夠細夠全面，首份政務服務“長沙標準”發(fā)布(實施強省會戰(zhàn)略 推進高質(zhì)量發(fā)展)

　　《長沙市政務服務大廳服務現(xiàn)場管理規(guī)范》正式發(fā)布，對窗口人員服務用語等各方面進行規(guī)范

　　政務服務大廳自助服務區(qū)應當具備打印樣表、免費復印等功能，休息等候區(qū)提供閱讀、飲水等便民服務，窗口工作人員應做到耐心傾聽訴求、細心辦理業(yè)務等“五心”，態(tài)度溫和。日前，《長沙市政務服務大廳服務現(xiàn)場管理規(guī)范》(以下簡稱《管理規(guī)范》)正式發(fā)布，從大廳各功能區(qū)的設施配備，到窗口工作人員辦業(yè)務、接聽咨詢電話的規(guī)范用語，再到監(jiān)督考核、投訴處置機制等，均作出了詳細的規(guī)定，這也是全市首份政務服務領(lǐng)域的運行管理和服務規(guī)范的“長沙標準”!

　　功能設置

　　自助服務區(qū)免費復印，休息等候區(qū)提供飲水

　　據(jù)悉，該《管理規(guī)范》由長沙市行政審批服務局起草并發(fā)布，其規(guī)范是在復制市本級政務服務大廳現(xiàn)場管理經(jīng)驗及特色的基礎(chǔ)上形成。該文件明確指出，相關(guān)規(guī)范適用于市本級、區(qū)縣(市)、園區(qū)等各級政務服務大廳的建設、現(xiàn)場管理、運行服務工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心、村(社區(qū))便民服務站可參照執(zhí)行。

　　《管理規(guī)范》主要從功能設置、設施設備、服務規(guī)范、秩序管理、監(jiān)督考核等現(xiàn)場管理和服務方面進行了規(guī)定。

　　在功能設置方面，明確了咨詢投訴、業(yè)務受理、審批服務、自助服務、政務公開、休息等候等功能區(qū)域的諸多細節(jié)。比如，咨詢投訴區(qū)應當具備咨詢、引導、投訴、幫辦等功能，安排專人提供咨詢導辦服務;業(yè)務受理區(qū)應公示窗口工作人員姓名、肖像、崗位、職責等服務信息;自助服務區(qū)應當具有查閱辦事指南、自助辦理業(yè)務、查詢辦件進度、領(lǐng)取辦理結(jié)果、打印樣表、免費復印等功能;休息等候區(qū)應當具備舒適的休息環(huán)境，提供填表、閱讀、辦公、飲水等便民服務;其他功能區(qū)包括但不限于母嬰室、多功能會議室、聯(lián)合審批室、檔案資料室等。

　　此外，該文件還規(guī)定，政務服務大廳應當加強無障礙環(huán)境建設和適老化改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務;提供必要的便民藥箱、便民服務盒等應急設備。

　　服務規(guī)范

　　窗口人員要做到“五心”，語音適中態(tài)度溫和

　　窗口工作人員的服務質(zhì)量高低，直接影響著辦事群眾的感受及辦事效能�！豆芾硪�(guī)范》對窗口工作人員的儀容儀表、行為、服務用語等方面，提出了極為細致的規(guī)范要求。

　　比如，在儀容儀表方面，要求不留長指甲，不抹指甲油，女士宜化職業(yè)淡妝，忌用過多或刺激性氣味強的香水;男士面部干凈、無須。

　　在行為方面，窗口工作人員做到真心為民服務、熱心接待群眾、耐心傾聽訴求、貼心排憂解難、細心辦理業(yè)務的“五心”。接聽電話時，在響鈴三聲內(nèi)接起，做到語意明確、口齒清晰、語音適中、態(tài)度溫和、用語規(guī)范，待服務對象掛斷電話后再放下電話，如遇其他來電未能接聽的，及時回撥。辦理業(yè)務時，告知辦理時限和取件方式，針對不符合受理條件的事項，要一次性告知補正內(nèi)容;針對非本窗口受理的事項，告知該事項具體受理服務區(qū)域。

　　面對辦事群眾來到窗口、群眾資料或表格填寫錯誤、群眾提出意見、業(yè)務辦結(jié)等各類情形，《管理規(guī)范》均明確了窗口工作人員相應的服務用語，比如，當辦事群眾來到窗口時，要主動引導并使用“您好”“請問您辦理什么業(yè)務”“請出示XX文件(資料)”“對不起，讓您久等了”等話語。

　　便民舉措

　　老年人優(yōu)先叫號，提前開放休息等候區(qū)

　　此外，《管理規(guī)范》還明確了一批有針對性的便民舉措。比如，實行老年人優(yōu)先叫號;規(guī)范中介代辦等服務，積極配合相關(guān)執(zhí)法部門打擊“黃牛黨”等擾亂政務服務大廳取號秩序的違法犯罪行為;在法定工作日，政務服務大廳提前30分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務對象;下班時間未辦完當日已取號事項的，應延長工作時間繼續(xù)完成受理工作;對經(jīng)申請確需提供上門服務的75周歲以上老年人等不方便到達現(xiàn)場辦理事項的特殊群體，提供上門受理服務。

　　政務服務質(zhì)量如何?群眾、企業(yè)最有發(fā)言權(quán)，《管理規(guī)范》提出，政務服務大廳應當建立服務評價制度，評價方式不限于評價器、政務服務“好差評”評價終端、意見簿等;堅持服務對象自愿自助評價原則，不得強迫或者干擾服務對象的評價行為;對于收集到的評價結(jié)果及服務對象集中反映的辦事需求、合理建議及差評事項開展研判分析，及時予以回應，改善服務舉措，涉及多部門的召集會議研究解決。同時，政務服務大廳應當建立投訴處置機制，公開投訴電話，在顯眼位置設置“辦不成事”效能投訴服務窗或咨詢臺。

　　長沙市政務服務中心相關(guān)負責人介紹，今年以來，市本級政務服務大廳共收到“好差評”系統(tǒng)好評、感謝信、錦旗等各類表揚2.7萬次。據(jù)悉，市政務服務中心還建立了政務服務禮儀培訓機制，培養(yǎng)了一批由進駐單位窗口工作人員組成的20人禮儀內(nèi)訓師，落實日常窗口工作人員形象標準、服務禮儀、內(nèi)務環(huán)境的指導和管理，將成果轉(zhuǎn)化運用到為辦事企業(yè)和群眾服務的細節(jié)中。