隨著我國經(jīng)濟社會的變遷，社會化媒體快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間正成為社會各階層表達意見、交流思想、宣泄情緒的主要場所。網(wǎng)民的權(quán)利意識不斷增長，網(wǎng)絡(luò)成為公眾發(fā)表自己的意見、建議、訴求和參與國家公共事務的便利途徑。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的不斷傳播和發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)言論易演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情，進而誘發(fā)輿情危機，一旦線上群體情緒轉(zhuǎn)化為線下群體事件，就會危害社會穩(wěn)定。如何應對復雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為檢驗政府執(zhí)政能力的一把重要的標尺。根據(jù)《2016年度社會熱點事件網(wǎng)絡(luò)輿情報告》統(tǒng)計，熱點輿情中政策性社會輿情占比為27.5%；輿情涉事主體中涉及黨政機關(guān)的最多，占49.3%。在網(wǎng)絡(luò)輿論場中，政府客觀上扮演著“兜底”角色，很多輿論最終訴求指向政府。政府部門需要加強網(wǎng)絡(luò)輿情的回應能力建設(shè)。為了加強和大眾的溝通，正確引導網(wǎng)絡(luò)輿情，2016年8月國務院頒布的《關(guān)于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》明確指出，政府需要加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的預防和管理，介入網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程，適時、恰當?shù)貙W(wǎng)絡(luò)輿情危機進行回應。政府部門應該如何才能有效回應網(wǎng)絡(luò)輿情成為一個尤為緊迫和重要的課題。
一、網(wǎng)絡(luò)輿情的研究現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)輿情是指社會公眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺，通過網(wǎng)絡(luò)語言或其他方式，對國家政治、經(jīng)濟、文化以及某些社會現(xiàn)象或社會問題所公開表達的、具有一定影響力的、帶有傾向性的態(tài)度和情緒的總和（中宣部輿情信息局，2009）。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會公眾利用互聯(lián)網(wǎng)及時、快捷、公開、廣泛傳播的特性，表達自我觀感，使信息大范圍傳播的結(jié)果。并不是所有的網(wǎng)絡(luò)言論都能形成網(wǎng)絡(luò)輿情，只有發(fā)表意見、傳播言論的網(wǎng)民數(shù)量達到一定的規(guī)模，使信息大規(guī)模傳播時才能形成網(wǎng)絡(luò)輿情。
網(wǎng)絡(luò)輿情使得民間輿論場不斷壯大，網(wǎng)絡(luò)輿情成為民眾表達心聲的一種途徑，是政府收集民情、了解民意、溝通公眾、回應民意、預警社會危機的一種方式。網(wǎng)絡(luò)輿情對社會治理而言是一把雙刃劍，通過網(wǎng)絡(luò)輿情回應與公眾溝通，可以贏得網(wǎng)民對政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使政府對公眾產(chǎn)生強大的向心力和吸引力；但網(wǎng)絡(luò)信息的來源和傳播渠道廣泛，政府信息披露和傳播主動權(quán)受到?jīng)_擊，政府信息的真實性、及時性、全面性易受公眾質(zhì)疑，甚至產(chǎn)生對政府的隔閡，激化民眾與政府的矛盾，對社會公共秩序和社會穩(wěn)定造成危害。
網(wǎng)絡(luò)輿情是政府社會治理的晴雨表，在新形勢下網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為政府治理社會的一個重要的組成部分，是對各級政府部門的一個重要考驗。政府有必要提升網(wǎng)絡(luò)輿情的預警、管理和回應能力，對此，很多學者從網(wǎng)絡(luò)輿情管理機制和應對策略進行了研究。史波分析了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、發(fā)展、變異、作用和終結(jié)機理，從管理運行機制、預警機制、處置機制和善后機制提出了管理網(wǎng)絡(luò)輿情和化解輿情危機的策略。王國華注意到了各應對策略在不同類型網(wǎng)絡(luò)輿情中的適用性，進而對網(wǎng)絡(luò)輿情進行分類并提出與之相匹配的應對策略。也有學者研究了具體某個行業(yè)或者地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情回應現(xiàn)狀、機制和策略。