杭州市“市民之家”自助服務(wù)區(qū)提供免費(fèi)打印、查詢、繳費(fèi)等服務(wù)，讓前來辦事人員體驗(yàn)“24小時(shí)不打烊”的服務(wù)。
杭州打造“移動(dòng)辦事之城” 讓市民和企業(yè)辦事更輕松
他山之石，可以攻玉。解放思想、追趕超越，從行萬里路做起。近日，本報(bào)特派記者奔赴杭州，學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)杭州行政效能革命、廁所革命、養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展取得的成就，借他山之石，立大西安追趕超越之標(biāo)桿。今日起，本報(bào)推出他山之石之杭州考察篇，將連續(xù)刊登采訪學(xué)習(xí)稿件，助推大西安追趕超越再上新臺(tái)階。
一窗受理、兩廳融合，不動(dòng)產(chǎn)登記60分鐘領(lǐng)證，投資項(xiàng)目審批全程提速，便民服務(wù)周末不打烊，打造移動(dòng)辦事之城……一個(gè)個(gè)新名詞的背后，正是杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行。2017年，杭州新設(shè)立企業(yè)11萬家，其中85%的新設(shè)企業(yè)可按“一件事”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)上辦理，有效激發(fā)了社會(huì)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力。296項(xiàng)公民個(gè)人事項(xiàng)憑一張身份證就可以辦理。2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事項(xiàng)9593項(xiàng)，其中市本級(jí)771項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)比例達(dá)97.10%，在不動(dòng)產(chǎn)登記、商事登記、投資項(xiàng)目審批和公民個(gè)人辦事等辦件量大、社會(huì)關(guān)注度高的關(guān)鍵領(lǐng)域取得重大突破。通過多措并舉，實(shí)現(xiàn)辦事事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容數(shù)字化和信息一體化，讓市民和企業(yè)辦事更輕松，加快把杭州打造成為“移動(dòng)辦事之城”。
杭州市民到“市民之家”辦事，這里可以辦理商事、交通、繳費(fèi)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為杭州最多跑一次的招牌
數(shù)據(jù)
2017年，杭州新設(shè)立企業(yè)11萬家，其中85%的新設(shè)企業(yè)可按“一件事”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)上辦理。
296項(xiàng)公民個(gè)人事項(xiàng)憑一張身份證就可以辦理。
2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事項(xiàng)9593項(xiàng)，其中市本級(jí)771項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)比例達(dá)97.10%，在不動(dòng)產(chǎn)登記、商事登記、投資項(xiàng)目審批和公民個(gè)人辦事等辦件量大、社會(huì)關(guān)注度高的關(guān)鍵領(lǐng)域取得重大突破。
杭州行政效能篇
看不到排隊(duì)的“長(zhǎng)龍”、等待辦事的市民喝著咖啡悠閑等待叫號(hào)、便民服務(wù)周末不打烊……日前，記者親身體驗(yàn)了杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行，通過多措并舉，實(shí)現(xiàn)辦事事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容數(shù)字化和信息一體化，讓市民和企業(yè)辦事更輕松，加快把杭州打造成為“移動(dòng)辦事之城”。
