頭戴鴨舌帽，一身挺拔的深灰色職業(yè)裝，配上一臺(tái)和后臺(tái)的智慧云平臺(tái)實(shí)時(shí)連接的專業(yè)設(shè)備，這是雷超強(qiáng)每天的標(biāo)配。來自湖北的他大概沒有想到，自己有一天會(huì)對(duì)這座距離自己家鄉(xiāng)數(shù)百公里的南方小鎮(zhèn)了如指掌，作為張槎智慧城市管家綜合巡查部總隊(duì)長，這里涵蓋20多平方公里的市政主次干道、近140公里巡查長度、305萬平方米的城市保潔面積幾乎都留下了他的身影。

對(duì)雷超強(qiáng)來說，這座珠三角工業(yè)小鎮(zhèn)既熟悉又陌生，熟悉的是這里和珠三角腹地絕大多數(shù)高速發(fā)展的城鄉(xiāng)接壤地帶城市一樣，在工業(yè)化和城市化雙重浪潮的裹挾下，呈現(xiàn)出非常典型的城鄉(xiāng)接合部形態(tài)，老城、鄉(xiāng)村和工業(yè)廠房相互交織，相互滲透，給城市管理帶來很大挑戰(zhàn)；陌生的是在率先完成工業(yè)化進(jìn)程后，張槎已經(jīng)走到了城市化進(jìn)程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)形態(tài)升級(jí)和人口結(jié)構(gòu)調(diào)整，正在給這片土地帶來新的沖擊，這對(duì)城市管理又提出了新要求。

面對(duì)這種挑戰(zhàn)和新要求，三年前張槎在禪城區(qū)率先探索城市管理新模式，通過政府購買服務(wù)的方式引入智慧城市管家，進(jìn)行了一次頗具實(shí)驗(yàn)意義的探索。三年過去了，智慧城市管家給張槎帶來了哪些變化？在這三年的探索過程中，又有哪些經(jīng)驗(yàn)值得其他鎮(zhèn)街借鑒？

引入“管家式”服務(wù)打破政府“大包大攬”

張槎地處禪城西部，面積26.5平方公里卻擁有近40萬常住人口�；仡檹堥陡母镩_放以來的幾十年發(fā)展史，幾乎就是沿海地區(qū)大多數(shù)專業(yè)鎮(zhèn)發(fā)展的縮影，粗放式的發(fā)展模式迅速推進(jìn)工業(yè)化進(jìn)程，資本、外來人口的大量涌入帶來了廠房、居民樓的遍地開花，土地城市化快于人口城市化，人員構(gòu)成復(fù)雜，加上城市化硬件設(shè)施的滯后，讓城市管理成為了張槎的“老大難”問題。

面對(duì)這種復(fù)雜的城市形態(tài)和人員構(gòu)成，由政府“大包大攬”的傳統(tǒng)城市管理模式顯得捉襟見肘。這體現(xiàn)在人力資源的配置上，以城市管理中的外勤執(zhí)法為例，在此之前張槎外勤執(zhí)法整體力量只有70多人，其中還有三分之二為協(xié)管人員，面對(duì)近40萬的常住人口，難以實(shí)現(xiàn)城市市容管理的常態(tài)化。

此外，傳統(tǒng)模式由于政府既要履行行政監(jiān)管職能，又要完成政府服務(wù)職能，既當(dāng)“裁判員”又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，還存在責(zé)權(quán)交叉不清、分工不明確、工作效率低等管理問題。

為了改變傳統(tǒng)管理模式存在的各種弊端，提升城市管理效率和水平，2014年4月，張槎街道通過公開招標(biāo)的方式引進(jìn)深圳市鑫梓潤物業(yè)管理股份有限公司，并簽訂了三年服務(wù)合同，通過把包括綠化管養(yǎng)、清掃保潔、“牛皮癬”清理、綜合巡查等一些公共服務(wù)交給市場(chǎng)，向社會(huì)力量購買公共服務(wù)，實(shí)行公共服務(wù)的市場(chǎng)化、一體化和信息化協(xié)作運(yùn)營。

