòng)回應(yīng)和處置

　　要設(shè)立“回復(fù)率”“滿(mǎn)意度”等考核指標(biāo)，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上曬出回復(fù)意見(jiàn)和考評(píng)結(jié)果

　　隨著信息化的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為群眾了解政府工作的重要媒介，也是政府為民服務(wù)、保障公民“四權(quán)”的重要渠道。四川作為西部經(jīng)濟(jì)大省、人口大省、資源大省和科教大省，同時(shí)也是網(wǎng)民大省，如何運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)媒介工具，搭建好政民網(wǎng)絡(luò)橋梁，形成網(wǎng)上網(wǎng)下最大同心圓，凝聚社會(huì)最大公約數(shù)，成為網(wǎng)絡(luò)群眾路線(xiàn)的應(yīng)有之義。

　　信息化條件下密切政府同人民群眾的聯(lián)系，首先就是要主動(dòng)公開(kāi)政府信息，讓群眾第一時(shí)間了解政府決策和政府行為，保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。要主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息。政府網(wǎng)站和“兩微一端”是權(quán)威聲音的“發(fā)布廳”、群眾了解政府的“直播間”，必須圍繞黨委政府的中心工作，主動(dòng)、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地發(fā)布政府信息。

　　政府信息公開(kāi)要讓群眾既“看得見(jiàn)”、更“看得懂”，大力推進(jìn)行政決策公開(kāi)、執(zhí)行公開(kāi)、管理公開(kāi)、服務(wù)公開(kāi)和結(jié)果公開(kāi)，特別是與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域，如教育、醫(yī)療、就業(yè)、社保、食品藥品安全等方面信息的公開(kāi)，不斷提升公開(kāi)實(shí)效。

　　“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”面對(duì)億萬(wàn)網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)發(fā)言的新格局，政府不能失聲失語(yǔ)，必須切實(shí)強(qiáng)化政民互動(dòng)。要及時(shí)回應(yīng)政務(wù)輿情。建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)輿情監(jiān)控，按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則及時(shí)回應(yīng)政務(wù)輿情，切實(shí)提高回應(yīng)的有效性和針對(duì)性。

　　要用好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)。做好各網(wǎng)站領(lǐng)導(dǎo)干部信箱等問(wèn)政欄目的網(wǎng)民留言辦理，積極吸納合理建議，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)所提問(wèn)題。主動(dòng)延伸工作觸角。將工作觸角延伸到各大網(wǎng)站論壇、社區(qū)，及時(shí)搜集、抓取涉及本地本部門(mén)的網(wǎng)民留言，主動(dòng)回應(yīng)和處置。

　　政民互動(dòng)是做好群眾工作的基本理念。辦好政府網(wǎng)站政民互動(dòng)欄目。科學(xué)合理設(shè)置在線(xiàn)訪談、熱點(diǎn)關(guān)注、網(wǎng)上咨詢(xún)等公眾參與欄目，積極開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聽(tīng)證、網(wǎng)上評(píng)議等工作，搭建網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，廣泛征集公眾的意見(jiàn)和建議，暢通群眾網(wǎng)上意見(jiàn)表達(dá)渠道。完善政府網(wǎng)站的辦事服務(wù)功能。通過(guò)提供網(wǎng)上服務(wù)，打造24小時(shí)不關(guān)門(mén)的網(wǎng)上政府，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，凡能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，都不得要求群眾必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理。

　　還要完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政理政績(jī)效考核機(jī)制，設(shè)立“回復(fù)率”“滿(mǎn)意度”等考核指標(biāo)，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上曬出回復(fù)意見(jiàn)和考評(píng)結(jié)果，確保群眾利益訴求及時(shí)得到受理、解決，在網(wǎng)上良性互動(dòng)中重塑干群之間的信任與理解。要建立網(wǎng)上輿論引導(dǎo)回應(yīng)關(guān)切協(xié)調(diào)會(huì)商機(jī)制。對(duì)政務(wù)輿情引導(dǎo)，及時(shí)準(zhǔn)確、管理有效，在平等對(duì)話(huà)交流互動(dòng)中尋求社會(huì)最大的公約數(shù)。要建立網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)對(duì)接機(jī)制。走好“網(wǎng)上群眾路線(xiàn)”決不意味著放棄群眾路線(xiàn)的一些傳統(tǒng)方法，既要“鍵對(duì)鍵”更要“面對(duì)面”。

　　強(qiáng)化督查考核 辦實(shí)辦好群眾訴求

　　網(wǎng)站、信箱、論壇、微博、微信等平臺(tái)，點(diǎn)與點(diǎn)，點(diǎn)與面，全天候不間斷搭建直通渠道，群眾意見(jiàn)和建議直達(dá)決策層

　　對(duì)于群眾在網(wǎng)上的舉報(bào)、投訴、求助、咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，涉事部門(mén)和單位都要實(shí)名ID回應(yīng)，限時(shí)辦結(jié)