買房辦“三證”，結(jié)婚登記、辦出國(guó)護(hù)照……這些市民日常生活中最常見的辦事事項(xiàng)到底麻煩不麻煩？是不是要跑好幾個(gè)地方？服務(wù)的態(tài)度怎么樣？近日，記者走訪了杭州“一家兩中心”，充分體驗(yàn)了一次“用戶為王”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)：
服務(wù)大廳和咖啡廳無縫對(duì)接
走進(jìn)杭州市“一家兩中心”，看不到在窗口排隊(duì)的“長(zhǎng)龍”，也看不到前來辦事的群眾臉上焦急的神色，人們?nèi)齼蓛勺谑孢m的沙發(fā)上，喝著咖啡，玩著手機(jī)，悠閑地等待電子屏幕上的自動(dòng)叫號(hào)。
擔(dān)心服務(wù)大廳人太多，不好排隊(duì)？沒關(guān)系，自動(dòng)抽號(hào)采取全數(shù)據(jù)化管理，等不上兩三分鐘，基本就能叫號(hào)。擔(dān)心相關(guān)文件沒有帶齊，現(xiàn)場(chǎng)著急？沒關(guān)系，大廳到處都是免費(fèi)使用的電腦，上網(wǎng)、下載、打印……自己在電腦上操作，簡(jiǎn)單又方便。擔(dān)心沒吃早飯就來辦事，餓著肚子？沒關(guān)系，大廳和咖啡廳無縫連接，吃著簡(jiǎn)餐、喝杯咖啡，輕松悠閑得像享受下午茶。
故事：
設(shè)立自助導(dǎo)服區(qū)普及現(xiàn)代化操作
記者注意到，在大廳里，不僅有很多辦事的年輕人，也有不少上了歲數(shù)的市民，他們能熟練運(yùn)用這些現(xiàn)代化操作嗎？“不用擔(dān)心，大廳一樓專門開設(shè)了自助導(dǎo)服區(qū)，如果有群眾網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)有困難，可以來這個(gè)區(qū)域?qū)で髱椭�，有兩名工程師全程指�?dǎo)，幫助市民辦理業(yè)務(wù)。”
“阿姨，您把身份證放到這個(gè)掃描區(qū)域上，就自動(dòng)叫號(hào)了，而且?guī)酌腌娔纳矸菪畔⒕投忌蟼鞯睫k事窗口，不需要在電腦上敲字。”在自助導(dǎo)服區(qū)，記者看到，一位50多歲的阿姨正在工程師的指導(dǎo)下辦理事項(xiàng)。
“現(xiàn)在，您在屏幕上簽名就可以了。”“這么簡(jiǎn)單就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，現(xiàn)在自動(dòng)生成了一張受理回執(zhí)，這上面有一個(gè)二維碼，下次您直接在自助取件柜掃描這個(gè)二維碼就可以取件，不用到窗口排隊(duì)。”工作人員笑著對(duì)阿姨說。
走訪：
大部分手續(xù)在“市民之家”辦妥
記者走訪了解到，早在2000年，杭州市委、市政府組建了市投資項(xiàng)目集中辦理中心，首次嘗試涉及投資項(xiàng)目審批的各職能部門開展集中統(tǒng)一辦理。
2009年，市行政服務(wù)中心直屬事業(yè)單位“市民之家”在錢江新城“市民中心”落成開放，可辦理房產(chǎn)“三證”、公積金、出入境、社保、醫(yī)保、水電煤氣等近300項(xiàng)事關(guān)百姓生活的便民服務(wù)事項(xiàng)。
2013年，市行政服務(wù)中心和市公共資源交易中心遷入錢江新城“市民中心”，標(biāo)志著杭州集“市民之家”、市行政服務(wù)中心、市公共資源交易中心（簡(jiǎn)稱“一家兩中心”）“三位一體”，具備行政審批、資源配置、公共服務(wù)、效能監(jiān)督的“四大功能”，面向企業(yè)面向市民、網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的綜合性政府服務(wù)平臺(tái)正式建成。大部分市民日常生活需要辦理的手續(xù)，都可以在“市民之家”一并辦妥。
在“一家兩中心”工作人員的眼中，每一位前來辦事的群眾都是“上帝”。“用戶為王，是我們服務(wù)的宗旨，群眾的需要，我們都會(huì)盡力滿足。”大廳綜合服務(wù)窗口工作人員告訴記者，為了方便群眾辦事，大廳推出了自助取件、全預(yù)約商事登記、人才專區(qū)、企業(yè)增值等一系列服務(wù)措施。
