9月1日，全國首個集“智能 人工”咨詢服務、遠程幫辦申報、企業(yè)訴求反饋于一體的7×24小時全天候線上幫辦服務體系——濟南市政務服務“智惠導服”平臺上線，企業(yè)服務中心服務功能實現(xiàn)再升級。

　　為持續(xù)打造一流營商環(huán)境，拓展線上幫辦服務渠道，提升網(wǎng)上政務服務能力，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，濟南市聚焦企業(yè)群眾辦事咨詢訴求，大力推進政務服務“智惠導服”體系建設，全力打造政務服務“網(wǎng)購版”總客服。

　　三級1300余人服務網(wǎng)絡

　　實現(xiàn)全市政務服務事項咨詢導服全覆蓋

　　濟南市政務服務“智惠導服”體系究竟是什么？會給企業(yè)群眾帶來哪些便利？據(jù)濟南市行政審批服務局體系建設處主要負責人介紹，“智惠導服”體系整合了全市各級幫辦咨詢服務資源，按照“企業(yè)群眾發(fā)問，導服立即響應”的工作理念，引入人工智能技術(shù)、多級聯(lián)動機制，在市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級建立縱向聯(lián)動、橫向銜接的服務網(wǎng)絡，全面提升幫辦服務效率，進一步提升惠企利企水平。

　　“具體來說，企業(yè)群眾可實時在線咨詢政務服務事項申報、辦理過程中的政策依據(jù)、受理條件、所需資料、申報流程等各類問題。”該負責人表示，“智惠導服”體系有效整合了全市所有線上線下政務服務幫辦資源，建立了覆蓋市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級導服體系，組建了1300余人的“應答”“主辦”“督辦”隊伍，實現(xiàn)服務規(guī)則一致、答復口徑一致、評價標準一致。服務完成后，企業(yè)群眾還可通過政務服務“好差評”系統(tǒng)對服務進行評價，形成“咨詢—回復—評價—整改”的閉環(huán)管理，切實提升企業(yè)群眾辦事咨詢滿意度。

　　在服務事項上，“智惠導服”體系以依申請政務服務事項為基礎，向企業(yè)群眾提供3000余項政務服務事項申報、辦理過程中有關問題的咨詢導引服務，實現(xiàn)了政務服務事項的全覆蓋。

　　人工 智能服務模式

　　提供全天候、精準化在線幫辦服務

　　相比于以往的咨詢服務平臺，濟南市政務服務“智惠導服”體系最大的特點在于，運用人工智能技術(shù)，為企業(yè)群眾提供7×24小時全天候無間斷在線服務。導服人員工作日9∶00-21∶00、雙休日9∶00-17∶00實時在線，第一時間回應企業(yè)群眾提出的問題，其余時段利用強大的業(yè)務知識庫和人工智能技術(shù)，由智能機器人填補辦公時間外的服務盲點，實現(xiàn)全天候有問必答。目前，共編制發(fā)布問答知識庫3萬余條，建立知識庫動態(tài)維護機制，及時對知識庫內(nèi)容進行更新。同時，“智惠導服”平臺還具備數(shù)據(jù)清洗、精準畫像等功能，可自動匯集更新知識庫，為企業(yè)群眾精準提供個性化在線幫辦服務。

　　此外，政務服務“智惠導服”體系將事項基本信息與辦事地點綁定，實現(xiàn)事項信息與地址信息雙重搜索，為企業(yè)群眾提供更加精準的辦事導引服務。

　　近年來，濟南市著力打造數(shù)字政府，推進政務服務線上線下融合，尤其是疫情防控常態(tài)化以來，“不見面審批”成為企業(yè)群眾辦事的首選。據(jù)了解，目前市級依申請政務服務事項可網(wǎng)辦率達99%以上，企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事呈現(xiàn)“未辦先問、隨辦隨問、全程互動”的新特點。

　　為了適應當前企業(yè)群眾辦事的新特點、新訴求，濟南在打造政務服務“智惠導服”平臺時，實現(xiàn)了遠程協(xié)助、共享桌面、語音通話三項核心功能。有了這三項功能，企業(yè)群眾與導服人員可以實現(xiàn)智能交互，在網(wǎng)上申報時，遇到不知道如何填報的，可以請導服人員語音指導，也可以共享導服人員的電腦桌面，由導服人員演示如何操作。同時，平臺還具有一個強大的功能——遠程協(xié)助，由導服人員幫助企業(yè)群眾解決在申報中的問題。在這個過程中，涉及的敏感信息由企業(yè)群眾自行填錄，保障自身個人信息安全。

　　該平臺上線后，將為企業(yè)群眾網(wǎng)上申報審批事項提供極大便利，進一步提升網(wǎng)上政務服務能力，有利于解決企業(yè)群眾辦事繁、辦事慢、辦事難等問題。

　　電腦、手機多個用戶入口

　　打造“智惠導服”平臺矩陣

　　為方便企業(yè)群眾實時在線問詢辦事難題，濟南市政務服務“智惠導服”體系充分依托移動互聯(lián)網(wǎng)的流量優(yōu)勢，在微信客戶端、濟南政務服務“一網(wǎng)通辦”總門戶、“愛山東泉城辦”APP、百度小程序等多平臺，開放“智惠導服”用戶入口。同時，進一步打造“智惠導服”平臺矩陣，在市級、區(qū)縣各政務服務公眾號布設“智惠導服”專欄，實現(xiàn)市級、區(qū)縣、街鎮(zhèn)上下聯(lián)動、互聯(lián)互通。

　　通過工作人員操作演示可以看到，群眾可通過電腦、手機兩個端口進入“智惠導服”體系進行線上咨詢。其中，電腦端登錄“濟南市政務服務一網(wǎng)通辦”總門戶網(wǎng)站，點擊頁面首頁右側(cè)邊條中“智惠導服”按鈕即可；手機端目前有四種方式登錄，一是微信搜索“濟南市行政審批服務局”或“濟南政務服務”公眾號；二是搜索濟南市各區(qū)縣(功能區(qū))審批服務機構(gòu)微信公眾號；三是微信掃碼進入“智惠導服”小程序；四是下載安裝“愛山東泉城辦”APP等。

　　今年以來，濟南市先后印發(fā)了《濟南市進一步改善營商環(huán)境十條措施》、《關于加強系統(tǒng)集成協(xié)同高效進一步深化“在泉城全辦成”改革的實施意見》，建立了市企業(yè)服務中心，全力打造一流營商環(huán)境。此次“智惠導服”服務體系的建立，既是濟南市完善企業(yè)服務中心綜合服務平臺功能的一部分，也是聚焦需求持續(xù)提升政務服務能力的新舉措，對于建設市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境具有重要意義。下一步，濟南政務服務“智惠導服”體系將以更好更快滿足企業(yè)群眾辦事需求為目標，提供“店小二”“保姆式”的實時精準服務，讓企業(yè)群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便，推動政務服務效能迭代升級，進一步增強企業(yè)群眾的獲得感和幸福感。