今年4月30日傍晚，一場突如其來的大風(fēng)導(dǎo)致市區(qū)駛往崇明的輪渡停航，恰逢G40高速車流量大，數(shù)百位改乘公交的市民滯留在浦東五洲大道的申崇線終點(diǎn)站。“我今天還能回家嗎？”一些市民擔(dān)憂。
情況迅速通過相應(yīng)的監(jiān)測系統(tǒng)傳遞到城市運(yùn)行管理中心和交通、氣象等部門，近100輛公交車第一時(shí)間調(diào)度。從接報(bào)關(guān)注到各部門協(xié)同處置完畢，再到最后一批乘客上車、發(fā)車，一共用了1小時(shí)50分鐘。人們感嘆：“這就是上海的效率！”
效率背后蘊(yùn)含的是城市治理的智慧。就在幾天前，“中國共產(chǎn)黨的故事——習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想在上海的實(shí)踐”特別對(duì)話會(huì)在滬舉行，面向參與視頻連線的來自近100個(gè)國家的740多名代表以及現(xiàn)場40多個(gè)國家的駐華大使，上海市委書記李強(qiáng)特別推介了上海當(dāng)前城市服務(wù)和城市管理的重要抓手“兩張網(wǎng)”——政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”。
近年來，上海牢牢抓住這兩項(xiàng)城市治理的“牛鼻子”工作，在科學(xué)化、精細(xì)化、智能化上下功夫，聚焦“高效辦成一件事”“高效處置一件事”，堅(jiān)持從群眾需求和城市治理突出問題出發(fā)，探索出了一條超大城市的治理新路。
從人海戰(zhàn)術(shù)到智能運(yùn)行
超大城市的治理，是當(dāng)今世界的一大難題。
人口多，車輛多，高樓多，企業(yè)多，這就是今天我們所生活的上海的模樣。一組秒速更新的數(shù)字常常被管理者們提起：近2500萬常住人口，逾500萬流動(dòng)人口，逾217萬家企業(yè)；抬頭仰望，是約6萬幢24米以上的高層建筑和逾千幢100米以上的高層建筑；腳下，有總里程達(dá)772.9公里的軌道交通穿梭飛馳，每個(gè)工作日運(yùn)送逾1100萬人次旅客，12萬公里地下管線保障城市各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)供給。
城市規(guī)模越大，運(yùn)行管理的面越寬，問題也會(huì)越多。新中國成立后，尤其是改革開放以來，上海持續(xù)推動(dòng)城市建設(shè)管理體制的改革創(chuàng)新，逐漸形成了超大城市“兩級(jí)政府、三級(jí)管理”的城市管理格局，2014年上海又出臺(tái)“1+6”文件，將城市管理的事權(quán)下放，推進(jìn)城市管理的力量下沉、重心下移，構(gòu)建起超大城市的分級(jí)管理構(gòu)架。
通過一系列的機(jī)制改革，管理者們試圖將管理范圍從“圍墻外”的街區(qū)向“圍墻內(nèi)”的社區(qū)覆蓋，將管理時(shí)間從“8小時(shí)”向“24小時(shí)”延伸。
然而，城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，要處置的事情越來越多，“上面千條線、下面一根針”的苦惱隨之而來。
盡管資源和權(quán)力下沉了，一些問題依然沒有得到根本性的解決：基層治理權(quán)與治理任務(wù)失衡、治理抓手與治理責(zé)任失衡，都不足以支撐起這座超大城市的現(xiàn)代化治理體系。
“傳統(tǒng)的網(wǎng)格化管理以綜治管理為主，仍有覆蓋不到的地方。”復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授劉建軍說，“如果有智能網(wǎng)的話，管房、管人、管地、管景點(diǎn)，所有治理對(duì)象都可納入智能網(wǎng)絡(luò)上。”
在群眾享受政務(wù)服務(wù)時(shí)，曾經(jīng)也面臨著一些弊病帶來的不便——去政府部門辦事，有時(shí)不僅要提交諸多證明材料，甚至在這個(gè)部門證明了一次，到了下個(gè)部門辦事還得再證明一次。
一流的城市，要有一流的治理。依靠傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)和一般的技術(shù)手段，很多問題已經(jīng)看不清楚、管不過來、處理不了，從海量數(shù)據(jù)資源中尋求更優(yōu)解決方案甚至及早預(yù)見潛在風(fēng)險(xiǎn)將成為趨勢。
政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”這兩項(xiàng)“上海首創(chuàng)”應(yīng)運(yùn)而生。