“為了最大程度方便市民辦事，除了法定節(jié)假日，市民之家全年對(duì)外開放。除了為群眾辦事，市民之家互動(dòng)平臺(tái)充分利用市檔案局信息資源，不斷充實(shí)咨詢信息，供市民免費(fèi)查詢所需檔案、政策文件、市情市貌等政務(wù)信息，共提供7大類20多萬條資料信息。”工作人員說：“資訊中心場(chǎng)地聯(lián)通自助服務(wù)區(qū)與人工服務(wù)區(qū)，做到自治服務(wù)與人工服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，實(shí)行全開放式服務(wù)。”
這么細(xì)致優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堪比銀行和售樓中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到這里是服務(wù)大廳。正像工作人員所說：“抓取用戶‘痛點(diǎn)’，就要解決用戶群體的每一項(xiàng)需求�，F(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為杭州‘最多跑一次’的招牌，而我們的法寶就是‘用戶為王’。”
數(shù)據(jù)共享打破“信息孤島”
“一張網(wǎng)”實(shí)現(xiàn) 杭州“最多跑一次”
杭州市余杭區(qū)“市民之家”的行政辦事二維碼墻，可以幫助前來辦事的企業(yè)和群眾快速找到自己所辦事項(xiàng)的各種信息。“智慧政務(wù)”體現(xiàn)了政府管理和服務(wù)的智能化
跑斷腿、磨破嘴、蓋不完的公章、開不完的證明，都是群眾辦事的真實(shí)寫照。針對(duì)群眾和企業(yè)辦事難的現(xiàn)實(shí)問題，中央提出簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)三管齊下。而落實(shí)到地方上，具體怎么做，標(biāo)準(zhǔn)是什么？杭州給出的答案是“最多跑一次”。
“最多跑一次”的背后，必然少不了技術(shù)的有力支撐。從2017年5月起，杭州市在全省率先實(shí)施開展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“四個(gè)一”創(chuàng)新工程，全力打通信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，努力讓群眾和企業(yè)辦事“跑最少的路、交最少的材料、用最少的時(shí)間、獲最高效的服務(wù)”，全力推進(jìn)“最多跑一次”改革。
接通政務(wù)公共服務(wù)端口
聯(lián)通了政府內(nèi)部辦事網(wǎng)絡(luò)
群眾和企業(yè)辦事的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)在哪兒？一個(gè)個(gè)“信息孤島”，導(dǎo)致市民東奔西跑去各部門打各種證明，重復(fù)提交各種材料。要做到“最多跑一次”，關(guān)鍵是要讓數(shù)據(jù)先“跑”起來。怎么跑？怎么改？杭州用實(shí)踐得出了結(jié)論：不能靠“和風(fēng)細(xì)雨”，必須打硬仗啃硬骨頭，從制度上、源頭上解決問題。
早在2016年，杭州就在全市域推行證照“網(wǎng)上申請(qǐng)、在線辦理、快遞送達(dá)”服務(wù)。如今加上網(wǎng)絡(luò)辦事，不僅優(yōu)化了辦事人的辦事體驗(yàn)，也降低了行政成本。以蕭山區(qū)招商局的外商投資項(xiàng)目設(shè)立、變更審批事項(xiàng)為例，已從原來的4個(gè)工作日辦理轉(zhuǎn)為網(wǎng)上備案，實(shí)現(xiàn)了“零跑動(dòng)”。
杭州市委市政府明確，要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、信息化支撐、大數(shù)據(jù)共享，深度推進(jìn)信息數(shù)據(jù)的打通、歸集、開發(fā)和利用，加快推進(jìn)數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)推送高速通道，深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”。
政務(wù)服務(wù)的核心是“辦事”。杭州提出了涉企便民審批服務(wù)的“網(wǎng)上辦、就近辦、簡(jiǎn)約辦、我來辦”，圍繞方便企業(yè)、群眾辦事的宗旨，接通了辦事大廳端、電腦PC端、自助服務(wù)端、口袋移動(dòng)端的“四端”政務(wù)公共服務(wù)端口，聯(lián)通了政府內(nèi)部的辦事網(wǎng)絡(luò)。
