一次，乘坐山東航空公司，從北京飛往青島，在踏入首都機場T3航站樓一剎那，迷失的感覺鋪面而來，大部分的柜臺被中國國際航空公司占據，看著標著碩大字母的柜臺群，不知山航的柜臺在哪個角落！基于業(yè)務發(fā)展的需求，為了進駐更多的航空公司，航站樓需要越蓋越大，而登機業(yè)務是由進駐航站樓的各個航空公司負責辦理，這給旅客辦理登機牌帶來巨大的困擾，他們不得不從尋找航空公司柜臺開始，在比足球場還要大的航站樓尋找目標柜臺是一件并不容易的事情。世界如此相似，人們在政務大廳，遇到的是更加長時間的等待和資料的反復提交，但是，他們不理解的是，為何其他窗口冷冷清清？

▲首都T3航站樓內景

如果按照文件中反復提及的“問題導向”的思維來開展工作，銀行、醫(yī)院等窗口企業(yè)早已開展的一個窗口辦所有事的工作模式應該很自然的被引進到政務大廳，但是實際情況是，被55號文和國家信息化十三五發(fā)展規(guī)劃設定的“一號、一窗、一網”的整體目標，并不是被同時推進的，或者，人們似乎并沒有認識到這場變革的精髓所在。在“推進、加強、深化”等成為文件熱詞的情況下，在廣州荔灣取得非常成功的“一窗式”沒有成為這場變革大戲中的主線。

我在《最先轉變的還應該是思路》一文中，說過：“1776年3月，亞當·斯密的《國富論》中第一次提出了勞動分工的觀點，并系統(tǒng)全面地闡述了勞動分工對提高勞動生產率和增進國民財富的巨大作用。”但是，極度社會化的分工給融合和協(xié)同帶來了巨大的挑戰(zhàn)。總書記在2016年10月9日主持第36次集體學習時說，“……推進技術融合、業(yè)務融合、數據融合，實現跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務的協(xié)同管理和服務……”一面是專業(yè)和效率推動的越來越精致的社會分工，一面是分工所導致的越來越深的溝壑分界，緊緊相鄰的擺在政務大廳中的各部門窗口，有著世界上最遠的距離，但是，這個問題，在今天有了答案，“一窗”成為了連接部門的橋梁。

以“不破體制和不破機制”為主旨思想的“一窗”是以“軟融合”的方式進入公眾視野的，這種刀口開在“受理”環(huán)節(jié)部位的微創(chuàng)手術，是及其溫和而漸進的，表面上看，成為標配的統(tǒng)一著裝和規(guī)范禮儀的優(yōu)化服務，為政務中心和部門等多方贏得了漫天飛舞的彩花，似乎只是在窗口減少和成本降低方面表現突出，其實，他對部門融合、業(yè)務融合和技術融合所做出的貢獻是巨大的。

梳理廣州市荔灣區(qū)“一窗式”政務服務漸進式改革的脈絡，不難看出，他是從清單的標準化著手的，今天，主持這場變革的前廣州市荔灣區(qū)政務辦主任劉允強在傳授經驗時，毫無保留的告訴大家，要做好五個清單：辦事清單、受理清單、審批清單、監(jiān)管清單和執(zhí)法清單，顯而易見，劉主任的理論邏輯是嚴格以用戶為中心的，這與他的“四用戶論”一脈相承，參與這些工作的政務辦同仁們會非常清楚，2012年的政策環(huán)境是無法與今天的改革紅潮相提并論的，將各部門的事項清單標準化，特別是涉及多部門的并聯(lián)事項的流程再造和一體化設計，無一不是政務中心通過以用戶為導向的標準化清單設計促進政府部門融合與協(xié)同的工作實踐。這種“共享改革紅利”的思想和行動為劉主任的政務變革創(chuàng)造了極為有利的人文環(huán)境。

▲廣州荔灣政務大廳一窗受理窗口

于是，19個部門的53個窗口被歷史性的融合成了9個統(tǒng)一的受理窗口，19個部門的264項業(yè)務被標準化的“一窗”來受理，將分散在54個系統(tǒng)的受理數據集中在統(tǒng)一的受理系統(tǒng)中了，這個時候，證件和材料可以被共用和反復用，不到一年的時間，22.9萬分材料被節(jié)省下來，大量需要被開具的證明被不知不覺的取消了，變革的紅利開始顯現，融合的價值呈現幾何級的放大。