陳謙構(gòu)建了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的回應機制，由信息匯集機制、事件研判機制、策略選取機制、資源動員機制、事件追蹤機制和事后恢復機制等六部分構(gòu)成。劉澤照實證研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情事件危害程度、媒體關(guān)注度、上級是否介入、行政層級、信息透明度、注意力分配與地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應行為呈顯著關(guān)系。屈群蘋分析了地方政府應對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實困境，并提出了網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)提升、各種協(xié)調(diào)機制健全、輿情預警機制等對策。陳福集以系統(tǒng)動力學觀點探討了提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情應對能力的途徑，提出重視程度、響應速度及政府自身公信力能有效提升應對能力。
以上這些研究為政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應實踐提供了新的思路和策略。但是政府要構(gòu)建這些機制、提高媒介素養(yǎng)、采用這些策略，其本身需要具有哪些能力才能勝任呢？公眾對政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應的要求對政府網(wǎng)絡(luò)輿情的管理能力塑造有什么影響？政府應該建立哪些網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力？這些問題，現(xiàn)有的研究還比較匱乏。
二、公眾對政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應的期待
政府要處理好網(wǎng)絡(luò)輿情的回應問題，不僅要按照政府部門的規(guī)范和程序要求，更要及時了解公眾期待和要求，傾聽和梳理公眾訴求，及時問診網(wǎng)民民意。只有深入了解公眾的期待、訴求和民意，才能真正使政府回應深得民心，才能恰當?shù)靥幚砭W(wǎng)絡(luò)輿情，過度反應或者消極作為，都容易引發(fā)次生輿情和輿情危機。一般而言，公眾對政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應普遍有回應貼近民心、回應時間及時、回應信息準確、回應主體權(quán)威等要求：
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網(wǎng)絡(luò)輿情反映了大眾的普遍關(guān)切和心聲，公眾期待政府對公眾要求給予回應，而不是壓制公眾聲音。一些政府部門在應對網(wǎng)絡(luò)輿情時，沿用傳統(tǒng)管控思維模式，對待網(wǎng)絡(luò)輿情所引起的輿論風暴怕承擔責任，怕家丑外揚。第一反應就是上瞞下捂，向上不通報信息，向下不理睬廣大群眾訴求，無視互聯(lián)網(wǎng)時代政府施政環(huán)境改變，直接采取回避和不回應策略，甚至采取封堵措施以封號、刪帖等簡單粗暴的高壓手段來壓制輿情。但這些手段在網(wǎng)絡(luò)條件下往往達不到預期效果，官方權(quán)威信息的缺失，一方面使謠言容易滋生，造成更加負面的影響，另一方面粗暴壓制也容易引起網(wǎng)民的逆反心理，網(wǎng)民覺得越是壓制越說明有貓膩，越是要追根溯源，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機持續(xù)擴大。這種落后甚至錯誤的理念，不僅致使政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力難以提高，而且還可能孕育新的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。在網(wǎng)絡(luò)輿情溝通中，社會公眾期望政府能夠平等、真誠對話，而不是以高高在上的態(tài)度與公眾交流。
（二）回應時間及時
網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)生通常非常迅速，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，公眾往往期待在第一時間能夠得到權(quán)威的回應，特別是來自政府部門的聲音。但是，一些政府部門或者無視、回避網(wǎng)絡(luò)輿論，或者部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)緩慢，在輿情已經(jīng)發(fā)酵、事態(tài)擴大后才被動回應。這不僅不符合公眾的期待，而且信息在多級傳播中扭曲相互矛盾，導致公眾不知道應該相信誰。造成這種局面的原因一是疏于對輿情的監(jiān)測，當輿情開始發(fā)展醞釀時政府部門卻不得而知；二是缺乏內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機制，上下級之間、不同部門之間信息溝通不暢，對輿情信息所反映的問題，多頭管理，難以快速做出回應；三是等待心理作祟，一些政府部門習慣于等待上級下命令，主動解決問題的意識和能力較低。
