隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變遷，社會(huì)化媒體快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間正成為社會(huì)各階層表達(dá)意見(jiàn)、交流思想、宣泄情緒的主要場(chǎng)所。網(wǎng)民的權(quán)利意識(shí)不斷增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)成為公眾發(fā)表自己的意見(jiàn)、建議、訴求和參與國(guó)家公共事務(wù)的便利途徑。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的不斷傳播和發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)言論易演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)而誘發(fā)輿情危機(jī)，一旦線上群體情緒轉(zhuǎn)化為線下群體事件，就會(huì)危害社會(huì)穩(wěn)定。如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為檢驗(yàn)政府執(zhí)政能力的一把重要的標(biāo)尺。根據(jù)《2016年度社會(huì)熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，熱點(diǎn)輿情中政策性社會(huì)輿情占比為27.5%；輿情涉事主體中涉及黨政機(jī)關(guān)的最多，占49.3%。在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中，政府客觀上扮演著“兜底”角色，很多輿論最終訴求指向政府。政府部門需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)能力建設(shè)。為了加強(qiáng)和大眾的溝通，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，2016年8月國(guó)務(wù)院頒布的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》明確指出，政府需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防和管理，介入網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過(guò)程，適時(shí)、恰當(dāng)?shù)貙?duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行回應(yīng)。政府部門應(yīng)該如何才能有效回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情成為一個(gè)尤為緊迫和重要的課題。

　　一、網(wǎng)絡(luò)輿情的研究現(xiàn)狀

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是指社會(huì)公眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言或其他方式，對(duì)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及某些社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問(wèn)題所公開表達(dá)的、具有一定影響力的、帶有傾向性的態(tài)度和情緒的總和（中宣部輿情信息局，2009）。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)公眾利用互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)、快捷、公開、廣泛傳播的特性，表達(dá)自我觀感，使信息大范圍傳播的結(jié)果。并不是所有的網(wǎng)絡(luò)言論都能形成網(wǎng)絡(luò)輿情，只有發(fā)表意見(jiàn)、傳播言論的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到一定的規(guī)模，使信息大規(guī)模傳播時(shí)才能形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情使得民間輿論場(chǎng)不斷壯大，網(wǎng)絡(luò)輿情成為民眾表達(dá)心聲的一種途徑，是政府收集民情、了解民意、溝通公眾、回應(yīng)民意、預(yù)警社會(huì)危機(jī)的一種方式。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)治理而言是一把雙刃劍，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)與公眾溝通，可以贏得網(wǎng)民對(duì)政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使政府對(duì)公眾產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和吸引力；但網(wǎng)絡(luò)信息的來(lái)源和傳播渠道廣泛，政府信息披露和傳播主動(dòng)權(quán)受到?jīng)_擊，政府信息的真實(shí)性、及時(shí)性、全面性易受公眾質(zhì)疑，甚至產(chǎn)生對(duì)政府的隔閡，激化民眾與政府的矛盾，對(duì)社會(huì)公共秩序和社會(huì)穩(wěn)定造成危害。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是政府社會(huì)治理的晴雨表，在新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為政府治理社會(huì)的一個(gè)重要的組成部分，是對(duì)各級(jí)政府部門的一個(gè)重要考驗(yàn)。政府有必要提升網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警、管理和回應(yīng)能力，對(duì)此，很多學(xué)者從網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制和應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了研究。史波分析了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、發(fā)展、變異、作用和終結(jié)機(jī)理，從管理運(yùn)行機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、處置機(jī)制和善后機(jī)制提出了管理網(wǎng)絡(luò)輿情和化解輿情危機(jī)的策略。王國(guó)華注意到了各應(yīng)對(duì)策略在不同類型網(wǎng)絡(luò)輿情中的適用性，進(jìn)而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類并提出與之相匹配的應(yīng)對(duì)策略。也有學(xué)者研究了具體某個(gè)行業(yè)或者地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)現(xiàn)狀、機(jī)制和策略。陳謙構(gòu)建了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)機(jī)制，由信息匯集機(jī)制、事件研判機(jī)制、策略選取機(jī)制、資源動(dòng)員機(jī)制、事件追蹤機(jī)制和事后恢復(fù)機(jī)制等六部分構(gòu)成。劉澤照實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情事件危害程度、媒體關(guān)注度、上級(jí)是否介入、行政層級(jí)、信息透明度、注意力分配與地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)行為呈顯著關(guān)系。屈群蘋分析了地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)困境，并提出了網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)提升、各種協(xié)調(diào)機(jī)制健全、輿情預(yù)警機(jī)制等對(duì)策。陳福集以系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)觀點(diǎn)探討了提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的途徑，提出重視程度、響應(yīng)速度及政府自身公信力能有效提升應(yīng)對(duì)能力。