同樣的例子也發(fā)生在了天津，天津濱海新區(qū)中心商務區(qū)創(chuàng)新性的開展了“稅務綜合一窗”的探索實驗，在今年2月14日，他們成功的將國地稅單獨服務升級為“稅務綜合”。在中國新聞網的一篇新聞報道中對“稅務綜合一窗”的描述是，由一名受理人員、一臺裝有國地稅兩個系統(tǒng)的電腦組成，國地稅系統(tǒng)權限互相配置、業(yè)務融合、流程標準化，通俗地說就是“一窗一人一機雙系統(tǒng)”。無獨有偶，安徽國地稅合作實現“1+1>2”的效應，全省共建辦稅服務廳63個，互設窗口辦稅服務廳258個，共駐政務中心86個，實現“進一個廳、辦兩家事”。一切都是從“優(yōu)化服務”開始，從而推進“一窗”升級，進而再進化到業(yè)務融合。

除了在部門和業(yè)務融合上扮演了橋梁的作用外，“一窗”在推進數據融合方面也如青霉素對付鏈球菌一樣療效顯著。的確，以往分散的政務數據，在通過“一窗受理”后，被完整而全面的沉淀在一個受理平臺中了，車管所的業(yè)務被接入濟源的網上政務服務大廳后， 12345政府熱線的業(yè)務范圍被擴展到除咨詢和投訴外的挪車服務，在廣州市黃浦區(qū)，開發(fā)區(qū)企業(yè)的畫像，是使用不僅僅工商、稅務，包括用水、用電、排放等數據建模的，比起工商一家的粗獷簡單的數據而生成的信用系統(tǒng)，融合各部門動態(tài)和實時更新的生鮮數據后的信用體系建設在推動經濟發(fā)展和社會進步方面必將扮演更重要的角色。

“一網通辦”遇到的難題，依然是提供線上線下服務的事項不清，實施預約、受理或者一網通辦的動作不清，跨層級的服務界限不清，跨部門的并串聯(lián)推進不清，而由“一窗”推動的業(yè)務變革極好的解決了由于事項等原因給“一網通辦”帶來的困擾，甚至在荔灣的自助終端服務機上，還實現了廣佛同城的跨城通辦業(yè)務。

▲荔灣自主服務終端助力廣佛同城的跨城通辦業(yè)務

在全國的大部分地方，“一窗”依然是一道邁不過的坎，“一半是火焰，一半是海水”的場景，每天在政務服務中心上演，在北京，身份證辦理和戶籍變更等事項在街道，而辦理出入境業(yè)務卻集中審批大廳，這說明，同是公安的業(yè)務，并沒有實現網辦、就近辦、全城辦，在治理大城市交通病的北京，考慮的是拓寬馬路和增加路網的密度，為何不思考減少交通流量的場景？

無論是否對審批的組織結構進行變革，“一窗”都應該成為政務變革設計的主線，在前端，他在與老百姓直接對話的窗口上，規(guī)范了禮儀標準和事項辦理標準，治愈了窗口忙閑不均的頑疾；在審批服務方面，對企業(yè)注冊類、經營管理類、建設工程類等審批服務事項，積極推行跨部門聯(lián)合審批機制，實行“聯(lián)合審批”、“聯(lián)合辦理”和“聯(lián)合驗收”，是部門融合和業(yè)務融合的催化劑；在監(jiān)管執(zhí)法方面，通過共同監(jiān)管和聯(lián)合執(zhí)法，有效的規(guī)避了執(zhí)法盲區(qū)。

我們希望“一窗”在承載業(yè)務方面，一邊連接互聯(lián)網和自助終端，面向公民和企業(yè)，提供標準化的優(yōu)質服務，一邊連接行審局和部門，在審批、事中事后監(jiān)管發(fā)揮創(chuàng)造性的作用，成為大家推進“放管服”改革的重要抓手。