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在網(wǎng)絡(luò)輿情所導致的公共危機發(fā)生后，不僅需要政府回應和引導輿論，而且需要準確地向公眾提供相關(guān)的信息。但是，目前在輿情回應的語言組織上，政府部門時常發(fā)生失語、錯語、妄語等現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情的回應顯得較為隨意。從回應內(nèi)容看，很多回應與民眾期待、要求相差甚遠，民眾往往希望政府披露事件真相，但是政府回應常常難以讓網(wǎng)民滿意。如在自然災害發(fā)生后，網(wǎng)民急切地希望了解與自身利益相關(guān)的災害影響，傷亡人員數(shù)量等信息，而官員則還在打“官腔”，陳述上級重視和本部門功勞等，對百姓關(guān)心的問題集體“失語”。如在溫州動車事故中，一句“不管你信不信，反正我是信了”的回應更導致危機擴大。
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網(wǎng)絡(luò)輿情回應不僅僅是向網(wǎng)民陳述相關(guān)問題，更重要的是對網(wǎng)民訴求給予明確答復。但是在現(xiàn)實中，引發(fā)輿情的突發(fā)事件往往來自基層，而基層部門往往沒有權(quán)力對相關(guān)問題或涉事人員進行處理，需要經(jīng)過層層的向上匯報、請示、審批，再由低層級部門執(zhí)行、回復，在問題處置程序上繁瑣遲緩。而且，有些事件涉及多個政府部門，需要多部門、多層級協(xié)同合作，從而化解危機，但傳統(tǒng)的政府層級處置流程、部門管理權(quán)限規(guī)定使得處置方式更為緩慢，層層上報、層層協(xié)商、層層指示，相關(guān)問題遲遲得不到解決和回應，民眾往往產(chǎn)生政府辦事拖沓、遇事采取拖延態(tài)度的感受，使政府公信力和形象受損。并且當事件屬于多主體、多層級時，回應容易產(chǎn)生前后矛盾、答非所問、口徑不一致的現(xiàn)象。天津港“8·12”爆炸事件新聞發(fā)布現(xiàn)場就出現(xiàn)類似狀況，使公眾對政府處理能力和公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，隨后“天津爆炸公司負責人只峰是天津原副市長只升華的兒子”等謠言開始蔓延，增大了輿情危機。
三、政府部門有效網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力的要求
網(wǎng)絡(luò)輿情的回應不是一時的權(quán)宜之計，待輿情發(fā)生后才被動回應；也不該抱著僥幸心理，認為本部門不會發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，或者當輿情發(fā)生時以部門本位主義為主導，不考慮社會公眾的期待和需求。公眾期待政府能夠貼近民心，真誠、及時、準確、權(quán)威性地給予回應，而不是打官腔或者拖延、搪塞，乃至忽視。政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應要達到公眾的這種要求，依賴于某個官員或者某個部門來實現(xiàn)是不現(xiàn)實的，各政府部門有必要系統(tǒng)構(gòu)建和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力。
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從貼近民心的角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應的態(tài)度是否真誠、是否親民，主要取決于政府部門持有的執(zhí)政理念和價值觀。網(wǎng)絡(luò)輿情本身是公眾對某一事件、現(xiàn)象所表達的意見和態(tài)度，政府部門如何看待和引導這些公眾思想，直接體現(xiàn)了政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀。政府對待網(wǎng)絡(luò)輿情的“價值觀”是政府部門認定、判定網(wǎng)絡(luò)輿情是非的思維和價值取向，反映了政府部門的信念、理想和執(zhí)政目標，決定著政府管理網(wǎng)絡(luò)輿情的動機和行為，是政府制定網(wǎng)絡(luò)輿情回應戰(zhàn)略和方針的基石。如果政府部門的執(zhí)政理念是親民的，其對待網(wǎng)絡(luò)輿情更傾向于從民生、民主、民意、民心的角度來思考和回應；如果政府部門視正常的網(wǎng)絡(luò)輿論、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、投訴和批評為異己，其對待網(wǎng)絡(luò)輿情更傾向于管制、忽視；如果政府部門的核心目標是對上級負責，而不是對社會和民眾負責，在網(wǎng)絡(luò)輿情回應中往往是高高在上，輕視公眾利益，容易將公眾和政府對立。例如，有官員面對記者的詢問時發(fā)出“你是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話？”的狂妄之語。