　　以上這些研究為政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)實(shí)踐提供了新的思路和策略。但是政府要構(gòu)建這些機(jī)制、提高媒介素養(yǎng)、采用這些策略，其本身需要具有哪些能力才能勝任呢？公眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的要求對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情的管理能力塑造有什么影響？政府應(yīng)該建立哪些網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力？這些問(wèn)題，現(xiàn)有的研究還比較匱乏。

　　二、公眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的期待

　　政府要處理好網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)問(wèn)題，不僅要按照政府部門的規(guī)范和程序要求，更要及時(shí)了解公眾期待和要求，傾聽和梳理公眾訴求，及時(shí)問(wèn)診網(wǎng)民民意。只有深入了解公眾的期待、訴求和民意，才能真正使政府回應(yīng)深得民心，才能恰當(dāng)?shù)靥幚砭W(wǎng)絡(luò)輿情，過(guò)度反應(yīng)或者消極作為，都容易引發(fā)次生輿情和輿情危機(jī)。一般而言，公眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)普遍有回應(yīng)貼近民心、回應(yīng)時(shí)間及時(shí)、回應(yīng)信息準(zhǔn)確、回應(yīng)主體權(quán)威等要求：

　�。ㄒ唬┗貞�(yīng)貼近民心

　　網(wǎng)絡(luò)輿情反映了大眾的普遍關(guān)切和心聲，公眾期待政府對(duì)公眾要求給予回應(yīng)，而不是壓制公眾聲音。一些政府部門在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，沿用傳統(tǒng)管控思維模式，對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情所引起的輿論風(fēng)暴怕承擔(dān)責(zé)任，怕家丑外揚(yáng)。第一反應(yīng)就是上瞞下捂，向上不通報(bào)信息，向下不理睬廣大群眾訴求，無(wú)視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府施政環(huán)境改變，直接采取回避和不回應(yīng)策略，甚至采取封堵措施以封號(hào)、刪帖等簡(jiǎn)單粗暴的高壓手段來(lái)壓制輿情。但這些手段在網(wǎng)絡(luò)條件下往往達(dá)不到預(yù)期效果，官方權(quán)威信息的缺失，一方面使謠言容易滋生，造成更加負(fù)面的影響，另一方面粗暴壓制也容易引起網(wǎng)民的逆反心理，網(wǎng)民覺(jué)得越是壓制越說(shuō)明有貓膩，越是要追根溯源，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)持續(xù)擴(kuò)大。這種落后甚至錯(cuò)誤的理念，不僅致使政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力難以提高，而且還可能孕育新的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)輿情溝通中，社會(huì)公眾期望政府能夠平等、真誠(chéng)對(duì)話，而不是以高高在上的態(tài)度與公眾交流。

　�。ǘ�）回應(yīng)時(shí)間及時(shí)

　　網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生通常非常迅速，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，公眾往往期待在第一時(shí)間能夠得到權(quán)威的回應(yīng)，特別是來(lái)自政府部門的聲音。但是，一些政府部門或者無(wú)視、回避網(wǎng)絡(luò)輿論，或者部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)緩慢，在輿情已經(jīng)發(fā)酵、事態(tài)擴(kuò)大后才被動(dòng)回應(yīng)。這不僅不符合公眾的期待，而且信息在多級(jí)傳播中扭曲相互矛盾，導(dǎo)致公眾不知道應(yīng)該相信誰(shuí)。造成這種局面的原因一是疏于對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)，當(dāng)輿情開始發(fā)展醞釀時(shí)政府部門卻不得而知；二是缺乏內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，上下級(jí)之間、不同部門之間信息溝通不暢，對(duì)輿情信息所反映的問(wèn)題，多頭管理，難以快速做出回應(yīng)；三是等待心理作祟，一些政府部門習(xí)慣于等待上級(jí)下命令，主動(dòng)解決問(wèn)題的意識(shí)和能力較低。

