近日，《山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）經(jīng)省政府同意，對(duì)外公布。管理辦法明確，對(duì)來(lái)電人提出的熱線事項(xiàng)，承辦單位最多10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
《管理辦法》提出，按照“12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、省市兩級(jí)受理、各級(jí)各部門依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行模式，以整合為原則，不整合為例外，除緊急類熱線外，其他政務(wù)服務(wù)熱線原則上應(yīng)整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線。各級(jí)、各部門不得建設(shè)新的熱線電話。政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)(含節(jié)假日)全時(shí)段人工服務(wù)。對(duì)來(lái)電人提出的熱線事項(xiàng)，熱線受理人員能直接答復(fù)處理的，應(yīng)直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄并按照職責(zé)、屬地或行業(yè)管理要求轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。承辦單位應(yīng)在接到熱線事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并回復(fù)來(lái)電人、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)。對(duì)于特別復(fù)雜的熱線事項(xiàng)，可申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過(guò)10個(gè)工作日。轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)回退并注明回退原因。
此外，《管理辦法》明確符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)向來(lái)電人做好解釋，不再辦理，并向熱線工作機(jī)構(gòu)作出書面說(shuō)明：
�。ㄒ唬峋�事項(xiàng)已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過(guò)程中的；
�。ǘ﹣�(lái)電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；
�。ㄈ峋�事項(xiàng)已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理并回復(fù)，來(lái)電人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的；
（四）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。