政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀還決定了是否愿意回應網(wǎng)絡(luò)輿情，是否有制度來保證及時回應網(wǎng)絡(luò)輿情。劉澤照認為，政治組織、社會媒介等是促使政府回應的外部動力，而自身系統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了政府回應的內(nèi)部動力；而且政府管理者的精力、知識、時間有限，注意力是變化的，注意力分配將顯著影響政府的網(wǎng)絡(luò)輿情回應。因此，在當前網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的背景下，要實現(xiàn)及時主動回應網(wǎng)絡(luò)輿情，尊重網(wǎng)絡(luò)民意，政府有必要建立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀。
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從回應及時性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情是否能夠得到及時回應取決于政府是否收集監(jiān)測到輿情事件的相關(guān)信息，是否識別掌控到公眾的網(wǎng)絡(luò)輿論需求，政府部門是否愿意向公眾公布相關(guān)信息，政府部門是否有意愿與公眾進行交流和溝通。因而，政府部門要滿足公眾對網(wǎng)絡(luò)輿情及時回應的要求，首先需要信息收集掌控能力，這種能力包括兩個方面：一是網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控和判斷能力，了解、識別、判斷公眾的需求；二是需要具有事件、現(xiàn)象本身的信息收集和管理能力，了解事件發(fā)展的基本情況和原委，關(guān)注事件發(fā)展趨勢，對事件發(fā)展趨勢進行有效引導和管理。
（三）溝通能力
從回應準確性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應準確性主要是看回應內(nèi)容是否實事求是，是否客觀，能否從公眾期待的角度回應相關(guān)內(nèi)容，而不是閃爍其詞。要準確回應網(wǎng)絡(luò)輿情，政府部門還應有較強的信息溝通能力，除了與新聞媒體等機構(gòu)交流溝通，還可以運用新媒體同社會公眾溝通。在回應公眾時，為了提供客觀、準確、及時的事件信息還需要多次溝通，在關(guān)鍵問題上不失語、錯語、妄語、無語，負責任、有準備地準確回應。
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從回應主體權(quán)威性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應要求回應主體應該具有相應的管理權(quán)限和資源，能夠做主，說話算數(shù)，掌握相應信息。在當前“以級別定權(quán)力”的體制下，上級政府部門擁有更多的行政資源掌控能力、信息收集能力和應急駕馭能力。因此，當網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生在基層部門，或者網(wǎng)絡(luò)輿情涉及多個政府部門時，如果能夠有上級部門的聲音，而不是基層部門各掃門前雪的、前后矛盾的或者模棱兩可的回應，將使回應更具有權(quán)威性。要實現(xiàn)這種要求，無論是上級政府部門還是下級政府部門都需要具有較強的統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)能力，能夠根據(jù)輿情類型、涉及范圍、時間緊迫性等快速協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)層級或職能部門，調(diào)動相應的行政資源，共同形成合力來應對網(wǎng)絡(luò)輿情。
因此，政府要達到貼近民心、及時、準確、權(quán)威性地回應網(wǎng)絡(luò)輿情，政府部門首先要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情回應價值觀；其次要有及時回應網(wǎng)絡(luò)輿情的意愿和機制；第三，政府部門及相關(guān)人員還需要具備四個方面的能力：輿論信息收集能力、事件或現(xiàn)象信息收集掌控能力、溝通能力、統(tǒng)籌組織協(xié)調(diào)能力。
四、網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段的政府回應能力建設(shè)
