今年以來，天津開發(fā)區(qū)深入開展“雙萬雙服”促發(fā)展活動，以客戶需求為導向，深耕“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，推行“公益代理”服務模式，營造“交互式”服務體驗，切實提升企業(yè)與民眾對簡政放權的獲得感。

　　智慧：網(wǎng)上辦理催生“指尖一族”

　　振鴻物流前不久剛剛辦理了戶外廣告設置許可。因為第一次辦理沒有經(jīng)驗，辦事人員小王抱著試試看的心態(tài)找到了開發(fā)區(qū)行政審批服務中心的網(wǎng)上客服。“以前接觸的客服人員要么電話交流，要么文字聊天，沒想到這里竟然能用手機視頻互動。”小王講道，工作人員非常熱情，從材料準備到網(wǎng)上提交都一一進行了指導，而且材料提交是通過網(wǎng)上辦事平臺，批復領取是通過快遞郵寄，全程在家動動手指就辦好了，十分方便。

　　天津開發(fā)區(qū)推行“網(wǎng)辦更快、網(wǎng)辦優(yōu)先、網(wǎng)辦無憂”的網(wǎng)辦模式，讓指尖上的審批更具潮流，更有智慧。天津開發(fā)區(qū)審批局信息化負責人王碩介紹道：“我們依托最先進信息化平臺，將網(wǎng)辦覆蓋到網(wǎng)站、微信、微博、電話、自助終端以及網(wǎng)絡直播平臺等多個渠道，通過音、視頻交互和遠程桌面控制等功能，增強審批服務的協(xié)同操作與互動效果。同時完成網(wǎng)上審批流程再造工作，現(xiàn)在可實現(xiàn)區(qū)內(nèi)123項業(yè)務的網(wǎng)上申報，覆蓋企業(yè)登記注冊和投資項目等審批事項，網(wǎng)辦覆蓋率達70.3%。”

　　天津開發(fā)區(qū)還成功研發(fā)了行政審批服務自助終端，不但能在任何時間、任何場景開展審批服務，同時多項客戶交互和便民服務功能的融合，有效提升了用戶體驗。“以前只知道銀行有ATM機，沒想到在這行政審批也能自助辦。”張先生是逸仙園酒點（天津）科技有限公司的負責人，通過布設在逸仙園分中心的自助審批終端，他完成了戶外廣告設施許可的辦理，省去了往返開發(fā)區(qū)母區(qū)的跑腿時間。

　　目前，申辦人可像網(wǎng)上購物一樣，自主完成行政審批的網(wǎng)上申報，追蹤掌握審批進程，讓審批變得更加簡單、透明和準確。去年全年審批服務中心線下叫號量同比下降14.9%，線上語音、文字、視頻等交互增加82.6%，證照快遞等配套服務增加300%。

　　高效：公益代理成全“甩手掌柜”

　　天津津宏企業(yè)管理有限公司在辦理設立及相關股權變更業(yè)務中，針對時間緊迫的情況，審批局采取專人代理到底，全程跟蹤服務，與相關部門主動對接，協(xié)調辦理過程中遇到的問題。辦理人員韋女士發(fā)來感謝信，信中講道：“我們對審批局創(chuàng)新的管理機制和科學的流程設置，以及‘質量第一、效率優(yōu)先’的工作作風，深表衷心的感謝和誠摯的敬意。”

　　天津開發(fā)區(qū)推行“全項、全程、全能”的政府公益代理服務機制，全年為區(qū)內(nèi)企業(yè)和居民提供各類代理代辦服務7000余次，“一枚印章管審批”的品牌效應得到了更好的放大，進一步降低了企業(yè)成本，提升了開發(fā)區(qū)政務服務水平。

　　“辦理機動車維修許可過程中，家中臨時有事脫不開身，后期材料的修正完善，都是咱們這邊的工作人員幫著做的，我自己真倒成了甩手掌柜。”福特來汽車維修中心的鄭女士不無感慨地說道�，F(xiàn)在，公益代理服務機制漸趨完善，能向企業(yè)提供日益豐富的公益代理服務。據(jù)統(tǒng)計，目前代理率已經(jīng)突破60%，越來越多的企業(yè)從中受益，成為天津開發(fā)區(qū)有特色、高效率的服務模式。

　　溫度：客戶交互營造“情感體驗”

　　“天津開發(fā)區(qū)審批服務大廳帶給我們的卓越服務體驗，不僅僅來源于優(yōu)美的環(huán)境、高端的設施，更來源于他們時刻以客戶為中心，對團隊人員的嚴格管理與精心打磨，將情感體驗融入每一處細節(jié)。”廊坊市行政審批局一行參觀完天津開發(fā)區(qū)審批服務中心后，孟祥磊科長感慨道。

　　天津開發(fā)區(qū)充分利用線上線下多種渠道，實現(xiàn)全場景的隨處辦、全途徑的任意辦、全天候的隨時辦，并且專門設置客戶交互中心與客戶體驗中心，收集客戶需求和評價反饋，開展服務推介和交流互動。

　　“開發(fā)區(qū)行政審批服務環(huán)境優(yōu)雅、體驗親民、服務至上，太為辦事人著想了！這也徹底改變了我對政府職能部門的看法。”參加完政務服務開放日活動，天津一汽大眾的任立梅女士在微信上表達了欣喜之情。僅去年一年，行政審批服務中心開展超過7萬次的咨詢引導，提供代理代辦服務7300余次，線上咨詢超過2500次，電話咨詢超過9000次，發(fā)布新聞資訊1200余條，與1800余家企業(yè)建立良好關系，有效提升政企互信。全年收獲評價反饋10850條，總體好評率為96%。

　　“因你而在，找我就行。這個理念的各種明示和暗示在大廳隨處可見，每個工作人員的胸牌上也有標識，我們就是要解決大多數(shù)人只相信自己眼睛、不愿意開口問事的隔膜心理。用心成事，方謂之行。”天津開發(fā)區(qū)行政審批服務中心負責人講道。