　　截至目前，書(shū)記市長(zhǎng)信箱共收到群眾來(lái)信12.5萬(wàn)余件，收到群眾感謝信9600余封

　　網(wǎng)上群眾工作涉及上上下下、方方面面，如果不從體制機(jī)制上形成保障，就容易作秀、走形式、忽悠群眾。只有較真、碰硬、抓實(shí)，強(qiáng)化督查考核，才能有效避免步入“因人而易”的行政怪圈，才能扎實(shí)將群眾的合理合法訴求辦實(shí)、辦好。

　　市委要求“對(duì)同樣問(wèn)題重復(fù)兩次沒(méi)有妥善解決的，書(shū)記市長(zhǎng)信箱辦公室將反映該問(wèn)題的信件批轉(zhuǎn)給市委督查室進(jìn)行督查督辦，對(duì)查實(shí)屬于辦理過(guò)錯(cuò)的，市委市政府對(duì)涉及的縣區(qū)或部門(mén)效能問(wèn)責(zé)，新聞媒體曝光”。并明確指出“在年終考核中，實(shí)行扣分制度”。隨后又出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步做好領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政為政工作的通知》，明確要進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦，健全完善網(wǎng)絡(luò)信訪工作月統(tǒng)計(jì)通報(bào)制度；對(duì)辦理率、辦結(jié)率連續(xù)兩個(gè)月排名靠后的單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談、誡勉談話(huà)，直到追究責(zé)任等。

　　為提高網(wǎng)上群眾工作質(zhì)量，廣元市落實(shí)“五個(gè)一”工作方法。“一年一考評(píng)”，即通過(guò)市委市政府文件明確將網(wǎng)上群眾工作辦理情況納入年度目標(biāo)考核；“一月一通報(bào)”，即通過(guò)書(shū)記市長(zhǎng)信箱數(shù)據(jù)分析報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)告以及日?qǐng)?bào)、專(zhuān)報(bào)等方式通報(bào)當(dāng)月辦理情況；“一事一督辦”，即對(duì)重大突出訴求和重訪纏訪典型訴求由市委巡視組、市委督查室、紀(jì)委效能辦、信箱辦等介入調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)督辦；“一題一專(zhuān)項(xiàng)”，即對(duì)反映集中的問(wèn)題或重大工作推進(jìn)進(jìn)行專(zhuān)題梳理、專(zhuān)項(xiàng)跟進(jìn)，協(xié)同監(jiān)督；“一年一排名”，即對(duì)各級(jí)各部門(mén)書(shū)記市長(zhǎng)信箱群眾來(lái)信、網(wǎng)上輿情的數(shù)量、回復(fù)率、辦結(jié)率等進(jìn)行排名張榜公布，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，提升網(wǎng)上群眾工作的整體質(zhì)量和水平。

　　暢通了社情民意渠道，就凸顯了網(wǎng)絡(luò)直通特色。網(wǎng)站、信箱、論壇、微博、微信等平臺(tái)，點(diǎn)與點(diǎn)，點(diǎn)與面，全天候不間斷搭建直通渠道。群眾足不出戶(hù)，意見(jiàn)和建議直達(dá)決策層。截至目前，書(shū)記市長(zhǎng)信箱共收到群眾來(lái)信12.5萬(wàn)余件，收到群眾感謝信9600余封。

　　目前，廣元市已形成“民呼我應(yīng)、我為民知”雙向互動(dòng)格局。一方面，對(duì)于群眾在網(wǎng)上的舉報(bào)、投訴、求助、咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，涉事部門(mén)和單位都要實(shí)名ID回應(yīng)，限時(shí)辦結(jié)。另一方面，聯(lián)網(wǎng)、用網(wǎng)、管網(wǎng)，解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。把黨委政府在做什么，為什么這么做，做得怎么樣，以及征求的意見(jiàn)和建議，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳遞到群眾中去。實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)和下情上達(dá)的互聯(lián)互動(dòng)，黨委政府和群眾聯(lián)系更加緊密。

　　近幾年，廣元市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情做到事事有回音、件件有落實(shí)。省內(nèi)外17個(gè)地區(qū)前來(lái)考察學(xué)習(xí)，《媒體聚焦網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政——以四川廣元為例》出版發(fā)行。省社科聯(lián)將“廣元網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與網(wǎng)絡(luò)管理一體化”作為重要課題立項(xiàng)研究。

　　整合新媒體 打造服務(wù)群眾新通道

　　形成“三微一支一端”新媒體服務(wù)平臺(tái)體系，將“群眾找政府”變?yōu)?ldquo;政府找群眾”

　　“成都服務(wù)”各平臺(tái)粉絲數(shù)量達(dá)137.2萬(wàn)，全平臺(tái)日均接辦市民和企業(yè)問(wèn)題訴求近千條

　　市本級(jí)、包括簡(jiǎn)陽(yáng)市在內(nèi)的22個(gè)區(qū)（市）縣、90個(gè)市級(jí)部門(mén)、近400個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立政務(wù)微博（微信）賬號(hào)4000余個(gè)，已形成全域覆蓋、上下互通