實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享
打破部門之間的“信息孤島”
用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通部門之間的“信息孤島”，讓辦事人少跑腿甚至不跑腿的舉措在全國(guó)樹起了旗幟。然而杭州的成功并非一蹴而就的易舉，想實(shí)現(xiàn)基層辦事窗口“最多跑一次”，需要牢固的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和頂層設(shè)計(jì)的有序推進(jìn)。
2016年，杭州就發(fā)布了“ 十三五智慧政務(wù)發(fā)展規(guī)劃”，明確了以建設(shè)“數(shù)字杭州”為引領(lǐng)，通過頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，形成全市統(tǒng)一的智慧政務(wù)管理體系目標(biāo)。杭州市公布首批4909項(xiàng)“最多跑一次”行政權(quán)力及公共服務(wù)事項(xiàng)清單，是“十三五”智慧政務(wù)管理體系的重要一步。
2017年1月23日設(shè)立了杭州市數(shù)據(jù)資源管理局，并于6月5日正式組建，成為全國(guó)首個(gè)以數(shù)據(jù)資源命名的正局級(jí)行政單位。在半年多的時(shí)間里，市數(shù)據(jù)資源局完成了各項(xiàng)組建工作，并全面建設(shè)“1353”政務(wù)數(shù)據(jù)共享體系、迅速推進(jìn)數(shù)據(jù)資源歸集共享、城市“數(shù)據(jù)大腦”建設(shè)等重點(diǎn)工作任務(wù)，相關(guān)工作均走在了全國(guó)的前列，打造出了“杭州樣本”。
杭州市數(shù)據(jù)資源管理局成立后的第一個(gè)動(dòng)作就是打破信息孤島，開展數(shù)據(jù)共享百日大會(huì)戰(zhàn)，以無條件歸集，有條件使用為理念，百日攻堅(jiān)共歸集59個(gè)部門290億條數(shù)據(jù)。編制杭州市政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄，以秒級(jí)速度響應(yīng)“最多跑一次”。
市級(jí)部門既是數(shù)據(jù)需求方，也是數(shù)據(jù)供給方，共建共享理念形成廣泛共識(shí)，翻開了破除思想壁壘、技術(shù)壁壘、體制壁壘的杭州新篇章。數(shù)據(jù)共享打破了部門之間的“信息孤島”。辦事網(wǎng)絡(luò)通了，政務(wù)服務(wù)也有了網(wǎng)上辦理的基礎(chǔ)，政務(wù)服務(wù)自然變得快捷、方便。
此外，為確保“最多跑一次”落實(shí)到位，杭州加強(qiáng)了“雙隨機(jī)一公開”的落實(shí)。在監(jiān)管過程中，隨機(jī)抽取檢查對(duì)象，隨機(jī)選派執(zhí)法檢查人員，及時(shí)向社會(huì)公開抽查情況和查處結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、整改問題。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“智慧政務(wù)”不僅體現(xiàn)在政府管理和服務(wù)的智能化，還將應(yīng)用于百姓生活的方方面面。依托互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)保障、公共安全、社會(huì)信用、市場(chǎng)監(jiān)管、食品藥品安全、醫(yī)療衛(wèi)生、國(guó)民教育、勞動(dòng)就業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)、公共交通等都將變得智能。
探索政府改革3.0版
“三個(gè)界面”構(gòu)成政府前臺(tái)
領(lǐng)結(jié)婚證要去民政局，房子過戶要去房管局，辦養(yǎng)老保險(xiǎn)要去社保局，辦身份證要去公安部門……現(xiàn)行模式下，老百姓辦事要找的“政府”，是由數(shù)十個(gè)部門組成。根據(jù)杭州“最多跑一次”改革藍(lán)圖，未來企業(yè)和群眾辦理行政事項(xiàng)，只需找一個(gè)政府部門，無需在數(shù)十個(gè)部門之間打轉(zhuǎn)。
