在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，如何破解群眾“辦不成事”的困境，將無奈轉(zhuǎn)化為滿意？近年來，涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心以多維督導(dǎo)機(jī)制為突破口，從設(shè)立“辦不成事”反映窗口到引入“政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員”，從日常督查到專項整改，以“小切口”推動“大變革”，交出了一份亮眼的答卷，打造高效暖心的政務(wù)服務(wù)新標(biāo)桿。

　　民意直通

　　搭建政群互動新橋梁

　　“原本以為事情辦不成了，沒想到在‘辦不成事’反映窗口，工作人員全程幫我協(xié)調(diào)辦理，當(dāng)天就幫著把誤繳的醫(yī)保相關(guān)費用退還回來。”近日，在涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)管理事務(wù)中心(以下簡稱“區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”)，市民王崢的滿意之情溢于言表。王先生的經(jīng)歷，正是區(qū)政務(wù)服務(wù)中心通過多維督導(dǎo)機(jī)制，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)效全面提升的一個生動縮影。

　　涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心致力于構(gòu)建全方位、多層次的民意收集體系，確保群眾的聲音能夠被及時聽見并得到有效回應(yīng)。通過增設(shè)“辦不成事”反映窗口、推廣“‘涪’務(wù)監(jiān)督碼”線上平臺、縮短“民呼我為”“好差評”回應(yīng)時效等舉措，成功搭建起政府與群眾之間的“連心橋”。王先生的案例便是這一體系有效運行的明證，他的問題通過“辦不成事”反映窗口得到了迅速回應(yīng)。

　　同時，中心還聘請了來自企業(yè)、媒體等領(lǐng)域的10名“政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員”，定期舉辦“政務(wù)服務(wù)體驗日”，廣泛吸納社會各界意見。今年以來，已累計處理企業(yè)群眾訴求27萬余件，群眾滿意度持續(xù)保持在99%以上。這種“線上+線下”的民意收集模式，讓政務(wù)服務(wù)的“神經(jīng)末梢”更加靈敏，群眾的聲音能夠第一時間被捕捉并轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的動力。

　　督查有力

　　破解服務(wù)中的難題

　　堅持問題導(dǎo)向，涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心出臺了一系列制度，如《窗口工作人員量化考評實施細(xì)則》《政企溝通訴求建議處置辦法》等，構(gòu)建了“簡易問題即時辦、復(fù)雜事項限時結(jié)”的高效響應(yīng)機(jī)制。通過日常檢查與專項督查相結(jié)合，中心對全區(qū)服務(wù)大廳進(jìn)行了全方位督導(dǎo)，圍繞工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，累計開展作風(fēng)紀(jì)律督查2400余次，下發(fā)通報、提醒4次，有效遏制了服務(wù)過程中的不良現(xiàn)象。

　　此外，涪陵區(qū)深入開展“我陪群眾走流程”活動，23名干部沉浸式體驗122項審批服務(wù)，推動3個高頻事項流程優(yōu)化，從源頭上疏通了服務(wù)堵點。王先生的醫(yī)保費用退還問題便是在這樣的背景下得到了高效解決。這種“督查+體驗”的模式，不僅讓問題無處遁形，更讓服務(wù)流程更加貼近群眾需求。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　塑造政務(wù)新風(fēng)貌

　　圍繞“涪務(wù)員”品牌建設(shè)，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心修訂完善了《行為準(zhǔn)則》《禮儀規(guī)范》等制度，推出了“十辦同行”服務(wù)舉措，涵蓋陪同辦、暖心辦、馬上辦等全方位服務(wù)場景，滿足了群眾的多樣化需求。同時，制定了“五心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)——接待熱心、服務(wù)用心、辦事貼心、工作細(xì)心、群眾舒心，并通過常態(tài)化培訓(xùn)持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)隊伍的專業(yè)素養(yǎng)。

　　這些舉措不僅提升了服務(wù)效率，更讓群眾感受到了政務(wù)服務(wù)的溫度與關(guān)懷。在涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，工作人員的微笑服務(wù)、耐心解答已成為常態(tài)，群眾辦事的體驗感、獲得感顯著提升。這種“標(biāo)準(zhǔn)化+個性化”的服務(wù)模式，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”更有“溫度”。

　　機(jī)制長效

　　構(gòu)建治理新閉環(huán)

　　涪陵區(qū)通過構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)問題—快速處置—制度固化—持續(xù)提升”的治理閉環(huán)，推動了政務(wù)服務(wù)質(zhì)效的穩(wěn)步提升。從民意收集到問題整改，從制度建設(shè)到服務(wù)優(yōu)化，每一個環(huán)節(jié)都緊密相連，形成了一個良性循環(huán)。

　　以社會保險費征繳爭議為例，針對群眾反映的多頭跑問題，中心積極協(xié)調(diào)社保、醫(yī)保、稅務(wù)等部門，建立了多跨協(xié)商機(jī)制，設(shè)置了一站式處置平臺，實現(xiàn)了征繳爭議案件的“一站受理、審核轉(zhuǎn)辦、調(diào)查處理”工作閉環(huán)。這一舉措不僅解決了當(dāng)前的征繳爭議問題，更通過制度固化形成了長效機(jī)制。

　　涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“我們將持續(xù)深化日常督導(dǎo)機(jī)制，以更智慧的手段、更扎實的作風(fēng)、更暖心的服務(wù)，擦亮‘涪務(wù)員’這塊金字招牌。”

　　如今，“有事就找‘涪務(wù)員’”已成為企業(yè)和群眾的普遍共識。涪陵區(qū)正以多維督導(dǎo)為引擎，驅(qū)動政務(wù)服務(wù)不斷升級，為打造高效、暖心、便捷的政務(wù)環(huán)境貢獻(xiàn)著力量。從“辦不成”到“辦得成”，涪陵區(qū)的實踐不僅為政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效提供了可復(fù)制的經(jīng)驗，更讓群眾真切感受到了政務(wù)服務(wù)的溫度與速度。