山東省政務服務網(wǎng)各級站點在辦事咨詢欄目下基本都設有“常見問題”板塊。這本來是為群眾提供方便的,近日,群眾反映個別站點該板塊長期不更新。
9月19日,記者對搜索情況進行了梳理:市級站點中,聊城市站點正在升級調(diào)整,其余15個市級站點該板塊1年以上未更新的有10個,2年以上未更新的有2個。
除聊城下轄的8個縣級站點外,129個縣(市、區(qū))站點中,1年以上未更新的有89個,約占總數(shù)的7成,其中,2年未更新的有64個,3年以上未更新的有8個。還有不少站點半年左右未更新。
近期有更新的縣級站點包括:青島市市南區(qū)、膠州市,淄博市博山區(qū),棗莊市薛城區(qū),煙臺市福山區(qū),德州市德城區(qū)、寧津縣、齊河縣,菏澤市定陶區(qū)。
梳理發(fā)現(xiàn),以下問題值得重視:
一些答復已“過期”,與現(xiàn)行政策不符。比如某站點2016年12月對“企業(yè)名稱預先核準提交材料規(guī)范”答復:名稱預先核準時自然人身份的投資人盡量攜帶身份證原件到場,并親自在申請書上簽名。而今年3月,《國務院關于取消和下放一批行政許可事項的決定》中,取消的行政許可事項就包括企業(yè)名稱預先核準,改為企業(yè)自主申報,登記時部門核準。
問題選取不規(guī)范。裝修許可公示、養(yǎng)生方式、車窗除霧等無關事項不少。
不知如何更新。有縣行政審批服務局負責人表示,審批局成立后沒有接手此項工作。多方咨詢后,他表示,2016年政務服務網(wǎng)上線時各部門曾梳理匯總了一些常見問題,由平臺開發(fā)公司統(tǒng)一上傳,但目前如何更新還不清楚。
9月20日,省相關部門負責人表示,“常見問題”欄目在政府網(wǎng)站評價中屬于非常態(tài)考核的部分,即有問題才更新,不需要隨時更新,但答復內(nèi)容“過期”的確是個問題。對久未更新的情況會進行提示。
10月8日,記者進行了再次搜索,梳理發(fā)現(xiàn):之前10個1年以上未更新的站點中,煙臺、濰坊、泰安、威海、日照、臨沂6個市級站點近期進行了補充更新；89個1年以上未更新的縣(市、區(qū))站點中,有44個近期進行了補充更新；半年左右未更新的站點如濱州市級、縣級站點近期有更新。
此外,多位受訪人員提出,目前“常見問題”板塊針對性不夠、實用性不強。
有的認為,盡管群眾辦事可以找辦事指南,內(nèi)容很全,但“常見問題”板塊仍有存在必要,應選入那些容易出錯、咨詢頻率較高、電話回復難度較大的問題。
為深入了解情況,9月20日,記者對近期有更新的部分站點進行了采訪。
寧津縣行政審批服務局相關負責人表示,“常見問題”能方便群眾了解一些事項內(nèi)容和環(huán)節(jié),會要求各部門選擇群眾關注度高的問題發(fā)布,盡量做到每月有更新。
青島市市南區(qū)從7月開始通過山東政務服務網(wǎng)、市南區(qū)政務網(wǎng)、微信公眾號對常見問題進行更新,目前已有3期。
該區(qū)行政審批服務局相關負責人表示,這幾期內(nèi)容針對性很強,也是注重一線聲音的結果。該局5部咨詢電話一般每周接聽2000多個來電,最多時近5000個,有時電話打不進來。經(jīng)了解,雖然辦事指南內(nèi)容很全,但企業(yè)仍覺得“不解渴”。因此,他們開始每周梳理電話咨詢和群眾辦事中的熱點問題,交由業(yè)務科室權威答復,公開發(fā)布。其中,第1期“常見問題”包括當?shù)毓ど倘屉娮踊疉PP的問題,比如簽章不成功等常見問題及解決方法。
這在膠州市發(fā)布的“常見問題”中也能見到。
經(jīng)了解,為突出針對性,膠州市政務大廳專業(yè)輔助團隊對前臺業(yè)務受理和咨詢電話進行分析,將每周群眾咨詢超過3次的確定為“常見問題”,每周申請人辦件中出現(xiàn)錯誤超過3次的確定為“常見錯誤”,從申請人角度出發(fā),分析關鍵“難點”。根據(jù)對申請人和受理人員雙向調(diào)研,確定“常見問題”并解答、公布,既讓申請人多了一個解疑途徑,辦事省時省力少跑腿；也為受理人員減少了咨詢工作量。
聊城市站點相關負責人表示,正在進行的調(diào)整是考慮到這一板塊針對性、實用性不足的問題。國家政務服務平臺(試運行)上線后,聊城市正對照國家平臺,將“常見問題”調(diào)整到每一事項的“辦事指南”下方,屆時業(yè)務后臺中的“常見問題”就能展示,針對性、實用性會有所增強。
目前,“一次辦好”改革正走向深入,流程再造、一網(wǎng)通辦成為工作重點,相應的后臺支撐與服務體系建設也越來越重要。面對群眾具體需求,每一個服務節(jié)點都可能影響“一次辦好”。
前述省相關部門負責同志也表示,“常見問題”是通用的,但每個群眾的具體情況不一樣,目前省里正在作服務事項的標準化梳理,把后臺咨詢體系建設與“12345”政務服務熱線結合起來,對一些“即辦”咨詢即時答復,建成政府的“大客服”。
政府“大客服”的工作難度、工作量很大,需要一定時間。在這樣的情況下,多聽聽一線聲音,將常見、難點問題梳理、解答,通過平臺規(guī)范化公布,是否更有利于減輕一線人員負擔、方便群眾“一次辦好”呢?