從辦件地點(diǎn)集中到行政服務(wù)中心，到相關(guān)部門內(nèi)部自查自糾、簡(jiǎn)化審批，再到結(jié)果導(dǎo)向、承諾最多一次辦結(jié)，杭州“最多跑一次”可謂政府改革的3.0版本。
浙江省編辦主任鞠建林介紹，目前浙江正在打造三個(gè)友好界面，構(gòu)成政府服務(wù)企業(yè)和群眾的前臺(tái)，履行“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋”職責(zé)，支撐“最多跑一次”改革。
市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（居）四級(jí)行政服務(wù)中心。前臺(tái)一窗受理，按職能轉(zhuǎn)移后臺(tái)分類審批，再回傳窗口出件，其間做到每個(gè)申請(qǐng)有記錄、有答復(fù)、有反饋。此外，窗口作為第三方還對(duì)各部門審批情況進(jìn)行跟蹤督辦、考核評(píng)價(jià)，將部門行政權(quán)力轉(zhuǎn)化為行政責(zé)任。
浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)客戶端。順應(yīng)信息化趨勢(shì)、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)實(shí)際應(yīng)用，以充分互聯(lián)網(wǎng)化的方式引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效辦事，獲得全新政務(wù)體驗(yàn)。
12345熱線電話。浙江將12329、96196、12356等部門咨詢電話整合到“12345”，作為群眾聯(lián)系政府的統(tǒng)一電話平臺(tái)，承擔(dān)咨詢、投訴、舉報(bào)等功能。
實(shí)體大廳、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、統(tǒng)一熱線3個(gè)友好界面，構(gòu)成了“政府”的統(tǒng)一前臺(tái)。而對(duì)照現(xiàn)實(shí)，避免群眾辦事分頭跑、交叉跑，做到“最多跑一次”，后臺(tái)打破部門割據(jù)局面、重塑行政事項(xiàng)流程，成為改革的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)所在。
杭州“最多跑一次”的招牌——
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 用戶為王
“市民之家”“最多跑一次”窗口
買房辦“三證”，結(jié)婚登記、辦出國(guó)護(hù)照……這些市民日常生活中最常見的辦事事項(xiàng)到底麻煩不麻煩？是不是要跑好幾個(gè)地方？服務(wù)的態(tài)度怎么樣？近日，記者走訪了杭州“一家兩中心”，充分體驗(yàn)了一次“用戶為王”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
走進(jìn)杭州市“一家兩中心”，看不到在窗口排隊(duì)的“長(zhǎng)龍”，也看不到前來辦事的群眾臉上焦急的神色，人們?nèi)齼蓛勺谑孢m的沙發(fā)上，喝著咖啡，玩著手機(jī)，悠閑地等待電子屏幕上的自動(dòng)叫號(hào)。
擔(dān)心服務(wù)大廳人太多，不好排隊(duì)？沒關(guān)系，自動(dòng)抽號(hào)采取全數(shù)據(jù)化管理，等不上兩三分鐘，基本就能叫號(hào)。擔(dān)心相關(guān)文件沒有帶齊，現(xiàn)場(chǎng)捉急？沒關(guān)系，大廳到處都是免費(fèi)使用的電腦，上網(wǎng)、下載、打印……自己在電腦上操作，簡(jiǎn)單又方便。擔(dān)心沒吃早飯就來辦事，餓著肚子？沒關(guān)系，大廳和咖啡廳無縫連接，吃著簡(jiǎn)餐、喝杯咖啡，輕松悠閑得像享受下午茶。