“一網(wǎng)通辦”，就是把所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)整合到一個(gè)門戶網(wǎng)站上，市民和企業(yè)只要進(jìn)一張網(wǎng)就能辦各種事，享受政務(wù)服務(wù)就像網(wǎng)購一樣方便。“一網(wǎng)統(tǒng)管”則是把城市管理信息集中到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過一個(gè)屏幕就能觀察全城運(yùn)行情況，通過一張網(wǎng)就能處理方方面面的事。哪里發(fā)生交通擁堵、哪里出現(xiàn)積水漏水、哪里存在消防隱患，都能及時(shí)感知、快速反應(yīng)、協(xié)同處置。
疫情防控中發(fā)揮了重要作用的“隨申碼”，就是“兩張網(wǎng)”協(xié)同發(fā)力的最典型案例。依托政府部門海量政務(wù)數(shù)據(jù)及通信運(yùn)營商、公共交通等社會(huì)數(shù)據(jù)，讓“綠碼通行”在方便群眾的同時(shí)也精準(zhǔn)助力疫情防控，減輕了基層人員的查驗(yàn)壓力。
從人工協(xié)調(diào)到數(shù)據(jù)跑腿
“‘一網(wǎng)通辦’和‘一網(wǎng)統(tǒng)管’是上海智慧城市、智慧政府建設(shè)的‘一體兩翼’，也是治理數(shù)字化的有機(jī)組成部分。”上海市政府辦公廳副主任、市大數(shù)據(jù)中心主任朱宗堯說。
盡管應(yīng)用的范圍有所差異，但不論是“一網(wǎng)通辦”還是“一網(wǎng)統(tǒng)管”，其實(shí)都指向同一個(gè)目標(biāo)，就是在市民需求和政府管理之間尋找一個(gè)契合的模式。對(duì)于這一目標(biāo)，上海早已展開了各種形式的探索。
2012年，上海開通“12345”市民服務(wù)熱線，以“對(duì)外一口受理，內(nèi)部分類處理”的綜合服務(wù)模式，整合了全市各條線熱線電話的資源和職能。同時(shí)，群眾反映的急難愁問題也通過辦結(jié)工單的機(jī)制推進(jìn)解決。有事就打“12345”，逐漸為廣大市民所熟知。
盡管每一個(gè)電話都能得到回應(yīng)，多數(shù)卻無法在第一時(shí)間得到解決。試想一下，晚上睡覺時(shí)間窗外傳來了噪聲，撥打投訴電話后，到第二天才有相關(guān)部門來電詢問，前一晚的徹夜難眠是何滋味？
有時(shí)類似問題的出現(xiàn)可能并不是因?yàn)榻泳�員有“拖延癥”。光是小小的“噪聲擾民”就有13種情形，每種都得派單交由不同部門來處理：工地施工是城管處理；鄰居裝修要叫物業(yè)來管；隔壁家的無證寵物狗半夜“汪汪”叫得求助派出所……“多頭治理”不僅造成投訴無門，也導(dǎo)致處置效率不高。
“‘一網(wǎng)統(tǒng)管’帶來的變化，就是讓‘協(xié)調(diào)’變成了‘協(xié)同’。”上海市政府辦公廳副主任、市城市運(yùn)行管理中心主任徐惠麗一語道破。
一字之差，折射出治理方式的重大轉(zhuǎn)變。
基層工作人員甚至各個(gè)區(qū)、各個(gè)委辦局領(lǐng)導(dǎo)之間一次次的電話溝通、當(dāng)面會(huì)談、現(xiàn)場推進(jìn)，以及上下級(jí)之間的指令分派、請(qǐng)示匯報(bào)，這些以往再平常不過的工作流程，如今都變成了統(tǒng)一機(jī)制下的“自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)”。繁瑣的流程都依靠“數(shù)據(jù)跑腿”，不僅工作人員的負(fù)擔(dān)減輕，對(duì)事件的處置效率也帶來了質(zhì)變般的提升。
就拿消防通道違停來說，某日9時(shí)54分，市城運(yùn)中心通過“城市之眼”攝像頭發(fā)現(xiàn)浦東新區(qū)北蔡鎮(zhèn)博華路有一輛違停車輛占據(jù)了消防通道，立即推送給浦東新區(qū)城運(yùn)中心，區(qū)城運(yùn)中心隨即向所屬街鎮(zhèn)派單，街鎮(zhèn)接收后下發(fā)處置任務(wù)……系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)派單用時(shí)不到2秒。15分鐘后，10時(shí)09分，市城運(yùn)中心接到反饋：問題已處置完畢。
又比如共享單車亂停放的管理，目前在黃浦等區(qū)已經(jīng)可以通過算法對(duì)視頻畫面自動(dòng)識(shí)別，如有違�，F(xiàn)象系統(tǒng)將自動(dòng)報(bào)警。“有了智能化手段來觀察、預(yù)防，我們基層一線工作人員的負(fù)擔(dān)大大減輕了。”黃浦區(qū)城運(yùn)中心工作人員王福鴻說。
政務(wù)服務(wù)同樣也通過“數(shù)據(jù)跑腿”代替了群眾跑腿。自2018年初上海開始實(shí)施“一網(wǎng)通辦”改革以來，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了行政審批事項(xiàng)全覆蓋，接入平臺(tái)事項(xiàng)達(dá)3166項(xiàng)，累計(jì)實(shí)名注冊個(gè)人用戶達(dá)5200萬，2020年日均辦事達(dá)17.3萬件。