　�。ㄈ�）回應(yīng)信息準(zhǔn)確

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情所導(dǎo)致的公共危機(jī)發(fā)生后，不僅需要政府回應(yīng)和引導(dǎo)輿論，而且需要準(zhǔn)確地向公眾提供相關(guān)的信息。但是，目前在輿情回應(yīng)的語(yǔ)言組織上，政府部門時(shí)常發(fā)生失語(yǔ)、錯(cuò)語(yǔ)、妄語(yǔ)等現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)顯得較為隨意。從回應(yīng)內(nèi)容看，很多回應(yīng)與民眾期待、要求相差甚遠(yuǎn)，民眾往往希望政府披露事件真相，但是政府回應(yīng)常常難以讓網(wǎng)民滿意。如在自然災(zāi)害發(fā)生后，網(wǎng)民急切地希望了解與自身利益相關(guān)的災(zāi)害影響，傷亡人員數(shù)量等信息，而官員則還在打“官腔”，陳述上級(jí)重視和本部門功勞等，對(duì)百姓關(guān)心的問(wèn)題集體“失語(yǔ)”。如在溫州動(dòng)車事故中，一句“不管你信不信，反正我是信了”的回應(yīng)更導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大。

　�。ㄋ模┗貞�(yīng)主體權(quán)威

　　網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)不僅僅是向網(wǎng)民陳述相關(guān)問(wèn)題，更重要的是對(duì)網(wǎng)民訴求給予明確答復(fù)。但是在現(xiàn)實(shí)中，引發(fā)輿情的突發(fā)事件往往來(lái)自基層，而基層部門往往沒(méi)有權(quán)力對(duì)相關(guān)問(wèn)題或涉事人員進(jìn)行處理，需要經(jīng)過(guò)層層的向上匯報(bào)、請(qǐng)示、審批，再由低層級(jí)部門執(zhí)行、回復(fù)，在問(wèn)題處置程序上繁瑣遲緩。而且，有些事件涉及多個(gè)政府部門，需要多部門、多層級(jí)協(xié)同合作，從而化解危機(jī)，但傳統(tǒng)的政府層級(jí)處置流程、部門管理權(quán)限規(guī)定使得處置方式更為緩慢，層層上報(bào)、層層協(xié)商、層層指示，相關(guān)問(wèn)題遲遲得不到解決和回應(yīng)，民眾往往產(chǎn)生政府辦事拖沓、遇事采取拖延態(tài)度的感受，使政府公信力和形象受損。并且當(dāng)事件屬于多主體、多層級(jí)時(shí)，回應(yīng)容易產(chǎn)生前后矛盾、答非所問(wèn)、口徑不一致的現(xiàn)象。天津港“8·12”爆炸事件新聞發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)就出現(xiàn)類似狀況，使公眾對(duì)政府處理能力和公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，隨后“天津爆炸公司負(fù)責(zé)人只峰是天津原副市長(zhǎng)只升華的兒子”等謠言開始蔓延，增大了輿情危機(jī)。

        三、政府部門有效網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力的要求

　　網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)不是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，待輿情發(fā)生后才被動(dòng)回應(yīng)；也不該抱著僥幸心理，認(rèn)為本部門不會(huì)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，或者當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)以部門本位主義為主導(dǎo)，不考慮社會(huì)公眾的期待和需求。公眾期待政府能夠貼近民心，真誠(chéng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威性地給予回應(yīng)，而不是打官腔或者拖延、搪塞，乃至忽視。政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)要達(dá)到公眾的這種要求，依賴于某個(gè)官員或者某個(gè)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)是不現(xiàn)實(shí)的，各政府部門有必要系統(tǒng)構(gòu)建和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力。