記者走訪了解到，早在2000年，杭州市委、市政府組建了市投資項(xiàng)目集中辦理中心，首次嘗試涉及投資項(xiàng)目審批的各職能部門開展集中統(tǒng)一辦理。2009年，市行政服務(wù)中心直屬事業(yè)單位“市民之家”在錢江新城“市民中心”落成開放，可辦理房產(chǎn)“三證”、公積金、出入境、社保、醫(yī)保、水電煤氣等近300項(xiàng)事關(guān)百姓生活的便民服務(wù)事項(xiàng)。2013年，市行政服務(wù)中心和市公共資源交易中心遷入錢江新城“市民中心”，標(biāo)志著杭州集“市民之家”、市行政服務(wù)中心、市公共資源交易中心（簡(jiǎn)稱“一家兩中心”）“三位一體”，具備行政審批、資源配置、公共服務(wù)、效能監(jiān)督“四大功能”，面向企業(yè)面向市民、網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)正式建成。大部分市民日常生活需要辦理的手續(xù)，都可以在“市民之家”一并辦妥。
在“一家兩中心”工作人員的眼中，每一位前來辦事的群眾都是“上帝”。“用戶為王，是我們服務(wù)的宗旨，群眾的需要，我們都會(huì)盡力滿足。”大廳綜合服務(wù)窗口工作人員告訴記者，為了方便群眾辦事，大廳推出了自助取件、全預(yù)約商事登記、人才專區(qū)、企業(yè)增值等一系列服務(wù)措施。
“為了最大程度方便市民辦事，除了法定節(jié)假日，市民之家全年對(duì)外開放。除了為群眾辦事，市民之家互動(dòng)平臺(tái)還充分利用市檔案局信息資源，不斷充實(shí)咨詢信息，供市民免費(fèi)查詢所需檔案、政策文件、市情市貌等政務(wù)信息，共提供7大類20多萬條資料信息。”工作人員說：“資訊中心場(chǎng)地聯(lián)通自助服務(wù)區(qū)與人工服務(wù)區(qū)，做到自助服務(wù)與人工服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，實(shí)行全開放式服務(wù)。”
說話間，一位年輕的小伙子來到工作人員面前，“我想問一下，我要在這張已經(jīng)有字的紙上打印，是正面朝上還是背面朝上？”原來，這位林先生是來辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更事項(xiàng)，但帶來的已經(jīng)蓋章的文件上缺少一行文字說明，“我已經(jīng)在電腦上把這行說明敲出來了，如果能打印到蓋章的文件上，我就不用回單位再重新蓋章跑一遍了。”工作人員在自助電腦上嘗試了兩次，成功打印出了林先生想要的文件。“你還真有辦法！”面對(duì)記者，林先生靦腆地笑了，“主要是這兒電腦、打印機(jī)、掃描儀都很方便，所以我就想了這個(gè)辦法，還真行，10分鐘搞定，不用再跑一趟了！”
在大廳里，不僅有像林先生這樣的年輕人，也有不少上了歲數(shù)的市民，他們能熟練運(yùn)用這些現(xiàn)代化操作嗎？不用擔(dān)心，大廳一樓專門開設(shè)了自助導(dǎo)服區(qū)，如果有群眾對(duì)網(wǎng)上辦理不熟悉，可以來這個(gè)區(qū)域?qū)で髱椭�，有兩�?ldquo;工程師”全程指導(dǎo)，幫助市民辦理業(yè)務(wù)。
“阿姨，您把身份證放到這個(gè)掃描區(qū)域上，就自動(dòng)叫號(hào)了，而且?guī)酌腌娔纳矸菪畔⒕投忌蟼鞯睫k事窗口，不需要在電腦上敲字。”在自助導(dǎo)服區(qū)，記者看到，一位阿姨正在“工程師”的指導(dǎo)下辦理事項(xiàng)，“現(xiàn)在，您在屏幕上簽名就可以了。”“這么簡(jiǎn)單就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，現(xiàn)在自動(dòng)生成了一張受理回執(zhí)，這上面有一個(gè)二維碼，下次您直接在自助取件柜掃描這個(gè)二維碼就可以取件，不用到窗口排隊(duì)。”
采訪之余，記者感嘆，這么細(xì)致優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堪比銀行和售樓中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到這里是服務(wù)大廳。正像工作人員所說：“抓取用戶‘痛點(diǎn)’，就要解決用戶群體的每一項(xiàng)需求�，F(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為杭州‘最多跑一次’的招牌，而我們的法寶就是‘用戶為王’。”
看看西安“最多跑一次”改革成果
上半年“一次辦”事項(xiàng)超過90%