由于網(wǎng)絡(luò)傳播快速，網(wǎng)絡(luò)輿情危機往往給人感覺是突然爆發(fā)的，但事實上網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成也有一個過程。研究普遍認為，網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成包括萌芽、發(fā)展、爆發(fā)、消退四個階段。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展具有階段性，在不同的階段所要求的能力重點是不相同的。
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在網(wǎng)絡(luò)輿情危機萌芽期，此時信息傳播較為分散，輿情信息主要零散地存在于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)、微博或新聞等的評論中，還沒有受到網(wǎng)民廣泛關(guān)注，信息傳播的核心是吸引更多人關(guān)注。在這個階段，政府工作重點是收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，監(jiān)控輿情走向，觀察網(wǎng)民對于輿情事件的態(tài)度、情緒，預判網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情形成的萌芽期，政府需要構(gòu)建的最重要能力是網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預判能力。
為增強網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預判能力，政府部門需要從信息內(nèi)容、內(nèi)容強度、傳播源特性以及信息傳播的數(shù)量等去構(gòu)建輿情預警指標體系。一般來說，與公權(quán)機關(guān)相關(guān)的涉官、涉腐、涉警話題，以及拆遷、醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境污染等與民眾切身利益相關(guān)的話題，特別是負面話題更容易引起網(wǎng)民關(guān)注，容易引發(fā)輿情危機。
由于網(wǎng)絡(luò)輿情是隨機發(fā)生的，這就需要相關(guān)部門隨時開展信息收集工作。但目前政府部門的相關(guān)人員有時身兼數(shù)職，導致輿情工作投入不夠，或者由于技術(shù)條件落后，導致信息收集有限，有的則沒有接受過網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預判培訓，這些都致使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控能力難以達到要求。因此，在工作中，各政府部門應加強相關(guān)制度建設(shè)，加強相關(guān)人員的培訓。對于輿情不常發(fā)的政府部門而言，則可以與具有大數(shù)據(jù)處理能力的專業(yè)機構(gòu)合作實施監(jiān)控。例如某個縣或者某行業(yè)可以形成一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集單元，負責系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集。
�。ǘ┌l(fā)展期的網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力建設(shè)
進入網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)展期，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或微博等上討論的話題開始不斷增多，評論留言也大增，在傳統(tǒng)媒體、社交媒體的推波助瀾下，輿情事件開始受廣大網(wǎng)民關(guān)注，信息被大量轉(zhuǎn)發(fā)，信息傳播呈蔓延之勢。這個階段是政府應對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵時期，在輿情還沒有大規(guī)模爆發(fā)時就采取應對措施，可以最大限度減少輿情負面影響，甚至使輿情消退。這個階段主要需建設(shè)的是輿情判斷能力和溝通能力。
網(wǎng)絡(luò)輿情判斷能力是依據(jù)輿情傳播狀況確認輿情發(fā)生，快速啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應急處理機制和新聞應急處理程序，判斷公眾輿論的導向和需求，掌握輿情動向。政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情判斷能力不能夠依賴某個官員，應基于專業(yè)輿情監(jiān)管和判斷團隊，監(jiān)控、討論、研判輿情的焦點問題。此外，政府還需要具有信息收集能力和事件處置能力，不僅要全方位地掌握輿情事件的基本情況、緣由、社會影響，形成初步的解決思路，而且需要對事件進行恰當處置，以避免事件發(fā)展惡化或者失控。此外，政府需要具備網(wǎng)絡(luò)輿情的溝通能力，為了保證政府對外宣傳的統(tǒng)一口徑，避免各言其事的風險，政府可以建立新聞發(fā)言人制度。此外，政府部門在與外界進行溝通時，還需要注重溝通策略。Cooms提出了危機情境溝通理論（SituationalCrisis Communication Theory），指出組織在面對危機時應考慮危機溝通情境而選擇最適配的回應策略。該理論認為，當危機是由于外部不可控因素如自然災害等導致時，組織可以采用否認型或逃避型的回應策略，當責任歸因為組織造成時，就應該采用承認和改進型策略。政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情的回應策略選擇上應該依據(jù)該理論，通過調(diào)查、分析當前網(wǎng)絡(luò)輿情危機的責任及危害大小，選擇合適的策略與大眾進行溝通，提高溝通能力。