鑫梓潤物業(yè)執(zhí)行總裁曾耀介紹，有別于傳統(tǒng)政府購買的單線條“保姆式”服務(wù)，鑫梓潤物業(yè)提供的是一種“管家式”服務(wù)，通過對(duì)城市四大管理服務(wù)內(nèi)容的一體化運(yùn)營厘清“管”和“干”的權(quán)責(zé)，避免推諉扯皮等城市管理亂象的發(fā)生，“我們最早是2007年在深圳寶安區(qū)進(jìn)行了探索，當(dāng)時(shí)想的是能否把城市當(dāng)作一個(gè)家那樣管理，提出把無序的城市社區(qū)打造成‘花園街區(qū)’，并獲得了很大成功”。

在深圳的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，鑫梓潤物業(yè)結(jié)合張槎的實(shí)際，因地制宜推出了張槎城市公共服務(wù)“智慧城市管家”解決方案，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)的運(yùn)用，打破了過去“九龍治水”的局面，實(shí)現(xiàn)了城市管理的一體化服務(wù)。

以張槎純陽社區(qū)為例，社區(qū)之前共有包括直屬隊(duì)、清掃、綠化、小區(qū)物業(yè)等7個(gè)服務(wù)主體，存在交叉管理、資源無法整合、解決問題可能要協(xié)調(diào)幾個(gè)企業(yè)，任務(wù)單層層下發(fā)，流程長，考核難等一系列的問題。引入智慧管家模式后，通過網(wǎng)格管理實(shí)現(xiàn)了一體化服務(wù)，其中90%的管理問題屬企業(yè)自行發(fā)現(xiàn)并快速派工，提高了管理效率。

用信息化手段實(shí)現(xiàn)城市管理三個(gè)“第一”

早上8時(shí)，智慧城市管家的巡查員騎著電動(dòng)平衡車從位于朗沙路的智慧城市管家指揮部出發(fā)，開始對(duì)禪西大道以東9平方公里區(qū)域進(jìn)行綜合巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)清潔黑點(diǎn)時(shí)，巡查員會(huì)通過安裝在車上的監(jiān)控視頻把圖像、聲音等信息傳送到指揮大廳屏幕，與此同時(shí)，指揮中心會(huì)根據(jù)圖像使用GPS對(duì)清潔黑點(diǎn)進(jìn)行定位，再把相關(guān)信息傳達(dá)給最近的清潔工人前往清理。10分鐘后，巡查員再次來到這里，在確認(rèn)處理結(jié)果后再把信息反饋到指揮中心，完成結(jié)案。

“在張槎，一棵樹倒下來阻塞交通，我們?cè)谝粋�(gè)小時(shí)內(nèi)就處理完了。”曾耀介紹，這種快速響應(yīng)速度是建立在一套完整的信息化管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上的。

他介紹，在進(jìn)駐張槎后，公司就投入1300余萬研發(fā)建設(shè)了智慧城市管家指揮中心和云平臺(tái)，利用信息化管理手段武裝起一支專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)、綜合能力優(yōu)的城市服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過指揮中心的“一分鐘派單”和綜合巡查、清掃保潔、綠化管養(yǎng)、牛皮癬清理四大作業(yè)團(tuán)隊(duì)的高效聯(lián)動(dòng)、集約化統(tǒng)籌調(diào)度，智慧城市管家團(tuán)隊(duì)將服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，并通過智慧城市管家云平臺(tái)大數(shù)據(jù)倒推管理問題，及時(shí)優(yōu)化管理流程，從而實(shí)現(xiàn)城市管理過程中的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間處理問題和第一時(shí)間解決問題的三個(gè)“第一”，打通城市公共服務(wù)的最后一米。

“智慧城市管家的四個(gè)工種共配備了758人，這相當(dāng)于在19.5平方公里之內(nèi)分區(qū)域布置了758個(gè)移動(dòng)信息采集點(diǎn)，同時(shí)也是758份可選定、指定并第一時(shí)間通過系統(tǒng)派單調(diào)配的人力資源。”曾耀介紹，正是通過這種信息化管理，智慧城市管家得以在不增加政府財(cái)政投入的情況下實(shí)現(xiàn)城市管理效率的大幅提升。