　�。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值觀與回應(yīng)意愿

　　從貼近民心的角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的態(tài)度是否真誠(chéng)、是否親民，主要取決于政府部門持有的執(zhí)政理念和價(jià)值觀。網(wǎng)絡(luò)輿情本身是公眾對(duì)某一事件、現(xiàn)象所表達(dá)的意見(jiàn)和態(tài)度，政府部門如何看待和引導(dǎo)這些公眾思想，直接體現(xiàn)了政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值觀。政府對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情的“價(jià)值觀”是政府部門認(rèn)定、判定網(wǎng)絡(luò)輿情是非的思維和價(jià)值取向，反映了政府部門的信念、理想和執(zhí)政目標(biāo)，決定著政府管理網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)機(jī)和行為，是政府制定網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)戰(zhàn)略和方針的基石。如果政府部門的執(zhí)政理念是親民的，其對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情更傾向于從民生、民主、民意、民心的角度來(lái)思考和回應(yīng)；如果政府部門視正常的網(wǎng)絡(luò)輿論、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、投訴和批評(píng)為異己，其對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情更傾向于管制、忽視；如果政府部門的核心目標(biāo)是對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，而不是對(duì)社會(huì)和民眾負(fù)責(zé)，在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中往往是高高在上，輕視公眾利益，容易將公眾和政府對(duì)立。例如，有官員面對(duì)記者的詢問(wèn)時(shí)發(fā)出“你是準(zhǔn)備替黨說(shuō)話，還是準(zhǔn)備替老百姓說(shuō)話？”的狂妄之語(yǔ)。

　　政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值觀還決定了是否愿意回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，是否有制度來(lái)保證及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情。劉澤照認(rèn)為，政治組織、社會(huì)媒介等是促使政府回應(yīng)的外部動(dòng)力，而自身系統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了政府回應(yīng)的內(nèi)部動(dòng)力；而且政府管理者的精力、知識(shí)、時(shí)間有限，注意力是變化的，注意力分配將顯著影響政府的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)。因此，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的背景下，要實(shí)現(xiàn)及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，尊重網(wǎng)絡(luò)民意，政府有必要建立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值觀。

　　（二）信息收集、判斷能力

　　從回應(yīng)及時(shí)性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情是否能夠得到及時(shí)回應(yīng)取決于政府是否收集監(jiān)測(cè)到輿情事件的相關(guān)信息，是否識(shí)別掌控到公眾的網(wǎng)絡(luò)輿論需求，政府部門是否愿意向公眾公布相關(guān)信息，政府部門是否有意愿與公眾進(jìn)行交流和溝通。因而，政府部門要滿足公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情及時(shí)回應(yīng)的要求，首先需要信息收集掌控能力，這種能力包括兩個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控和判斷能力，了解、識(shí)別、判斷公眾的需求；二是需要具有事件、現(xiàn)象本身的信息收集和管理能力，了解事件發(fā)展的基本情況和原委，關(guān)注事件發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)事件發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行有效引導(dǎo)和管理。

　　（三）溝通能力

　　從回應(yīng)準(zhǔn)確性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)準(zhǔn)確性主要是看回應(yīng)內(nèi)容是否實(shí)事求是，是否客觀，能否從公眾期待的角度回應(yīng)相關(guān)內(nèi)容，而不是閃爍其詞。要準(zhǔn)確回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，政府部門還應(yīng)有較強(qiáng)的信息溝通能力，除了與新聞媒體等機(jī)構(gòu)交流溝通，還可以運(yùn)用新媒體同社會(huì)公眾溝通。在回應(yīng)公眾時(shí)，為了提供客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)的事件信息還需要多次溝通，在關(guān)鍵問(wèn)題上不失語(yǔ)、錯(cuò)語(yǔ)、妄語(yǔ)、無(wú)語(yǔ)，負(fù)責(zé)任、有準(zhǔn)備地準(zhǔn)確回應(yīng)。

　　（四）統(tǒng)籌組織協(xié)調(diào)的能力

　　從回應(yīng)主體權(quán)威性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)要求回應(yīng)主體應(yīng)該具有相應(yīng)的管理權(quán)限和資源，能夠做主，說(shuō)話算數(shù)，掌握相應(yīng)信息。在當(dāng)前“以級(jí)別定權(quán)力”的體制下，上級(jí)政府部門擁有更多的行政資源掌控能力、信息收集能力和應(yīng)急駕馭能力。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生在基層部門，或者網(wǎng)絡(luò)輿情涉及多個(gè)政府部門時(shí)，如果能夠有上級(jí)部門的聲音，而不是基層部門各掃門前雪的、前后矛盾的或者模棱兩可的回應(yīng)，將使回應(yīng)更具有權(quán)威性。要實(shí)現(xiàn)這種要求，無(wú)論是上級(jí)政府部門還是下級(jí)政府部門都需要具有較強(qiáng)的統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)能力，能夠根據(jù)輿情類型、涉及范圍、時(shí)間緊迫性等快速協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)層級(jí)或職能部門，調(diào)動(dòng)相應(yīng)的行政資源，共同形成合力來(lái)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