�。ㄈ┍l(fā)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力建設(shè)
網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)，可能是因為事件本身有了新進展，吸引了更多公眾關(guān)注；也可能是在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展期輿情處置不當或者所涉及問題沒有得到合理解釋。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)升溫，事件成為網(wǎng)民討論的焦點，傳統(tǒng)新聞媒體和新興網(wǎng)絡(luò)新聞媒體跟進報道或轉(zhuǎn)載，引起更大范圍關(guān)注和傳播，網(wǎng)絡(luò)上各方言論激烈碰撞，信息呈現(xiàn)出明顯極化現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情危機達到了最高峰。
在這一階段，網(wǎng)絡(luò)輿情回應工作最為關(guān)鍵的能力是事件處置能力，政府能夠快速掌握事件本質(zhì)和關(guān)鍵，組織強有力的力量控制事態(tài)發(fā)展。切忌以調(diào)查為由采取拖延戰(zhàn)術(shù)，即使情況復雜，需要時間查清真相，也要不斷溝通讓民眾了解調(diào)查進度和狀況。為了提高政府的事件處置能力，需要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)溝通能力，跨部門、跨層級聯(lián)動，提高處置的效率。如某企業(yè)發(fā)生了環(huán)保網(wǎng)絡(luò)輿情，在此階段僅僅企業(yè)的溝通和基層政府部門的溝通已經(jīng)難以使得公眾滿意，此時需要高層級的政府環(huán)保部門參與，政府此時還可以通過第三方專業(yè)機構(gòu)等發(fā)布相關(guān)信息，進一步增強公眾對政府的信任。此外由于輿情爆發(fā)，負面影響已經(jīng)擴大，政府部門還需做好形象修復。Benoit在研究危機中組織形象修復時提出五類策略：一是否認型策略，包括簡單否認和轉(zhuǎn)移責難；二是逃避責任型策略，通過將事件歸為失去理智行為、不可能任務、意外、善意動機等來開脫責任；三是降低外部攻擊型的策略，包括支援、大事化小、差異化、攻擊原告等六種方式；四是承認策略，包括承擔責任和道歉策略；五是改進策略，主要是更正錯誤，提出未來改進或預防措施。政府可以據(jù)此危機特性采取恰當?shù)男迯筒呗垣@得公眾的理解和支持。
（四）消退期的網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力建設(shè)
在網(wǎng)絡(luò)輿情的消退階段，輿情危機引起當事方重視，采取的各種措施已見成效，公開了相關(guān)信息或者澄清了相關(guān)事實，解釋回答網(wǎng)友關(guān)切的問題已經(jīng)得到網(wǎng)友的理解和支持，問題得以解決，事態(tài)逐漸平息；或者盡管事件仍在發(fā)展，但是網(wǎng)友由于審美疲勞而不再關(guān)心這個問題，網(wǎng)民的討論逐步減少，輿情開始消退。
在網(wǎng)絡(luò)輿情消退階段，并不意味著網(wǎng)絡(luò)輿情回應工作的結(jié)束，政府不僅要關(guān)注當前輿情的控制，做好預防輿情反彈的工作，而且還要對網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的影響、措施的效果進行調(diào)查和評估，以提高以后的輿情處理能力并修復造成的破壞。因此，在此階段，政府主要需要具有網(wǎng)絡(luò)輿情回應的調(diào)查評估能力和修復能力。調(diào)查評估主要包括對網(wǎng)絡(luò)輿情的預警機制、管理運行機制、回應機制、應對策略、處置方案的效果、資源投入的經(jīng)濟性等方面進行調(diào)查和評估，收集和分析媒體或網(wǎng)民對政府工作的評價和認知，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和回應中存在的問題，通過總結(jié)經(jīng)驗教訓，修正工作機制、程序、方法和策略，加強自身的建設(shè)，避免類似的輿情或者處置不當事件再次發(fā)生，提升以后的網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力。此外，政府還需要修復事件造成的危害，特別是當事件對政府形象和公信力造成負面影響時，政府還需要修復自身形象。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)絡(luò)輿情回應的核心能力建設(shè)