“其實(shí)群眾并不關(guān)心辦事要找哪個(gè)部門，他們最關(guān)心的是能不能把事辦成，能不能辦得快、辦得方便。”市政府辦公廳一位工作人員說。去年，“一網(wǎng)通辦”選取一批日常辦理頻率高、改革需求面大的“15件事”，開展業(yè)務(wù)流程再造和數(shù)據(jù)共享。比如小孩出生的事項(xiàng)辦理，辦事環(huán)節(jié)由22個(gè)減少到2個(gè)，累計(jì)辦理時(shí)間由原來近100天變?yōu)椴怀^25天，辦事跑動(dòng)也從原先的十余次變?yōu)?ldquo;最多跑一次”甚至是“零跑動(dòng)”。
3年來，“一網(wǎng)通辦”已累計(jì)實(shí)施357項(xiàng)改革舉措，形成了一批可復(fù)制推廣的經(jīng)驗(yàn)和模式。去年，上海“一網(wǎng)通辦”改革還入選聯(lián)合國全球電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告經(jīng)典案例。在上月中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《省級(jí)政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”）調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2021）》中，上海的得分已經(jīng)位列省級(jí)政府整體指數(shù)排名第一位。
從“看急診”到“治未病”
早在上世紀(jì)60年代，建筑學(xué)家梁思成就曾說過：“城市是一門科學(xué)，它像人體一樣有經(jīng)絡(luò)、脈搏、肌理，如果你不科學(xué)地對(duì)待它，它會(huì)生病的。”
城市是一個(gè)有機(jī)的生命體。如果說在那時(shí)我國的城市“還沒有長大”，還不會(huì)得心臟病、動(dòng)脈硬化、高血壓等疾病，只會(huì)得傷風(fēng)感冒這樣的“小毛病”，如今的上海早已“長大”，更需要關(guān)注“健康風(fēng)險(xiǎn)”。
眼下，上海前后耗時(shí)30多年、投資數(shù)萬億元建成的大規(guī)模城市基礎(chǔ)設(shè)施已進(jìn)入超期服役或超負(fù)荷運(yùn)行階段。有專家認(rèn)為，上海正迫切需要建立健全城市基礎(chǔ)設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任制度和保障機(jī)制。
浦江恒流，上海恒新。城市發(fā)展變化的滔滔巨浪一刻不息，也為城市治理帶來了不確定性。要讓這座超大城市時(shí)刻“耳聰目明”，城市治理就不能只滿足于“看急診”，高效的辦事和處置還只是第一步，接下來要考慮的，應(yīng)當(dāng)是如何“治未病”：將被動(dòng)地處置問題，變?yōu)橹鲃?dòng)地發(fā)現(xiàn)問題。
不久前，上海城市運(yùn)行數(shù)字體征1.0版正式上線，作為國內(nèi)首個(gè)“實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、鮮活”的超大城市運(yùn)行數(shù)字體征系統(tǒng)，它所要實(shí)現(xiàn)的正是依托遍布全城的泛感知設(shè)備和千萬級(jí)的城市治理“神經(jīng)元”，通過海量數(shù)據(jù)來為城市實(shí)時(shí)“體檢”。
就像人的生命體征有心率、脈搏、血壓、呼吸等各項(xiàng)指標(biāo)，城市的數(shù)字體征也包含方方面面。既有氣象信息、土壤質(zhì)量、水質(zhì)安全、垃圾清運(yùn)情況等城市的“自循環(huán)系統(tǒng)”，也有車流、人流、物流、信息數(shù)據(jù)流、能源流等因人產(chǎn)生的流動(dòng)指標(biāo)，還有商業(yè)、旅游等社會(huì)生活指標(biāo)以及政務(wù)服務(wù)、民生服務(wù)等體現(xiàn)城市宜居宜業(yè)的指標(biāo)等。
去年底的寒潮期間，歷年冰凍天氣的主要結(jié)冰點(diǎn)武寧路橋和曹楊路橋就在科技助力之下安然度過。相關(guān)部門在兩座橋上安裝了路面結(jié)冰傳感器，橋面溫度及是否有積水都能實(shí)時(shí)了解，一旦路面氣溫降到2°C，相關(guān)應(yīng)急人員和工程車輛就會(huì)接到報(bào)警，準(zhǔn)備實(shí)施防滑措施，把工作做在危險(xiǎn)發(fā)生前。
科技為治理賦能，最終是要讓治理為人民賦權(quán)。隨著“兩張網(wǎng)”建設(shè)的不斷推進(jìn)，群眾生活與城市治理都在迎來模式創(chuàng)新與方式重塑，這樣的城市更有序、更安全、更干凈。上海這座現(xiàn)代化國際大都市的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也將向縱深推進(jìn)，不斷踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，讓生活在城市中的每個(gè)人更有獲得感，繪出一幅智慧城市的宏偉藍(lán)圖。
