山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)各級(jí)站點(diǎn)在辦事咨詢欄目下基本都設(shè)有“常見問題”板塊。這本來是為群眾提供方便的,近日,群眾反映個(gè)別站點(diǎn)該板塊長(zhǎng)期不更新。
9月19日,記者對(duì)搜索情況進(jìn)行了梳理:市級(jí)站點(diǎn)中,聊城市站點(diǎn)正在升級(jí)調(diào)整,其余15個(gè)市級(jí)站點(diǎn)該板塊1年以上未更新的有10個(gè),2年以上未更新的有2個(gè)。
除聊城下轄的8個(gè)縣級(jí)站點(diǎn)外,129個(gè)縣(市、區(qū))站點(diǎn)中,1年以上未更新的有89個(gè),約占總數(shù)的7成,其中,2年未更新的有64個(gè),3年以上未更新的有8個(gè)。還有不少站點(diǎn)半年左右未更新。
近期有更新的縣級(jí)站點(diǎn)包括:青島市市南區(qū)、膠州市,淄博市博山區(qū),棗莊市薛城區(qū),煙臺(tái)市福山區(qū),德州市德城區(qū)、寧津縣、齊河縣,菏澤市定陶區(qū)。
梳理發(fā)現(xiàn),以下問題值得重視:
一些答復(fù)已“過期”,與現(xiàn)行政策不符。比如某站點(diǎn)2016年12月對(duì)“企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)提交材料規(guī)范”答復(fù):名稱預(yù)先核準(zhǔn)時(shí)自然人身份的投資人盡量攜帶身份證原件到場(chǎng),并親自在申請(qǐng)書上簽名。而今年3月,《國務(wù)院關(guān)于取消和下放一批行政許可事項(xiàng)的決定》中,取消的行政許可事項(xiàng)就包括企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn),改為企業(yè)自主申報(bào),登記時(shí)部門核準(zhǔn)。
問題選取不規(guī)范。裝修許可公示、養(yǎng)生方式、車窗除霧等無關(guān)事項(xiàng)不少。
不知如何更新。有縣行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)人表示,審批局成立后沒有接手此項(xiàng)工作。多方咨詢后,他表示,2016年政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線時(shí)各部門曾梳理匯總了一些常見問題,由平臺(tái)開發(fā)公司統(tǒng)一上傳,但目前如何更新還不清楚。
9月20日,省相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示,“常見問題”欄目在政府網(wǎng)站評(píng)價(jià)中屬于非常態(tài)考核的部分,即有問題才更新,不需要隨時(shí)更新,但答復(fù)內(nèi)容“過期”的確是個(gè)問題。對(duì)久未更新的情況會(huì)進(jìn)行提示。
10月8日,記者進(jìn)行了再次搜索,梳理發(fā)現(xiàn):之前10個(gè)1年以上未更新的站點(diǎn)中,煙臺(tái)、濰坊、泰安、威海、日照、臨沂6個(gè)市級(jí)站點(diǎn)近期進(jìn)行了補(bǔ)充更新；89個(gè)1年以上未更新的縣(市、區(qū))站點(diǎn)中,有44個(gè)近期進(jìn)行了補(bǔ)充更新；半年左右未更新的站點(diǎn)如濱州市級(jí)、縣級(jí)站點(diǎn)近期有更新。
此外,多位受訪人員提出,目前“常見問題”板塊針對(duì)性不夠、實(shí)用性不強(qiáng)。
有的認(rèn)為,盡管群眾辦事可以找辦事指南,內(nèi)容很全,但“常見問題”板塊仍有存在必要,應(yīng)選入那些容易出錯(cuò)、咨詢頻率較高、電話回復(fù)難度較大的問題。
為深入了解情況,9月20日,記者對(duì)近期有更新的部分站點(diǎn)進(jìn)行了采訪。
寧津縣行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“常見問題”能方便群眾了解一些事項(xiàng)內(nèi)容和環(huán)節(jié),會(huì)要求各部門選擇群眾關(guān)注度高的問題發(fā)布,盡量做到每月有更新。
青島市市南區(qū)從7月開始通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市南區(qū)政務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)對(duì)常見問題進(jìn)行更新,目前已有3期。
該區(qū)行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,這幾期內(nèi)容針對(duì)性很強(qiáng),也是注重一線聲音的結(jié)果。該局5部咨詢電話一般每周接聽2000多個(gè)來電,最多時(shí)近5000個(gè),有時(shí)電話打不進(jìn)來。經(jīng)了解,雖然辦事指南內(nèi)容很全,但企業(yè)仍覺得“不解渴”。因此,他們開始每周梳理電話咨詢和群眾辦事中的熱點(diǎn)問題,交由業(yè)務(wù)科室權(quán)威答復(fù),公開發(fā)布。其中,第1期“常見問題”包括當(dāng)?shù)毓ど倘屉娮踊疉PP的問題,比如簽章不成功等常見問題及解決方法。
這在膠州市發(fā)布的“常見問題”中也能見到。
經(jīng)了解,為突出針對(duì)性,膠州市政務(wù)大廳專業(yè)輔助團(tuán)隊(duì)對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理和咨詢電話進(jìn)行分析,將每周群眾咨詢超過3次的確定為“常見問題”,每周申請(qǐng)人辦件中出現(xiàn)錯(cuò)誤超過3次的確定為“常見錯(cuò)誤”,從申請(qǐng)人角度出發(fā),分析關(guān)鍵“難點(diǎn)”。根據(jù)對(duì)申請(qǐng)人和受理人員雙向調(diào)研,確定“常見問題”并解答、公布,既讓申請(qǐng)人多了一個(gè)解疑途徑,辦事省時(shí)省力少跑腿；也為受理人員減少了咨詢工作量。
聊城市站點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,正在進(jìn)行的調(diào)整是考慮到這一板塊針對(duì)性、實(shí)用性不足的問題。國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)(試運(yùn)行)上線后,聊城市正對(duì)照國家平臺(tái),將“常見問題”調(diào)整到每一事項(xiàng)的“辦事指南”下方,屆時(shí)業(yè)務(wù)后臺(tái)中的“常見問題”就能展示,針對(duì)性、實(shí)用性會(huì)有所增強(qiáng)。
目前,“一次辦好”改革正走向深入,流程再造、一網(wǎng)通辦成為工作重點(diǎn),相應(yīng)的后臺(tái)支撐與服務(wù)體系建設(shè)也越來越重要。面對(duì)群眾具體需求,每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都可能影響“一次辦好”。
前述省相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志也表示,“常見問題”是通用的,但每個(gè)群眾的具體情況不一樣,目前省里正在作服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化梳理,把后臺(tái)咨詢體系建設(shè)與“12345”政務(wù)服務(wù)熱線結(jié)合起來,對(duì)一些“即辦”咨詢即時(shí)答復(fù),建成政府的“大客服”。
政府“大客服”的工作難度、工作量很大,需要一定時(shí)間。在這樣的情況下,多聽聽一線聲音,將常見、難點(diǎn)問題梳理、解答,通過平臺(tái)規(guī)范化公布,是否更有利于減輕一線人員負(fù)擔(dān)、方便群眾“一次辦好”呢?
