酒泉市12345政務服務便民熱線是酒泉市委、市政府持續(xù)深化放管服改革、不斷優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措之一，是數(shù)字政府建設的重要內(nèi)容之一，是“酒事快、泉辦好”政務服務體系的重要組成部分。

　　聚焦數(shù)字政府建設 打造政務服務“總客服”

　　2021年4月，根據(jù)國務院、省政府關于12345政務服務便民熱線建設任務總體要求，酒泉市政府按照“節(jié)儉、集約、高效”的建設原則和“一體化統(tǒng)籌設計、智能化服務升級、標準化規(guī)范運轉”的目標，在無專業(yè)受理坐席，無工單扭轉機制，無信息互通渠道，承辦單位無集中處理投訴、咨詢、求助等綜合性相關工作經(jīng)驗的基礎上建設完成了作為酒泉市委、市政府實行“一號對外”的12345政務服務便民熱線，并率先在全省完成了12345熱線工單系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等與省平臺的數(shù)據(jù)匯聚和對接工作，開創(chuàng)了把民生工程辦成民心工程的歷史，實現(xiàn)了7*24小時全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督，切實解決人民群眾在政務服務、供暖、社區(qū)治理、疫情政策解答、復工復產(chǎn)等諸多方面的“急難愁盼”問題。

　　酒泉市聚焦數(shù)字政府建設，積極打造“為政府分憂、讓群眾滿意”的政務服務“總客服”，持續(xù)優(yōu)化完善12345政務服務便民熱線咨詢、投訴、求助、建議、舉報等受理功能，接訴即辦、閉環(huán)跟進，進一步暢通了政民互動渠道，確保了服務舉措更加精準契合群眾期盼，讓群眾和企業(yè)少跑腿，讓信息和數(shù)據(jù)多跑路。自2021年10月9日試運行以來，共接到各類來電59863件，日均話務量332件，一次辦結58858件，占比98.3%，轉(交)部門辦理18448件，群眾滿意率93.3%。

　　構建政府服務一號響應 凝心聚力全面抗擊疫情

　　酒泉周邊疫情發(fā)生后，酒泉市12345政務服務便民熱線認真貫徹落實市委書記王立奇“當天分發(fā)、當天轉辦、當天反饋”的指示，迅速啟動一級應急預案，建立應急快速反應機制，成立熱線工作專班，開設“12345抗擊疫情專線”，增配一線話務人員，最大限度確保來電暢通。密切聯(lián)系疫情防控部門和相關單位，第一時間了解掌握最新信息，及時回應群眾咨詢、積極傳遞權威政策；全面啟動與各縣（市、區(qū)）、衛(wèi)健、公安、交通等部門的應急聯(lián)動機制，即時交辦反映問題、實時收集回復、迅速反饋群眾；匯集各級部門合力，完善機制、優(yōu)化流程、督促辦理進度，隨時對疫情政策咨詢、政務服務、供暖、社區(qū)治理、物資保障、復工復產(chǎn)等急、難問題協(xié)調(diào)處辦，解決了群眾的急難求盼，紓解了群眾的焦慮不安，切實為群眾提供暖心服務。疫情期間，僅公共衛(wèi)生類事件11754件，最高峰達到613件。

　　強化數(shù)據(jù)應用能力 助力政府科學決策“數(shù)據(jù)賦能”

　　為充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢和實時、動態(tài)特點，精準發(fā)現(xiàn)民生領域突出問題，明晰相關政策在落地和指導實踐過程中的難點堵點，為政府科學決策、部門精準施策提供有力的信息支撐，建立健全了閉環(huán)管理機制，完善受理、派單、辦理、答復、督辦、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，將來電訴求納入酒泉市12345政務服務便民熱線平臺統(tǒng)一管理，按職責向縣（市、區(qū)）和市直有關部門分級轉辦，全程監(jiān)督檢查承辦單位工單辦理進度、辦理結果；在縣（市、區(qū)）設立專辦機構，配置督辦、協(xié)辦、回訪人員，對系統(tǒng)派發(fā)的工單進行具體辦理和結果反饋。在各類來電中，從話務訴求量看，咨詢類、投訴類、求助類、建議類、舉報類、生活服務類、表揚類話務量較大，分別為41955件、11883件、4900件、839件、183件、122件、23件；從涉及領域看，便民服務、公共衛(wèi)生（疫情防控）、住房保障（供暖）、民生保障（拖欠薪資）、醫(yī)療衛(wèi)生等是群眾咨詢的熱門領域，辦件48629件，約占總話務量的81.1%；從群眾關注的熱點來看，主要表現(xiàn)在便民服務、疫情防控、固定電話咨詢等，便民服務類累計辦件15944件，約占總話務量的25.6%，疫情防控類累計辦件11513件，約占總話務量的19.2%，固定電話咨詢辦件8763件，約占總話務量的14.6%。

　　大盤取厚勢，落子開新局。酒泉市將持續(xù)深化“放管服”改革，主動把握數(shù)字政府建設大發(fā)展的新挑戰(zhàn)和政務服務能力大提升的新機遇，緊緊圍繞“瞄準全省一流爭第一、對標全國先進走前列”工作目標，不斷豐富“酒事快、泉辦好”政務服務內(nèi)涵，為服務保障國家大戰(zhàn)略、推動區(qū)域經(jīng)濟新發(fā)展貢獻政務服務力量。