　　因此，政府要達(dá)到貼近民心、及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威性地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，政府部門首先要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)價(jià)值觀；其次要有及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的意愿和機(jī)制；第三，政府部門及相關(guān)人員還需要具備四個(gè)方面的能力：輿論信息收集能力、事件或現(xiàn)象信息收集掌控能力、溝通能力、統(tǒng)籌組織協(xié)調(diào)能力。

　　四、網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段的政府回應(yīng)能力建設(shè)

　　由于網(wǎng)絡(luò)傳播快速，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)往往給人感覺(jué)是突然爆發(fā)的，但事實(shí)上網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成也有一個(gè)過(guò)程。研究普遍認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成包括萌芽、發(fā)展、爆發(fā)、消退四個(gè)階段。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展具有階段性，在不同的階段所要求的能力重點(diǎn)是不相同的。

　�。ㄒ唬┟妊科诘木W(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力建設(shè)

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌芽期，此時(shí)信息傳播較為分散，輿情信息主要零散地存在于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)、微博或新聞等的評(píng)論中，還沒(méi)有受到網(wǎng)民廣泛關(guān)注，信息傳播的核心是吸引更多人關(guān)注。在這個(gè)階段，政府工作重點(diǎn)是收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，監(jiān)控輿情走向，觀察網(wǎng)民對(duì)于輿情事件的態(tài)度、情緒，預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情形成的萌芽期，政府需要構(gòu)建的最重要能力是網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預(yù)判能力。

　　為增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預(yù)判能力，政府部門需要從信息內(nèi)容、內(nèi)容強(qiáng)度、傳播源特性以及信息傳播的數(shù)量等去構(gòu)建輿情預(yù)警指標(biāo)體系。一般來(lái)說(shuō)，與公權(quán)機(jī)關(guān)相關(guān)的涉官、涉腐、涉警話題，以及拆遷、醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境污染等與民眾切身利益相關(guān)的話題，特別是負(fù)面話題更容易引起網(wǎng)民關(guān)注，容易引發(fā)輿情危機(jī)。

　　由于網(wǎng)絡(luò)輿情是隨機(jī)發(fā)生的，這就需要相關(guān)部門隨時(shí)開展信息收集工作。但目前政府部門的相關(guān)人員有時(shí)身兼數(shù)職，導(dǎo)致輿情工作投入不夠，或者由于技術(shù)條件落后，導(dǎo)致信息收集有限，有的則沒(méi)有接受過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預(yù)判培訓(xùn)，這些都致使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控能力難以達(dá)到要求。因此，在工作中，各政府部門應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)，加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)。對(duì)于輿情不常發(fā)的政府部門而言，則可以與具有大數(shù)據(jù)處理能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)合作實(shí)施監(jiān)控。例如某個(gè)縣或者某行業(yè)可以形成一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集單元，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集。

　�。ǘ�）發(fā)展期的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力建設(shè)

　　進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展期，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或微博等上討論的話題開始不斷增多，評(píng)論留言也大增，在傳統(tǒng)媒體、社交媒體的推波助瀾下，輿情事件開始受廣大網(wǎng)民關(guān)注，信息被大量轉(zhuǎn)發(fā)，信息傳播呈蔓延之勢(shì)。這個(gè)階段是政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵時(shí)期，在輿情還沒(méi)有大規(guī)模爆發(fā)時(shí)就采取應(yīng)對(duì)措施，可以最大限度減少輿情負(fù)面影響，甚至使輿情消退。這個(gè)階段主要需建設(shè)的是輿情判斷能力和溝通能力。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情判斷能力是依據(jù)輿情傳播狀況確認(rèn)輿情發(fā)生，快速啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制和新聞應(yīng)急處理程序，判斷公眾輿論的導(dǎo)向和需求，掌握輿情動(dòng)向。政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情判斷能力不能夠依賴某個(gè)官員，應(yīng)基于專業(yè)輿情監(jiān)管和判斷團(tuán)隊(duì)，監(jiān)控、討論、研判輿情的焦點(diǎn)問(wèn)題。此外，政府還需要具有信息收集能力和事件處置能力，不僅要全方位地掌握輿情事件的基本情況、緣由、社會(huì)影響，形成初步的解決思路，而且需要對(duì)事件進(jìn)行恰當(dāng)處置，以避免事件發(fā)展惡化或者失控。此外，政府需要具備網(wǎng)絡(luò)輿情的溝通能力，為了保證政府對(duì)外宣傳的統(tǒng)一口徑，避免各言其事的風(fēng)險(xiǎn)，政府可以建立新聞發(fā)言人制度。此外，政府部門在與外界進(jìn)行溝通時(shí)，還需要注重溝通策略。Cooms提出了危機(jī)情境溝通理論（SituationalCrisis Communication Theory），指出組織在面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)考慮危機(jī)溝通情境而選擇最適配的回應(yīng)策略。該理論認(rèn)為，當(dāng)危機(jī)是由于外部不可控因素如自然災(zāi)害等導(dǎo)致時(shí)，組織可以采用否認(rèn)型或逃避型的回應(yīng)策略，當(dāng)責(zé)任歸因?yàn)榻M織造成時(shí)，就應(yīng)該采用承認(rèn)和改進(jìn)型策略。政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)策略選擇上應(yīng)該依據(jù)該理論，通過(guò)調(diào)查、分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的責(zé)任及危害大小，選擇合適的策略與大眾進(jìn)行溝通，提高溝通能力。

