撥打12345熱線是否時常需要等待？便民熱線號碼是否太多而記不��？訴求反饋是否需要多頭找？6月28日，“粵省心”政務服務便民熱線平臺正式上線，群眾身邊的這些問題將得到有效解決。
據(jù)悉，“粵省心”小程序集成廣東政務服務網(wǎng)、粵省事、粵商通等平臺的群眾訴求入口，將實現(xiàn)公眾政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)督等多項政務服務。
“粵省心”總客服體系上線
廣東政務服務熱線工作自9年前就已開始布局。2012年起，按照廣東“社會信用體系建設和市場監(jiān)管體系建設”工作部署，廣東以各地級以上市為主體，陸續(xù)建立集消費維權投訴、經(jīng)濟違法行為舉報和行政效能投訴為一體的12345熱線平臺。
然而，現(xiàn)階段廣東省熱線的發(fā)展，仍然存在省級熱線和地市熱線之間發(fā)展不平衡的問題。在省級層面沒有建立一條綜合性、全覆蓋的政府服務熱線用于便民服務。
由此，“粵省心”作為廣東省政務服務的總客服體系應運而生，旨在歸并優(yōu)化政務服務便民熱線，重塑全新的訴求辦理體驗。
記者從廣東省政務服務數(shù)據(jù)管理局獲悉，“粵省心”依托廣東數(shù)字政府公共支撐體系建設，由省、市12345熱線平臺組成并實現(xiàn)兩級聯(lián)動。在省級熱線建設的基礎上，以互聯(lián)網(wǎng)思維對政務客服體系進行改革創(chuàng)新，以此實現(xiàn)統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務入口、擴展部門接辦聯(lián)動、深化數(shù)據(jù)研判分析。
與此前的12345渠道相比，“粵省心”能夠?qū)崿F(xiàn)“多業(yè)務一號受理”。這意味著，全省除110、119、120、122等緊急熱線外，政務服務便民熱線實現(xiàn)12345一個號碼對外服務，并提供全天候、多媒體的服務，解決熱線號碼多，群眾記不住，辦事多頭找的問題。
同時，“粵省心”通過省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級協(xié)同聯(lián)動，拉通各部門訴求處置。平臺還將加強民生訴求分析研判，輔助政府指揮決策。
多功能一站集成
避免關注多個公眾號、小程序
廣東省政務服務數(shù)據(jù)管理局副局長魏文濤介紹，“粵省心”涵蓋公眾政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)督等政務服務，確保能更快找到政府、及時反映訴求并得到相關處置辦理。
記者進入“粵省心”小程序后，看到首頁顯示自助服務、知識庫、我的訴求\進度詳情、地市特色服務四大功能模塊。
為實現(xiàn)群眾與企業(yè)的實時訴求反饋，“粵省心”提供“多渠道一體服務”，在自助服務模塊共包含14類業(yè)務、154項高頻問題的訴求工單自助在線服務。
主要包括城管、戶政、出入境、環(huán)保投訴、交通營運、秩序管理、教育事務、快遞物流管理、勞動社保業(yè)務、勞資關系、人才引進、突發(fā)類事項、物業(yè)管理、電梯加裝、消費糾紛、疫情防控、營商環(huán)境（企業(yè)服務）、住房公積金，涵蓋生產(chǎn)生活的方方面面。
同時，“粵省心”免除需要關注多個公眾號或小程序才能獲取訴求處理的繁瑣操作，實現(xiàn)全省各渠道訴求工單全歸集。
此外，“多功能一站集成”也是“粵省心”的一大亮點。為完善各地政務信息查詢，“粵省心”推出的全省知識庫，涉及公積金、消費維權、疫情防控、健康碼、出入境、企業(yè)注冊、準營準辦等31類政策資訊，涵蓋全省21個地市高頻訴求事項。
廣東省政府副秘書長、省政務服務數(shù)據(jù)管理局局長楊鵬飛表示，“粵省心”將在發(fā)揮好政務服務“總客服”作用的基礎上，進一步深化平臺在協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用，助力推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設。