杭州市大數(shù)據(jù)資源中心平臺(tái)，圍繞“1353”架構(gòu)，通過大數(shù)據(jù)去提高辦事效率、精細(xì)化管理，提升行政效能，助力“最多跑一次”。
始于2017年3月的“最多跑一次”改革，引起了西安市政務(wù)服務(wù)環(huán)境的嬗變。
2018年，西安以打造“三化五最”營(yíng)商環(huán)境為目標(biāo)，提出找準(zhǔn)短板、精準(zhǔn)施策、破解難題、務(wù)求實(shí)效的工作思路，從體制、事項(xiàng)、場(chǎng)所、平臺(tái)、服務(wù)等幾個(gè)方面多管齊下，取得了“最多跑一次”改革的進(jìn)一步深化和升級(jí)提質(zhì)。
據(jù)了解，目前，全市市級(jí)部門“三集中三到位”改革全部到位，成立行政審批處23個(gè)，啟用審批專用章34個(gè)，整合集中行政審批事項(xiàng)394項(xiàng)，其中57.4%的事項(xiàng)被授予了處級(jí)終審權(quán)，基本解決了辦理處室多、權(quán)力過于分散、授權(quán)不到位的問題，破解了審批體制對(duì)改革的制約。通過系統(tǒng)固化、部門領(lǐng)取的方式，實(shí)現(xiàn)了全市同一事項(xiàng)統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一分解標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了事項(xiàng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，解決各地事項(xiàng)名稱不一、事項(xiàng)基數(shù)不一致等問題，首次理清了全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
市政務(wù)服務(wù)中心工作人員告訴記者，“全市 ‘一門辦’基礎(chǔ)條件已具備。各級(jí)政務(wù)中心場(chǎng)所建設(shè)水平已實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，領(lǐng)先全省。截至6月底，全市9598個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中，實(shí)現(xiàn)‘最多跑一次’事項(xiàng)數(shù)達(dá)8639項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)比例達(dá)90.01%。各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)不斷優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新工作模式。截至6月底，各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)全部建立容缺受理機(jī)制，共計(jì)公布‘容缺受理’事項(xiàng)清單2486項(xiàng)；探索建立了‘一窗受理、集成服務(wù)’工作模式，共計(jì)4479個(gè)事項(xiàng)可以實(shí)現(xiàn)無差別受理，變企業(yè)辦事找部門為找政府；梳理并實(shí)現(xiàn)了共計(jì)312個(gè)‘一件事’，涉及事項(xiàng)1267個(gè)；延時(shí)服務(wù)成為常態(tài)，共計(jì)4177個(gè)事項(xiàng)周末可正常辦理。”
一組組令人欣喜的數(shù)據(jù)新鮮出爐，昭示著大西安深化“最多跑一次”改革已經(jīng)取得了階段性的勝利。據(jù)了解，下一步，我市將以深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為重點(diǎn)，依托西安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的上線運(yùn)行，建設(shè)數(shù)據(jù)庫和共享機(jī)制，打破部門壁壘，并向基層延伸，讓數(shù)據(jù)跑起來，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“一網(wǎng)通辦”、探索便民事項(xiàng)的“一證通辦”，發(fā)展移動(dòng)端和自助端，使“最多跑一次”改革發(fā)揮出更大的作用。