　�。ㄈ�）爆發(fā)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力建設(shè)

　　網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)，可能是因?yàn)槭录�本身有了新進(jìn)展，吸引了更多公眾關(guān)注；也可能是在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展期輿情處置不當(dāng)或者所涉及問(wèn)題沒(méi)有得到合理解釋。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)升溫，事件成為網(wǎng)民討論的焦點(diǎn)，傳統(tǒng)新聞媒體和新興網(wǎng)絡(luò)新聞媒體跟進(jìn)報(bào)道或轉(zhuǎn)載，引起更大范圍關(guān)注和傳播，網(wǎng)絡(luò)上各方言論激烈碰撞，信息呈現(xiàn)出明顯極化現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)達(dá)到了最高峰。

　　在這一階段，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)工作最為關(guān)鍵的能力是事件處置能力，政府能夠快速掌握事件本質(zhì)和關(guān)鍵，組織強(qiáng)有力的力量控制事態(tài)發(fā)展。切忌以調(diào)查為由采取拖延戰(zhàn)術(shù)，即使情況復(fù)雜，需要時(shí)間查清真相，也要不斷溝通讓民眾了解調(diào)查進(jìn)度和狀況。為了提高政府的事件處置能力，需要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)溝通能力，跨部門、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)，提高處置的效率。如某企業(yè)發(fā)生了環(huán)保網(wǎng)絡(luò)輿情，在此階段僅僅企業(yè)的溝通和基層政府部門的溝通已經(jīng)難以使得公眾滿意，此時(shí)需要高層級(jí)的政府環(huán)保部門參與，政府此時(shí)還可以通過(guò)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)等發(fā)布相關(guān)信息，進(jìn)一步增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任。此外由于輿情爆發(fā)，負(fù)面影響已經(jīng)擴(kuò)大，政府部門還需做好形象修復(fù)。Benoit在研究危機(jī)中組織形象修復(fù)時(shí)提出五類策略：一是否認(rèn)型策略，包括簡(jiǎn)單否認(rèn)和轉(zhuǎn)移責(zé)難；二是逃避責(zé)任型策略，通過(guò)將事件歸為失去理智行為、不可能任務(wù)、意外、善意動(dòng)機(jī)等來(lái)開脫責(zé)任；三是降低外部攻擊型的策略，包括支援、大事化小、差異化、攻擊原告等六種方式；四是承認(rèn)策略，包括承擔(dān)責(zé)任和道歉策略；五是改進(jìn)策略，主要是更正錯(cuò)誤，提出未來(lái)改進(jìn)或預(yù)防措施。政府可以據(jù)此危機(jī)特性采取恰當(dāng)?shù)男迯?fù)策略獲得公眾的理解和支持。

　�。ㄋ模┫�退期的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力建設(shè)

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情的消退階段，輿情危機(jī)引起當(dāng)事方重視，采取的各種措施已見(jiàn)成效，公開了相關(guān)信息或者澄清了相關(guān)事實(shí)，解釋回答網(wǎng)友關(guān)切的問(wèn)題已經(jīng)得到網(wǎng)友的理解和支持，問(wèn)題得以解決，事態(tài)逐漸平息；或者盡管事件仍在發(fā)展，但是網(wǎng)友由于審美疲勞而不再關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，網(wǎng)民的討論逐步減少，輿情開始消退。