　　2013年以來(lái)，成都市政務(wù)服務(wù)中心以“成都服務(wù)”為統(tǒng)一品牌，相繼開(kāi)通微信、支付寶服務(wù)窗賬號(hào)和手機(jī)客戶(hù)端，升級(jí)打造為覆蓋微博、微信、支付寶、客戶(hù)端等新媒體全平臺(tái)的“成都市政務(wù)新媒體服務(wù)群眾辦事大廳”。截至目前，“成都服務(wù)”各平臺(tái)粉絲數(shù)量達(dá)137.2萬(wàn)，全平臺(tái)日均接辦市民和企業(yè)問(wèn)題訴求近千條，累計(jì)處理訴求21.19萬(wàn)條，群眾滿(mǎn)意率達(dá)90.32%。

　　成都在區(qū)（市）縣宣傳部門(mén)原有政務(wù)微博體系基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)區(qū)（市）縣政務(wù)服務(wù)中心在微博、微信兩個(gè)平臺(tái)開(kāi)通服務(wù)類(lèi)賬號(hào)，督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）至少開(kāi)通一個(gè)政務(wù)微博賬號(hào)，重點(diǎn)村（社區(qū)）開(kāi)通微博賬號(hào)、其他村（社區(qū)）落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)交辦事項(xiàng)的跟蹤辦理。目前，市本級(jí)、包括簡(jiǎn)陽(yáng)市在內(nèi)的22個(gè)區(qū)（市）縣、90個(gè)市級(jí)部門(mén)、近400個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立政務(wù)微博（微信）賬號(hào)4000余個(gè)，已形成全域覆蓋、上下互通。

　　成都積極拓寬服務(wù)渠道，在原有新浪、騰訊微博基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)群眾使用習(xí)慣和平臺(tái)占有率進(jìn)行調(diào)研，陸續(xù)開(kāi)通微信、支付寶服務(wù)窗賬號(hào)，并推出手機(jī)客戶(hù)端，通過(guò)“成都服務(wù)”支付寶服務(wù)窗賬號(hào)，為市民提供在線(xiàn)的服務(wù)咨詢(xún)、訴求受理，通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端為市民提供咨詢(xún)、投訴、網(wǎng)上辦事、生活資訊等服務(wù)，形成“三微一支一端”新媒體服務(wù)平臺(tái)體系，將“群眾找政府”變?yōu)?ldquo;政府找群眾”；協(xié)調(diào)區(qū)（市）縣政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)通微信服務(wù)賬號(hào)，以微博、微信“雙微”互動(dòng)方式提供服務(wù)，方便群眾，目前成都市域范圍內(nèi)，除簡(jiǎn)陽(yáng)市外的21個(gè)區(qū)（市）縣政務(wù)中心均已開(kāi)通政務(wù)微信；與四川報(bào)料臺(tái)及成都本地媒體、本地官方微博合作，將其作為受理市民訴求、收集意見(jiàn)建議、反饋處理結(jié)果的渠道，拓寬訴求來(lái)源，主動(dòng)服務(wù)群眾。

　　提升服務(wù)手段方面，一是開(kāi)發(fā)新媒體運(yùn)用政務(wù)服務(wù)信息接入管理平臺(tái)。整合微博、微信、支付寶等服務(wù)渠道，數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計(jì)，將單條常規(guī)訴求處理時(shí)限從3分鐘縮短到7秒，工作人員單人日均訴求處理能力達(dá)到200條，同時(shí)縮短群眾等待時(shí)間，提升了群眾用戶(hù)體驗(yàn)。二是開(kāi)發(fā)“成都服務(wù)2.0”手機(jī)微站。對(duì)接事項(xiàng)除訴求處理、公共服務(wù)咨詢(xún)、民生資訊外，新增辦事查詢(xún)、材料預(yù)審、公共服務(wù)預(yù)約、辦事進(jìn)度推送等功能，主動(dòng)拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)能力。

　　為增進(jìn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，加強(qiáng)與市級(jí)部門(mén)官方微博、區(qū)（市）縣政務(wù)新媒體合作，開(kāi)展民生服務(wù)活動(dòng)，樹(shù)立服務(wù)群眾良好形象。在2015年、2016年春節(jié)期間，開(kāi)展“成都愛(ài)·伴你回家路”春運(yùn)系列活動(dòng)，為在蓉務(wù)工人員及在外務(wù)工成都市民提供回家的愛(ài)心機(jī)票、愛(ài)心車(chē)票，活動(dòng)話(huà)題閱讀量達(dá)326.5萬(wàn)，近3000人參與活動(dòng)，社會(huì)反響熱烈。并與眾多本地媒體建立信息互通和業(yè)務(wù)互動(dòng)機(jī)制，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。目前#成都服務(wù)在行動(dòng)#系列微博話(huà)題閱讀量均在1.3萬(wàn)以上，轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論眾多，市民反響熱烈。