“我們的巡查員分兩班倒，連續(xù)16個(gè)小時(shí)監(jiān)察張槎的每一個(gè)角落。”雷超強(qiáng)介紹，為了盡可能地做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，智慧城市管家對(duì)于巡查員有著嚴(yán)格要求，除了通過GPS定位每天的巡查路線外，還要求巡查員對(duì)同一個(gè)地方的巡查時(shí)間間隔不能超過10分鐘，即在10分鐘內(nèi)就要回到同一個(gè)地方進(jìn)行巡查。

除了巡查外，智慧城市管家對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的作業(yè)都有一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，比如綠化管養(yǎng)，要求定期對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的19200棵行道樹進(jìn)行定期裁剪，氣根下垂距離地面的高度不能小于2米等。

事實(shí)上，在智慧城市管家進(jìn)駐張槎近三年時(shí)間里，其承擔(dān)的職責(zé)也在不斷疊加，從最初只負(fù)責(zé)綠化管養(yǎng)和清掃保潔，到后來增加建筑立面的清理，再到后來配合政府執(zhí)法人員對(duì)城市亂擺場(chǎng)等現(xiàn)象進(jìn)行勸導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際工作需要建議設(shè)立擺賣疏導(dǎo)點(diǎn)，智慧城市管家不斷深入地參與到張槎城市管理的方方面面。

智慧城市管家服務(wù)三年全市管理考評(píng)張槎居首位

“我剛來的時(shí)候這一片都是各種小攤小販，嚴(yán)重影響了城市形象。”站在張槎文化廣場(chǎng)對(duì)開的人行道上，雷超強(qiáng)對(duì)于張槎給自己的第一印象記憶猶深。經(jīng)過三年來的管理服務(wù)，如今的張槎文化廣場(chǎng)不僅告別了亂擺場(chǎng)，過去隨地扔垃圾的現(xiàn)象也得到了遏制�？吹匠鞘性谧约旱墓ぷ飨乱稽c(diǎn)一滴地變化，雷超強(qiáng)充滿了滿足感。

作為張槎的地標(biāo)和老城中心，文化廣場(chǎng)的變化只是一個(gè)縮影。過去三年，智慧城市管家給張槎帶來的變化是顯著的。在這三年時(shí)間里，智慧城市管家服務(wù)面積涵蓋了張槎近20余平方公里的市政主次干道和7個(gè)社區(qū)居委會(huì)；其中，環(huán)衛(wèi)清掃保潔面積305萬平米，綠化管養(yǎng)面積52萬平米，巡查長度（市政主次干道兩側(cè)）近140公里，立面保潔區(qū)域覆蓋張槎26.5平方公里；四大作業(yè)團(tuán)隊(duì)共計(jì)出動(dòng)各類迎檢、災(zāi)情、險(xiǎn)情、火情、疫情等街道工作應(yīng)急任務(wù)約1350余次，合計(jì)5760余人次。

近3年，數(shù)字化城管結(jié)案率100%，月考評(píng)案件量同比呈下降趨勢(shì)，各類案件處置時(shí)間平均壓縮60%以上；2016年度助力張槎街道城市管理考評(píng)，全年4個(gè)季度均排名第一，一躍成為了城市管理的標(biāo)兵。

在總結(jié)張槎城市管理的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，禪城區(qū)城市綜合管理局執(zhí)法分黨組書記趙亮表示，城市治理是城市規(guī)劃管理的末端環(huán)節(jié)，規(guī)劃不好，建設(shè)跟不上容易產(chǎn)生城市治理難題，張槎的城市治理模式之所以值得被復(fù)制，很大一部分源于其將硬件設(shè)施等建設(shè)納入綜合考慮中去。另一方面，利用城市綜合治理云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理，通過服務(wù)外包和建立市容環(huán)境衛(wèi)生管理責(zé)任區(qū)充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，村居網(wǎng)格化管理扎實(shí)基層治理工作，形成城市治理的一整套科學(xué)合理的規(guī)范系統(tǒng)。