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情消退階段，并不意味著網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)工作的結(jié)束，政府不僅要關(guān)注當(dāng)前輿情的控制，做好預(yù)防輿情反彈的工作，而且還要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的影響、措施的效果進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，以提高以后的輿情處理能力并修復(fù)造成的破壞。因此，在此階段，政府主要需要具有網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的調(diào)查評(píng)估能力和修復(fù)能力。調(diào)查評(píng)估主要包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機(jī)制、管理運(yùn)行機(jī)制、回應(yīng)機(jī)制、應(yīng)對(duì)策略、處置方案的效果、資源投入的經(jīng)濟(jì)性等方面進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，收集和分析媒體或網(wǎng)民對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)和認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和回應(yīng)中存在的問(wèn)題，通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修正工作機(jī)制、程序、方法和策略，加強(qiáng)自身的建設(shè)，避免類似的輿情或者處置不當(dāng)事件再次發(fā)生，提升以后的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力。此外，政府還需要修復(fù)事件造成的危害，特別是當(dāng)事件對(duì)政府形象和公信力造成負(fù)面影響時(shí)，政府還需要修復(fù)自身形象。

　　（五）網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的核心能力建設(shè)

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情各個(gè)階段，影響網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)最為關(guān)鍵的能力是網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值觀，價(jià)值觀直接影響政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展各階段的回應(yīng)意愿、回應(yīng)態(tài)度和回應(yīng)行為。從回應(yīng)態(tài)度來(lái)看，我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)致力于建立關(guān)注民生的政府，黨的思想路線和優(yōu)良傳統(tǒng)是“從群眾中來(lái)，到群眾中去”，政府不僅僅是發(fā)號(hào)施令的權(quán)威官僚機(jī)構(gòu)，而且是作為以人為本的服務(wù)提供者。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，習(xí)近平主席指出，“網(wǎng)民來(lái)自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”，“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”，“讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺(tái)，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。”因此，在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)做好信息收集、權(quán)威信息發(fā)布回應(yīng)質(zhì)詢議題、落實(shí)責(zé)任主體等應(yīng)成為政府當(dāng)前對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情的主要思想。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為公眾反映心聲，政府了解民生、民心、民意的最重要途徑，網(wǎng)絡(luò)溝通正成為政府和廣大民眾之間溝通的橋梁。政府應(yīng)樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值觀，從“刪、堵”的管控思路轉(zhuǎn)向?yàn)樽鹬鼐W(wǎng)民訴求，從忽視轉(zhuǎn)向?yàn)榧皶r(shí)回應(yīng)，通過(guò)積極互動(dòng)溝通來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

　　五、結(jié)語(yǔ)

　　網(wǎng)絡(luò)輿論是社會(huì)公眾表達(dá)自身觀點(diǎn)、看法的一種途徑，其中不僅是公眾情緒的宣泄和思想的表達(dá)，在一些事件中公眾還表達(dá)了對(duì)政府的訴求。政府主動(dòng)回應(yīng)、滿足公眾期待是提升政府公信力、化解輿情危機(jī)、預(yù)防回應(yīng)不當(dāng)而產(chǎn)生次級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的關(guān)鍵舉措。但如何才能有效回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情？本文認(rèn)為有效的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)需要基于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律和不同階段的輿情傳播特點(diǎn)，系統(tǒng)且全面地構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)能力體系（參見(jiàn)表1）。

 

表1　政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力的構(gòu)建

 

　　網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的各個(gè)階段所要求的回應(yīng)能力具有差異，政府部門可以立足于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，根據(jù)不同階段特點(diǎn)加強(qiáng)能力建設(shè)，形成事前、事中、事后全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力體系。在網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽階段，政府輿情工作最重要的能力是輿情信息收集和預(yù)判能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力主要體現(xiàn)為輿情信息收集能力、輿情信息判斷能力、媒體和公眾的溝通能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力主要體現(xiàn)為事件處置能力、媒體和公眾的溝通能力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情衰退階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力主要表現(xiàn)為評(píng)估能力和修復(fù)能力。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力體系是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，所有這些能力往往不是某一個(gè)人或者某一個(gè)崗位就能夠完全具備的。政府應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段回應(yīng)能力要求，在不同崗位配置相應(yīng)能力的工作人員，形成網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)團(tuán)隊(duì)，確保網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的有效性。