在網(wǎng)絡(luò)輿情各個階段，影響網(wǎng)絡(luò)輿情回應最為關(guān)鍵的能力是網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀，價值觀直接影響政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展各階段的回應意愿、回應態(tài)度和回應行為。從回應態(tài)度來看，我國長期以來致力于建立關(guān)注民生的政府，黨的思想路線和優(yōu)良傳統(tǒng)是“從群眾中來，到群眾中去”，政府不僅僅是發(fā)號施令的權(quán)威官僚機構(gòu)，而且是作為以人為本的服務提供者。在當前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，習近平主席指出，“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”，“各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部要學會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”，“讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。”因此，在應對輿情危機時做好信息收集、權(quán)威信息發(fā)布回應質(zhì)詢議題、落實責任主體等應成為政府當前對待網(wǎng)絡(luò)輿情的主要思想。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為公眾反映心聲，政府了解民生、民心、民意的最重要途徑，網(wǎng)絡(luò)溝通正成為政府和廣大民眾之間溝通的橋梁。政府應樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀，從“刪、堵”的管控思路轉(zhuǎn)向為尊重網(wǎng)民訴求，從忽視轉(zhuǎn)向為及時回應，通過積極互動溝通來引導網(wǎng)絡(luò)輿情。
五、結(jié)語
網(wǎng)絡(luò)輿論是社會公眾表達自身觀點、看法的一種途徑，其中不僅是公眾情緒的宣泄和思想的表達，在一些事件中公眾還表達了對政府的訴求。政府主動回應、滿足公眾期待是提升政府公信力、化解輿情危機、預防回應不當而產(chǎn)生次級網(wǎng)絡(luò)輿情危機的關(guān)鍵舉措。但如何才能有效回應網(wǎng)絡(luò)輿情？本文認為有效的網(wǎng)絡(luò)輿情回應需要基于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律和不同階段的輿情傳播特點，系統(tǒng)且全面地構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的回應能力體系（參見表1）。
表1 政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力的構(gòu)建
網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的各個階段所要求的回應能力具有差異，政府部門可以立足于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，根據(jù)不同階段特點加強能力建設(shè)，形成事前、事中、事后全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力體系。在網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽階段，政府輿情工作最重要的能力是輿情信息收集和預判能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力主要體現(xiàn)為輿情信息收集能力、輿情信息判斷能力、媒體和公眾的溝通能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力主要體現(xiàn)為事件處置能力、媒體和公眾的溝通能力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情衰退階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力主要表現(xiàn)為評估能力和修復能力。網(wǎng)絡(luò)輿情回應能力體系是一個復雜系統(tǒng)，所有這些能力往往不是某一個人或者某一個崗位就能夠完全具備的。政府應根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段回應能力要求，在不同崗位配置相應能力的工作人員，形成網(wǎng)絡(luò)輿情回應團隊，確保網(wǎng)絡(luò)輿情回應的有效性。
