柳州市“八個一”綜合改革解讀之四： 一個號碼管服務 

　　加強現(xiàn)有12345政府熱線平臺建設，完善網(wǎng)絡升級，實行“一號對外、集中受理、分類處置、按責轉辦、各方聯(lián)動、限時辦理、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的便民、高效、權威的政府綜合服務熱線工作機制……為進一步提高政府行政效能和公共服務水平，形成政府服務的“大數(shù)據(jù)”中心，柳州市制定了《“一個號碼管服務”政府公共服務改革實施方案》。 

　　“9月已著手建設完善‘12345’服務平臺。”柳州市政府辦有關負責人介紹，改革內容包括整合政府部門熱線資源，成立12345政府服務熱線中心，建立24小時熱線受理和在線運行平臺，打造全方位、全時段、高效率、高質量的政府公共服務熱線平臺。接入各政務熱線，以“12345”為統(tǒng)一對外號碼，以電話呼叫為主，融合網(wǎng)絡通信、移動通信、多媒體通信于一體，通過建立微信、微博、QQ、APP等多樣化市場服務渠道提高服務水平，一年365天每天24小時“一站式”為市民提供服務，實現(xiàn)一個電話打進、一個平臺受理、一個機制運轉、一個標準服務、一把尺子獎懲，建立起了統(tǒng)一受理、綜合協(xié)調、統(tǒng)一答復、全面監(jiān)控的運行模式。逐步實現(xiàn)與緊急呼叫中心、政務服務中心、網(wǎng)上辦事大廳、網(wǎng)格化服務管理、政府門戶網(wǎng)站、數(shù)字城管等信息平臺的互聯(lián)互通，為群眾提供全方位、多渠道、一體化的政府服務，形成覆蓋全市、協(xié)調互動、便捷高效、保障有力的政府公共服務體系。 

　　“不管市民撥打任何一個政務熱線號碼（應急除外）統(tǒng)一進入12345平臺受理、轉辦、督辦、考核。”這名負責人說，市民可通過多種途徑（電話、市長信箱等）咨詢、反映、投訴、意見和建議涉及政府部門各方面的問題，統(tǒng)一受理，按職責分工、屬地管理原則通過電話、協(xié)同辦公系統(tǒng)轉至各地、各部門辦理。各部門（單位）按工作要求向熱線中心反饋辦理結果，中心通過電話、短信、網(wǎng)絡等途徑回復市民，征詢市民滿意度，按照考評辦法納入績效考評。同時，辦理結果在網(wǎng)站上公開，市民都能查詢監(jiān)督。 

　　此外，還開辟“應急處置快速通道”，一旦遇到群眾向“12345”反映的涉及重大災情、疫情、環(huán)境污染、食品安全等突發(fā)性訴求，可以及時通報相關主管機關、承辦單位或發(fā)布預警信息。對應急熱線（110、120、119、122）和企業(yè)設置的公共服務電話（水、電、氣、公交等），在12345平臺設置連接端口，實現(xiàn)工作聯(lián)動。 

　　目前，熱線中心平臺升級工作還需進行一系列的政府招標采購、軟件開發(fā)、上線測試、驗收等工作，預計今年年底能順利完成，屆時一個功能更強大、工作更高效的“12345”將給廣大市民帶來更全面、更高效的服務。